Como reduzir devoluções em suas lojas

Devoluções de varejo não são apenas um problema de comércio eletrônico; todos os varejistas deveriam pensar em maneiras de reduzir os retornos. Enquanto as compras de moda online são devolvidas duas vezes mais como os itens comprados na loja, os retornos nas lojas físicas também estão tirando uma grande fatia da participação de mercado dos varejistas.

Somente neste ano, os retornos custarão às empresas $550 bilhões(isso é 75% a mais do que há apenas quatro anos!) Os consumidores retornam 5 a 10 por cento dos produtos que compram em lojas físicas.

Então, o que um varejista deve fazer para manter as margens? Vamos discutir o estado atual dos retornos de varejo e revisar algumas estratégias para reduzir os retornos em sua loja física.

O assunto delicado das políticas de devolução 

Ultimamente, tem havido uma tendência de políticas de devolução frouxas no setor de varejo, mas os varejistas estão diminuindo para enfrentar o impacto dos retornadores em série. Marcas como a LL Bean ainda oferecem aos clientes até um ano para devolver suas compras. No entanto, isso é um pouco menos impressionante quando você olha para o fato de que a LL Bean costumava oferecer uma garantia vitalícia.

Certas categorias de varejo são particularmente vulneráveis a retornadores em série. Por exemplo, Relatórios da Forbes que em vestuário, as taxas de devolução são o dobro de outros presentes de fim de ano, e 85% de consumidores planejam devolver presentes de vestuário.

As taxas de retorno crescentes devido aos retornadores em série de comércio eletrônico que reduzem as margens de lucro levaram muitos varejistas a reduzir ou colocar regulamentos adicionais em suas políticas de devolução. Bed, Bath & Beyond recentemente reduziu seu período de retorno para 180 dias, de acordo com Mundo do consumidor. Isso aconteceu depois de substituir sua política de devolução sem limite por um prazo de um ano no ano passado. O prazo de devolução da Macy's também foi reduzido. Agora, caiu para uma média de 90 dias em relação ao antigo limite de 180 dias.

Mas políticas de retorno muito rígidas podem alienar possíveis repetições e clientes de primeira viagem. Então, para mitigar os retornos sem reduzir as vendas, você precisa ser estratégico. Aqui estão 3 estratégias que você pode usar para reduzir os retornos em suas lojas.

Ativar pesquisa de produtos na loja

Lembre-se de showrooming e webrooming? Bem, eles ainda estão acontecendo, mas 69% dos clientes pesquisam avaliações de produtos em seus telefones antes de fazer uma compra na loja.

Importância do Wi-Fi

Isso significa que, se sua loja física não oferecer uma conexão Wi-Fi consistente e rápida, você não permitirá que os clientes façam a pesquisa de produtos de que precisam antes de tomar uma decisão de compra. O que resulta em… você adivinhou… retorna quando eles saem de sua loja e, finalmente, recebem feedback do produto de suas comunidades online, familiares e amigos.

A velocidade da Internet versus latência é outro fator que pode afetar sua capacidade de permitir a pesquisa de produtos na loja. Os tempos de carregamento de página lentos podem impedir que os clientes façam a pesquisa de produtos necessária para informar sua decisão de compra.

O 5G está substituindo rapidamente o 4G como o novo padrão ouro em conectividade com a Internet. Raconteur descreve a diferença, “4G pode suportar cerca de 4.000 dispositivos por quilômetro quadrado, enquanto o 5G suportará cerca de um milhão”.

Informações atualizadas do produto

É igualmente importante garantir que todos os dados do seu produto estejam disponíveis online. Certifique-se de manter as informações do produto atualizadas. Lembre-se, os clientes nem sempre estão comprando para si mesmos.

Informações como: se um produto é feito com materiais vegetarianos, como uma peça de vestuário se move quando usada ao ar livre, a sustentabilidade do seu processo de produção e se um produto é pequeno ou grande. Tudo isso fornece aos clientes os dados necessários do produto antes da eles fazem uma compra.

Tecnologia na loja

Por último, pense em equipar os funcionários da loja com tecnologia para que eles possam fornecer aos clientes informações sobre produtos e informações sobre disponibilidade. Além disso, a tecnologia na loja ajuda você a melhorar seu atendimento ao cliente. Os associados podem processar pedidos on-line para clientes de itens esgotados na loja. Isso ajuda você a garantir a compra, mantendo as compras convenientes para seu cliente.

A Nordstrom fez isso há mais de 10 anos, em 2012. Em um artigo para NPR, o diretor de relações públicas da Nordstrom, Colin Johnson afirma: “Você precisa ser rápido, precisa estar no local. Você tem que ter essa informação ao seu alcance.”

Interessantemente, 66% dos associados das lojas dizem que poderiam oferecer um melhor atendimento ao cliente se equipados com tablets. Reduza as devoluções na loja dando aos clientes o que eles precisam e aumente seus resultados ao equipar os funcionários com conhecimento e ferramentas para fazer a venda.

Reduza os retornos em Acompanhamento on-line

Quantas vezes você teve uma experiência de compra incrível e nunca mais ouviu falar do varejista? Os consumidores modernos esperam que os varejistas desenvolvam relacionamentos contínuos com eles. E fazer isso em vários pontos de contato – lojas físicas, e-mail, mídia social e até marketing impresso (em alguns casos).

Os consumidores são mais leais quando os varejistas trabalham. Considere isso 77% dos consumidores (e 60% dos millennials) “têm relacionamentos” com certas marcas há mais de 10 anos!

Se você é um varejista tradicional de tijolo e argamassa, a construção de relacionamentos entre canais pode parecer um conceito relativamente novo. Mas pense nisso como clientela tradicional (o antigo método de chamadas de cartões em uma caixa), feito apenas na rede mundial.

Costumavam ser chamadas de acompanhamento; agora são e-mails de acompanhamento e amor nas redes sociais. Comece obtendo o endereço de e-mail de um cliente no checkout para parabenizá-lo por cada compra.

Em seguida, se você ainda não o fez, é hora de criar hashtags específicas da marca. Você pode monitorar o uso das hashtags da sua marca pelos clientes nas mídias sociais para agradecer aos clientes pessoalmente (ou reorganizá-los) cada vez que eles compartilharem imagens de seus produtos.

As hashtags específicas da marca ajudam a iniciar um diálogo contínuo que pode gerar compras repetidas e deixar os clientes mais empolgados com os produtos da sua loja que eles já possuem. Não vamos esquecer, um cliente totalmente engajado representa 23% mais receita do que um cliente médio.

Por exemplo, KitKat usa o slogan #HaveABreak em suas plataformas de mídia social. Seus clientes o conhecem e o usam para interagir com o KitKat e sua comunidade social.

Além disso, a hashtag específica da marca KitKat também permite que eles verifiquem as mídias sociais em busca de reclamações de clientes, entrem em contato e ofereçam soluções para fornecer um ótimo serviço e mitigar o impacto negativo.

Se você não pode vencê-los, reduza o impacto do retorno

Há também uma oportunidade de ser mais estratégico sobre os retornos que Faz acontecem na loja para reduzir o impacto negativo em seus resultados. A verdade fria e dura é que menos de metade das mercadorias devolvidas são revendidas pelo preço total.

Para reduzir o impacto negativo das devoluções, comece refinando sua operação de logística reversa (também conhecida como cadeia de suprimentos reversa). Faça isso para que você possa reformar, liquidar ou devolver as mercadorias devolvidas ao seu salão de vendas em menos tempo. Isso significa que você precisará remarcar menos produtos e sofrer menos impactos financeiros.

A comunicação é um dos fatores mais importantes no processo de logística reversa. Você precisa garantir que as lojas estejam cientes da maneira mais eficiente de lidar com devoluções. Você pode usar uma plataforma de colaboração como Bindy para manter suas lojas informadas.

Por exemplo, se você for uma PME de pequeno a médio porte, nem sempre terá um gerenciamento na equipe para responder a consultas de devoluções complexas ou garantir que os funcionários estejam executando políticas atualizadas. Com o bate-papo no aplicativo do Bindy, seus funcionários podem gerenciar mensagens de forma instantânea e segura para obter assistência.

Usar tarefas para criar uma linha direta de comunicação entre a gerência e seus associados de varejo para enviar materiais de apoio à sua equipe (e garantir que eles os leram).

Sua equipe pode se comunicar com você enviando e compartilhando imagens de produtos e solicitando feedback. Você também pode criar tarefas vinculadas para que a equipe tenha uma série fácil de seguir para redirecionar seus retornos em tempo real.

Pensamentos finais…

Não permitir que os clientes devolvam produtos é uma proposta muito arriscada para os varejistas modernos. Embora as devoluções na loja sejam caras, elas podem ser significativamente reduzidas com ações preventivas.

Ao utilizar as ferramentas que discutimos aqui e manter um diálogo contínuo com seus clientes, você poderá reduzir devoluções na loja por meio de uma excelente comunicação cliente/varejista. Venda feliz!

Sobre o autor:

Jasmine Glasheen é um escritor de varejo, comerciante de conteúdo e representante de marca. Ela fornece liderança de pensamento no setor de varejo para The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal e muitos outros. Ela é uma Influenciadora de Varejo Top 100 da Vend por 2 anos consecutivos e seu Instagram está listado como uma das 15 contas do Instagram de Varejo a seguir.