5 verkligheter som driver kundens köpbeslut

Oavsett om du handlar online, promenerar genom butiker eller surfar på sociala medier, är det rimligt att säga att vägen till köp inte är vad den brukade vara. Så vad formar kundernas köpbeslut? Och ännu viktigare, hur kan handlare bättre förstå en kunds väg till köp så att de kan öka butiksförsäljningen?

Köpbeslutsprocessen

Beslutsprocessen för kundens köp är en upplevelse som kunderna går igenom för att identifiera vilka transaktioner de kommer att göra. Processen börjar när kunden inser att de har ett behov/önskemål och slutar efter att kunden gjort köpet och funderar på om köpet verkligen uppfyller deras behov/önskemål.

Vägen till köp, ses också som en analys av produkter och tjänster, inkluderar övervägande av många variabler som tillgängliga produktiterationer, var man kan köpa från och hur man köper. I kärnan analyserar denna process varukostnaden, bekvämligheten med köpupplevelsen, samt tillfredsställelsen under hela köpresan.

När du reflekterar över dina egna preferenser om vad och var du ska köpa, vad sticker ut mest? Var har du handlat som varit mest minnesvärd? Och varför återvänder du till en återförsäljare mot en annan igen och igen och igen?

Vägen till köp är inte en rak väg som styr alla kunder åt ett håll. Återförsäljare behöver känna till och förstå de olika detaljhandelsverkligheterna som påverkar kundernas köpbeslut. Här är de fem bästa.

1. Bekvämlighet

Bekvämlighet betyder olika saker för olika kunder, inklusive vad de vill ha, var de vill köpa det, hur de vill ha det levererat till dem och hur de planerar att betala för det. Det som är viktigast för återförsäljare att förstå är att bekvämlighet blir allt viktigare för konsumenterna.

Återförsäljare måste komma in på sina unika konsumentvanor och förväntningar för att identifiera vilka deras kunders föredragna val av bekvämlighet är och sedan appellera till dessa preferenser under hela köpprocessen.

Så vad betyder "bekvämlighet" för dina kunder? Är det att införliva BOPIS i din butiksstrategi, integrera teknikbaserade betalningar i dina betalningsalternativ eller skapa en kundservicestrategi som sticker ut bland dina konkurrenter? Oavsett vad det är, se till att prioritera bekvämlighet när du planerar din kundkommunikation, kundmarknadsföring och kundtjänstprogram.

2. Engagemang  

Låt oss inse det – kunderna handlar för både ändamål och underhållning. Oavsett om det är för att de behöver ett par nya jeans eller för att de vilja ett par nya jeans, verkligheten är att kunderna uppskattar att bli underhållna på vägen.

Detta kan komma i form av att leverera insiktsfull produktinformation, interaktiva butiksupplevelser, humoristiskt innehåll i sociala medier, stödjande kundservice i butik, lojalitetsprogram, hjälpsamma chat-bots online och till och med genom personlig marknadsföring via e-post och sms.

I slutändan är målet här enkelt... få kontakt med dina kunder. Men gör inga misstag, det är inte lätt att åstadkomma. Håll din kunds uppmärksamhet genom att stödja dem i varje steg i deras köpprocess.

3. Alternativ

Kunder gillar alternativ vid varje steg på vägen till köp. Från var de upptäcker produkter – till exempel genom webbplatser, sociala medier, e-postmarknadsföring och reklam – till hur produkterna presenteras och till och med utbudet av tillgängliga betalningsalternativ.  

Genom att erbjuda olika fraktalternativ som gratis och leverans samma dag kan du locka kunder till din webbutik. I själva verket, 93% av konsumenterna köper ytterligare varor för att uppfylla minimikravet för fri frakt. När du engagerar kunder genom sin köpresa är det viktigt att erbjuda en mängd olika alternativ för att tilltala varje kunds behov och önskemål.

4. Lita på

Kunder har mer tillgång till varumärken än någonsin tidigare, och i slutändan mer tillgång till vad andra tycker om ett varumärke. Från att få peer-feedback via recensionssajter som Yelp, Google eller till och med en återförsäljares egen webbplats som erbjuder vittnesmål till att kommentera med främlingar på sociala medier om en produkt eller ett varumärke. Idag kan fler konsumenter söka produkt- och återförsäljarinsikter från externa röster för att navigera i sina köpbeslut.

På grund av detta är det avgörande att återförsäljare med tillförsikt levererar exceptionell service så att deras rykte följer dem positivt varhelst deras kunder interagerar med dem.

Dessutom bör återförsäljare säkerställa korrekta och lättillgängliga kontaktuppgifter tillsammans med direktlänkar på alla plattformar som deras verksamhet granskas eller nämns. Genom att tillåta potentiella kunder att enkelt ansluta till ditt varumärke både online och i butik kan du förbättra kundernas engagemang och förtroende.

Sist, om något går fel, se till att dina kunder vet hur de kommer i kontakt med dig för hjälp (och andra frågor).

5. Pris

Överraskning. Överraskning. Eller inte.

Ja, priset spelar roll. Men det är inte bara kostnaden för produkter som driver kundernas uppmärksamhet utan snarare en kombination av kostnaden för produkter och upplevelsen av att köpa dem som kollektivt påverkar kundernas uppmärksamhet.

Med detta i åtanke, fundera över hur prispunkterna för de produkter du säljer stämmer överens med den köpprocess som kunderna upplever i din butik. Jämför dessutom dessa upplevelser med dina konkurrenter och samma produkter som säljs. När du tittar på dessa detaljer ur dessa perspektiv, passar priset både upplevelsen och produkten?

Slutgiltiga tankar…

Som återförsäljare är det viktigt att ha ett kritiskt öga på varje steg i kundresan. Från var deras sökning efter en produkt börjar, till produktalternativen, interaktionen de har med personalen i din butik och så mycket mer, varje detalj är viktig. Även om detta inte är nytt, kan sättet du tolkar och svarar på varje detalj vara den avgörande faktorn för var kunder väljer att spendera.

Om författaren:

Nicole Leinbach Reyhle är grundare av Retailminded och författaren till Detaljhandel 101. Hon är en frekvent bidragsgivare till The Today Show, Forbes och är talesperson för American Express Small Business Saturday. Reyhle är erkänd som en Top 10 retail thought leader från Vend och en detaljhandels "futurist" för IBM. 

Kategorier

Ledande varumärken i USA använder Bindy för revisioner, uppgifter och kommunikation inom sina detaljhandels- och hotell- och restaurangnätverk.