בין אם עושים קניות באינטרנט, מטיילים בחנויות או גלישה ברשתות חברתיות, זה הוגן לומר שהדרך לרכישה אינה מה שהייתה פעם. אז מה מעצב את החלטות הקנייה של הלקוחות? וחשוב מכך, איך סוחרים יכולים להבין טוב יותר את הדרך של לקוח לרכישה כדי שיוכלו להגביר את המכירות בחנות?
תהליך החלטת הקנייה
אם אתה משתמש כרטיס פעולה, גואודיטס, גו ספוט צ'ק, רסלי, תרבות בטיחות, בקרו בבסיס, וורקג'אם, זנפוט אוֹ אומגה, הגיע הזמן ל ⚡ חסכו זמן, קיצצו בעלויות והשתלבו במהירות עם Bindy, פלטפורמת הביקורת/פיקוח, המשימות והתקשורת המדורגת #1 עבור קמעונאות ומלונאות. התחילו תוך דקות עם 🆓 ניסיון חינם.
תהליך ההחלטה על קניית הלקוח הוא חוויה שעוברים הלקוחות כדי לזהות אילו עסקאות הם יבצעו. התהליך מתחיל כאשר הלקוח מזהה שיש לו צורך/רצון ומסתיים לאחר שהלקוח מבצע את הרכישה ושוקל אם הרכישה באמת עונה על הצרכים/רצונות שלו.
נתפס גם כניתוח של מוצרים ושירותים, הדרך לרכישה כוללת שיקול של משתנים רבים כגון איטרציות מוצרים זמינים, מאיפה לרכוש וכיצד לרכוש. בבסיסו, תהליך זה מנתח את עלות הסחורה, את נוחות חווית הקנייה, כמו גם את שביעות הרצון במסע הקניות כולו.
כשאתה חושב על ההעדפות שלך לגבי מה ואיפה לקנות, מה הכי בולט? איפה קניתם שהכי זכורים לכם? ולמה אתה חוזר לקמעונאי אחד מול אחר שוב ושוב ושוב?
הדרך לרכישה אינה דרך ישרה המנתבת את כל הלקוחות לכיוון אחד. קמעונאים צריכים להכיר ולהבין את המציאות הקמעונאית השונות שמשפיעה על החלטות הקנייה של הלקוחות. הנה חמשת הראשונים.
1. נוחות
נוחות פירושה דברים שונים ללקוחות שונים כולל מה הם רוצים, היכן הם רוצים לקנות את זה, איך הם רוצים שזה יישלח אליהם ואיך הם מתכננים לשלם עבור זה. מה שהכי חשוב לקמעונאים להבין הוא שהנוחות הופכת חשובה יותר ויותר עבור הצרכנים.
קמעונאים צריכים לצמצם את הרגלי הצרכן והציפיות הייחודיים שלהם כדי לזהות מהן אפשרויות הנוחות המועדפות על הלקוח שלהם, ולאחר מכן לפנות להעדפות אלו לאורך תהליך הקנייה.
אז מה המשמעות של "נוחות" ללקוחות שלך? האם זה שילוב של BOPIS באסטרטגיית החנות שלך, שילוב תשלומים מבוססי טכנולוגיה באפשרויות התשלום שלך, או יצירת אסטרטגיית שירות לקוחות הבולטת בקרב המתחרים שלך? מה שזה לא יהיה, הקפד לשים את הנוחות בראש סדר העדיפויות בעת אסטרטגיית תקשורת הלקוחות, שיווק הלקוחות ותוכניות שירות הלקוחות שלך.
2. אירוסין
בואו נודה בזה - לקוחות קונים למטרות ולבידור כאחד. בין אם זה בגלל שהם צוֹרֶך זוג ג'ינס חדש או בגלל שהם רוצה זוג ג'ינס חדש, המציאות היא שלקוחות מעריכים להיות מבדרים לאורך הדרך.
זה יכול לבוא בצורה של אספקת מידע מוצר בעל תובנות, חוויות אינטראקטיביות בחנות, תוכן מדיה חברתית הומוריסטית, שירות לקוחות תומך בחנות, תוכניות נאמנות, צ'אט בוטים מקוונים מועילים ואפילו באמצעות שיווק אישי בדוא"ל והודעות טקסט.
בסופו של דבר, המטרה כאן היא פשוטה... התחבר ללקוחות שלך. אבל אל תטעו, זה לא קל לביצוע. שמור על תשומת הלב של הלקוח שלך על ידי תמיכה בו בכל שלב בתהליך הקנייה שלו.
3. אפשרויות
לקוחות אוהבים אפשרויות בכל שלב בדרכם לרכישה. מהמקום שבו הם מגלים מוצרים - כמו דרך אתרי אינטרנט, מדיה חברתית, שיווק בדוא"ל ופרסום - ועד לאופן שבו המוצרים מוצגים, ואפילו מגוון אפשרויות התשלום הזמינות.
על ידי מתן אפשרויות משלוח שונות כגון משלוח חינם ומשלוח באותו יום, אתה יכול למשוך לקוחות לחנות המקוונת שלך. לְמַעֲשֶׂה, 93% מהצרכנים קונים פריטים נוספים כדי לעמוד בדרישת המינימום למשלוח חינם. כאשר מושכים לקוחות במהלך מסע הקנייה שלהם, חשוב להציע מגוון אפשרויות כדי לפנות לצרכים ולרצונות של כל לקוח.
4. אמון
ללקוחות יש יותר גישה למותגים מאי פעם, ובסופו של דבר, יותר גישה למה שאחרים חושבים על מותג. מהשגת משוב עמיתים דרך אתרי ביקורת כגון Yelp, Google, או אפילו אתר אינטרנט של קמעונאי עצמו המציע המלצות ועד להגיב עם זרים במדיה חברתית על מוצר או מותג. כיום, יותר צרכנים יכולים לחפש תובנות לגבי מוצרים וקמעונאים מקולות חיצוניים כדי לעזור לנווט בהחלטות הרכישה שלהם.
בשל כך, קמעונאים קריטיים מספקים שירות יוצא דופן בביטחון, כך שהמוניטין שלהם עוקב אחריהם באופן חיובי בכל מקום שבו הלקוחות שלהם מתקשרים איתם.
בנוסף, קמעונאים צריכים להבטיח פרטי קשר מדויקים ונגישים בקלות יחד עם קישורים ישירים בכל פלטפורמה שהעסק שלהם נבדק או מוזכר. על ידי מתן אפשרות ללקוחות פוטנציאליים להתחבר בקלות למותג שלך הן באינטרנט והן בחנות, אתה יכול לשפר את המעורבות והאמון של הלקוחות.
לבסוף, אם משהו משתבש, ודא שהלקוחות שלך יודעים איך ליצור איתך קשר לעזרה (ושאלות אחרות).
5. מחיר
הַפתָעָה. הַפתָעָה. או שלא.
כן, המחיר קובע. אבל לא רק עלות המוצרים מובילה את תשומת הלב של הלקוחות, אלא השילוב של עלות המוצרים וחוויית הקנייה שלהם משפיעים באופן קולקטיבי על תשומת הלב של הלקוחות.
בהתחשב בכך, שקול כיצד נקודות המחיר של המוצרים שאתה מוכר תואמות את תהליך הקנייה שחווים לקוחות בחנות שלך. בנוסף, השווה חוויות אלו עם המתחרים שלך ואותם מוצרים שנמכרים. כאשר אתה מסתכל על הפרטים הללו מנקודות מבט אלו, האם המחיר מתאים הן לחוויה והן למוצר?
מחשבות אחרונות…
בתור קמעונאים, חיוני להיות בעל עין ביקורתית על כל שלב במסע הלקוח. מהמקום שבו מתחיל החיפוש שלהם אחר מוצר, דרך אפשרויות המוצר, האינטראקציות שיש להם עם הצוות בחנות שלך, ועוד הרבה יותר, כל פרט חשוב. למרות שזה לא חדש, האופן שבו אתה מפרש ומגיב לכל פרט יכול להיות הגורם המכריע במקומות שבהם הלקוחות בוחרים להוציא.
על הסופר:
ניקול ליינבך רייהל היא המייסדת של קמעונאי והמחבר של קמעונאות 101. היא תורמת תכופות ל-The Today Show, פורבס והיא הדוברת של השבת לעסקים קטנים של אמריקן אקספרס. Reyhle מוכרת בתור מובילת מחשבת קמעונאית מובילה מ-Vend ו"עתידנית" קמעונאית עבור IBM.
HE 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR