Είτε κάνετε αγορές μέσω Διαδικτύου, είτε κάνετε βόλτα σε καταστήματα είτε περιηγείστε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι δίκαιο να πούμε ότι η διαδρομή προς την αγορά δεν είναι αυτή που ήταν παλιά. Λοιπόν, τι διαμορφώνει τις αποφάσεις αγοράς των πελατών; Και το πιο σημαντικό, πώς μπορούν οι έμποροι να κατανοήσουν καλύτερα την πορεία ενός πελάτη προς την αγορά, ώστε να μπορέσουν να ενισχύσουν τις πωλήσεις των καταστημάτων;
Η Διαδικασία Απόφασης Αγοράς
Εάν χρησιμοποιείτε Κάρτα Δράσης, GoAudits, GoSpotCheck, Απαντήσεις, Πολιτισμός Ασφάλειας, VisitBasis, WorkJam, Ζενπούτ ή Τερματοφύλακας, ήρθε η ώρα να ⚡ εξοικονομήστε χρόνο, μειώστε το κόστος και ενσωματώστε γρήγορα το Bindy, η πλατφόρμα ελέγχου/επιθεώρησης, εργασιών και επικοινωνίας με αξιολόγηση #1 για το λιανικό εμπόριο και τη φιλοξενία.
Η διαδικασία απόφασης αγοράς πελάτη είναι μια εμπειρία που περνούν οι πελάτες για να προσδιορίσουν ποιες συναλλαγές θα κάνουν. Η διαδικασία ξεκινά όταν ο πελάτης αναγνωρίζει ότι έχει μια ανάγκη/θέλω και τελειώνει αφού ο πελάτης κάνει την αγορά και εξετάζει εάν η αγορά ανταποκρίνεται πραγματικά στις ανάγκες/τις επιθυμίες του.
Θεωρούμενη επίσης ως ανάλυση προϊόντων και υπηρεσιών, η διαδρομή προς την αγορά περιλαμβάνει την εξέταση πολλών μεταβλητών όπως οι διαθέσιμες επαναλήψεις προϊόντων, από πού να αγοράσετε και πώς να αγοράσετε. Στον πυρήνα της, αυτή η διαδικασία αναλύει το κόστος των αγαθών, την ευκολία της εμπειρίας αγοράς, καθώς και την ικανοποίηση σε όλο το ταξίδι αγορών.
Καθώς αναλογίζεστε τις δικές σας προτιμήσεις σχετικά με το τι και πού να αγοράσετε, τι ξεχωρίζετε περισσότερο; Πού έχετε ψωνίσει που σας έχει μείνει πιο αξέχαστο; Και γιατί επιστρέφετε σε έναν πωλητή λιανικής έναντι ενός άλλου ξανά και ξανά και ξανά;
Ο δρόμος προς την αγορά δεν είναι ένας ευθύς δρόμος που οδηγεί όλους τους πελάτες προς μια κατεύθυνση. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να γνωρίζουν και να κατανοούν τις διάφορες πραγματικότητες λιανικής που επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς των πελατών. Εδώ είναι τα πέντε κορυφαία.
1. Ευκολία
Ευκολία σημαίνει διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς πελάτες, όπως αυτό που θέλουν, πού θέλουν να το αγοράσουν, πώς θέλουν να τους παραδοθεί και πώς σχεδιάζουν να πληρώσουν γι' αυτό. Αυτό που είναι πιο σημαντικό να κατανοήσουν οι λιανοπωλητές είναι ότι η ευκολία γίνεται όλο και πιο σημαντική για τους καταναλωτές.
Οι έμποροι λιανικής πρέπει να περιορίσουν τις μοναδικές καταναλωτικές τους συνήθειες και προσδοκίες για να προσδιορίσουν ποιες είναι οι προτιμώμενες επιλογές ευκολίας του πελάτη τους και στη συνέχεια να κάνουν έκκληση σε αυτές τις προτιμήσεις σε όλη τη διαδικασία αγοράς.
Τι σημαίνει λοιπόν «ευκολία» για τους πελάτες σας; Ενσωματώνει το BOPIS στη στρατηγική του καταστήματός σας, ενσωματώνει πληρωμές που βασίζονται στην τεχνολογία στις επιλογές πληρωμής σας ή δημιουργεί μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών που ξεχωρίζει μεταξύ των ανταγωνιστών σας; Ό,τι κι αν είναι, φροντίστε να θέτετε την ευκολία ως προτεραιότητα όταν σχεδιάζετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας, το μάρκετινγκ πελατών και τα προγράμματα εξυπηρέτησης πελατών.
2. Αρραβώνας
Ας το παραδεχτούμε – οι πελάτες ψωνίζουν τόσο για σκοπούς όσο και για ψυχαγωγία. Είτε είναι επειδή αυτοί χρειάζομαι ένα καινούργιο τζιν ή επειδή θέλω ένα νέο τζιν παντελόνι, η πραγματικότητα είναι ότι οι πελάτες εκτιμούν τη διασκέδαση στην πορεία.
Αυτό μπορεί να έχει τη μορφή παροχής οξυδερκών πληροφοριών προϊόντων, διαδραστικών εμπειριών στο κατάστημα, χιουμοριστικού περιεχομένου μέσων κοινωνικής δικτύωσης, υποστηρικτικής εξυπηρέτησης πελατών στο κατάστημα, προγραμμάτων αφοσίωσης, χρήσιμων διαδικτυακών ρομπότ συνομιλίας και ακόμη και μέσω εξατομικευμένου μάρκετινγκ μέσω email και μηνυμάτων κειμένου.
Τελικά, ο στόχος εδώ είναι απλός… συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Ωστόσο, μην κάνετε λάθος, δεν είναι εύκολο να το πετύχετε. Κρατήστε την προσοχή των πελατών σας υποστηρίζοντάς τους σε κάθε βήμα της διαδικασίας αγοράς τους.
3. Επιλογές
Στους πελάτες αρέσουν οι επιλογές σε κάθε βήμα της πορείας τους προς την αγορά. Από το σημείο όπου ανακαλύπτουν προϊόντα – όπως μέσω ιστότοπων, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μάρκετινγκ μέσω email και διαφήμισης – μέχρι τον τρόπο εμφάνισης των προϊόντων, ακόμη και τη γκάμα των διαθέσιμων επιλογών πληρωμής.
Προσφέροντας διαφορετικές επιλογές αποστολής, όπως δωρεάν παράδοση και παράδοση αυθημερόν, μπορείτε να προσελκύσετε πελάτες στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Οντως, 93% των καταναλωτών αγοράζουν πρόσθετα είδη για να καλύψουν την ελάχιστη απαίτηση για δωρεάν αποστολή. Όταν προσελκύετε πελάτες στο ταξίδι αγοράς τους, είναι σημαντικό να προσφέρετε μια ποικιλία επιλογών για να προσελκύσετε τις ανάγκες και τις επιθυμίες κάθε πελάτη.
4. Εμπιστοσύνη
Οι πελάτες έχουν περισσότερη πρόσβαση στις επωνυμίες από ποτέ και, τελικά, περισσότερη πρόσβαση στο τι σκέφτονται οι άλλοι για μια επωνυμία. Από την απόκτηση σχολίων από ομοτίμους μέσω ιστότοπων κριτικών όπως το Yelp, η Google ή ακόμα και ο ιστότοπος ενός λιανοπωλητή που προσφέρει μαρτυρίες έως τα σχόλια με αγνώστους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με ένα προϊόν ή μια επωνυμία. Σήμερα, περισσότεροι καταναλωτές μπορούν να αναζητήσουν πληροφορίες για προϊόντα και πωλητές λιανικής από εξωτερικές φωνές για να βοηθήσουν στην πλοήγηση στις αποφάσεις αγοράς τους.
Εξαιτίας αυτού, είναι κρίσιμο οι έμποροι λιανικής να παρέχουν με αυτοπεποίθηση εξαιρετικές υπηρεσίες, έτσι ώστε η φήμη τους να τους ακολουθεί θετικά οπουδήποτε οι πελάτες τους αλληλεπιδρούν μαζί τους.
Επιπλέον, οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να διασφαλίζουν ακριβή και εύκολα προσβάσιμα στοιχεία επικοινωνίας μαζί με άμεσους συνδέσμους σε οποιαδήποτε πλατφόρμα ελέγχεται ή αναφέρεται στην επιχείρησή τους. Επιτρέποντας στους πιθανούς πελάτες να συνδεθούν εύκολα με την επωνυμία σας τόσο στο διαδίκτυο όσο και στο κατάστημα, μπορείτε να βελτιώσετε την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών.
Τέλος, αν κάτι πάει στραβά, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας γνωρίζουν πώς να έρθουν σε επαφή μαζί σας για βοήθεια (και άλλες ερωτήσεις).
5. Τιμή
Εκπληξη. Εκπληξη. Ή όχι.
Ναι, η τιμή έχει σημασία. Αλλά δεν είναι μόνο το κόστος των προϊόντων που κεντρίζει την προσοχή των πελατών, αλλά μάλλον ο συνδυασμός του κόστους των προϊόντων και της εμπειρίας από την αγορά τους που επηρεάζουν συλλογικά την προσοχή των πελατών.
Έχοντας αυτό υπόψη, σκεφτείτε πώς οι τιμές των προϊόντων που πουλάτε ευθυγραμμίζονται με τη διαδικασία αγοράς που βιώνουν οι πελάτες στο κατάστημά σας. Επιπλέον, συγκρίνετε αυτές τις εμπειρίες με τους ανταγωνιστές σας και τα ίδια προϊόντα που πωλούνται. Όταν εξετάζετε αυτές τις λεπτομέρειες από αυτές τις προοπτικές, ταιριάζει η τιμή τόσο στην εμπειρία όσο και στο προϊόν;
Τελικές σκέψεις…
Ως έμποροι λιανικής, είναι απαραίτητο να έχετε κριτική ματιά σε κάθε βήμα της διαδρομής του πελάτη. Από όπου ξεκινά η αναζήτησή τους για ένα προϊόν, μέχρι τις επιλογές προϊόντων, τις αλληλεπιδράσεις που έχουν με το προσωπικό του καταστήματός σας και πολλά άλλα, κάθε λεπτομέρεια έχει σημασία. Αν και αυτό δεν είναι καινούργιο, ο τρόπος με τον οποίο ερμηνεύετε και ανταποκρίνεστε σε κάθε λεπτομέρεια μπορεί να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για το πού επιλέγουν να ξοδέψουν οι πελάτες.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Η Nicole Leinbach Reyhle είναι η ιδρύτρια του RetailMinded και ο συγγραφέας του Λιανικό εμπόριο 101. Συνεισφέρει συχνά στο The Today Show, Forbes και είναι εκπρόσωπος του Σαββάτου Μικρών Επιχειρήσεων της American Express. Η Reyhle αναγνωρίζεται ως ηγέτης σκέψης στο Top 10 λιανικής από τη Vend και ως «μελλοντολόγος» λιανικής για την IBM.
EL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR