온라인 쇼핑을 하든, 매장을 거닐든, 소셜 미디어를 탐색하든, 구매 경로가 예전과 다르다고 말하는 것은 타당합니다. 그렇다면 무엇이 고객의 구매 결정을 형성할까요? 그리고 더 중요한 것은 상인이 고객의 구매 경로를 더 잘 이해하여 매장 매출을 늘릴 수 있는 방법은 무엇일까요?
구매 결정 프로세스
고객 구매 결정 프로세스는 고객이 어떤 거래를 할지 파악하기 위해 거치는 경험입니다. 이 프로세스는 고객이 필요/원하는 것이 있다는 것을 인식할 때 시작되어 고객이 구매를 하고 구매가 정말로 자신의 필요/원하는 것을 충족하는지 고려한 후에 끝납니다.
또한 제품 및 서비스 분석으로 간주되는 구매 경로에는 사용 가능한 제품 반복, 구매처, 구매 방법과 같은 수많은 변수에 대한 고려가 포함됩니다. 이 프로세스의 핵심은 상품 비용, 구매 경험의 편의성, 전체 쇼핑 여정의 만족도를 분석합니다.
무엇을 어디에서 사야할지에 대한 자신의 선호도를 생각할 때 가장 눈에 띄는 것은 무엇입니까? 가장 기억에 남는 쇼핑은 어디에서 하셨나요? 그리고 왜 한 소매점과 다른 소매점을 계속해서 다시 방문합니까?
구매로 가는 길은 모든 고객을 한 방향으로 이끄는 직선 도로가 아닙니다. 리테일러는 고객 구매 결정에 영향을 미치는 다양한 리테일 현실을 알고 이해해야 합니다. 상위 5개는 다음과 같습니다.
1. 편의성
편의성은 고객이 원하는 것, 구매하려는 위치, 배송 방법, 비용 지불 방법 등 고객마다 다른 것을 의미합니다. 소매업체가 이해해야 하는 가장 중요한 것은 편의성이 소비자에게 점점 더 중요해지고 있다는 것입니다.
소매업체는 고객이 선호하는 편의성 선택 사항이 무엇인지 파악하기 위해 고유한 소비자 습관과 기대치를 좁혀야 하며, 그런 다음 구매 과정 전반에 걸쳐 이러한 선호도에 어필해야 합니다.
그렇다면 고객에게 "편의성"이란 무엇을 의미할까요? 매장 전략에 BOPIS를 통합하는 것, 기술 기반 결제를 결제 옵션에 통합하는 것, 또는 경쟁사들 사이에서 돋보이는 고객 서비스 전략을 만드는 것일까요? 무엇이든 고객 커뮤니케이션, 고객 마케팅, 고객 서비스 프로그램을 전략화할 때 편의성을 우선순위로 삼으세요.
2. 참여
사실을 직시하세요. 고객은 목적과 오락 모두를 위해 쇼핑합니다. 그들 때문인지 필요 새 청바지를 입거나 원하다 새로운 청바지를 입는 과정에서 고객들은 즐거움을 느끼는 것이 현실입니다.
이는 통찰력 있는 제품 정보 제공, 상호작용적인 매장 내 경험, 유머러스한 소셜 미디어 콘텐츠, 친절한 매장 내 고객 서비스, 로열티 프로그램, 도움이 되는 온라인 채팅봇, 심지어 개인화된 이메일 및 문자 메시지 마케팅을 통해 이루어질 수 있습니다.
궁극적으로, 여기서의 목표는 간단합니다... 고객과 소통하세요. 하지만 착각하지 마세요, 달성하기 쉽지 않습니다. 구매 프로세스의 각 단계에서 고객을 지원하여 고객의 관심을 유지하세요.
3. 옵션
고객은 구매 경로의 각 단계에서 옵션을 좋아합니다. 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 광고 등을 통해 제품을 발견하는 곳부터 제품이 어떻게 소개되는지, 심지어 사용 가능한 결제 옵션의 범위까지 다양합니다.
무료, 당일 배송 등 다양한 배송 옵션을 제공함으로써 온라인 매장으로 고객을 유치할 수 있습니다. 사실, 93% 소비자의 의 최소 무료 배송 요건을 충족하기 위해 추가 품목을 구매합니다. 구매 여정을 통해 고객을 참여시킬 때 각 고객의 필요와 욕구에 어필하는 다양한 옵션을 제공하는 것이 중요합니다.
4. 신뢰
고객은 그 어느 때보다 브랜드에 더 많이 접근할 수 있으며, 궁극적으로 다른 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 더 많이 알 수 있습니다. Yelp, Google과 같은 리뷰 사이트나 심지어 추천사를 제공하는 리테일러 자체 웹사이트를 통해 동료의 피드백을 얻는 것부터 소셜 미디어에서 낯선 사람과 제품이나 브랜드에 대해 의견을 나누는 것까지 다양합니다. 오늘날 더 많은 소비자가 외부의 목소리로부터 제품과 리테일러에 대한 통찰력을 얻어 구매 결정을 내리는 데 도움을 받을 수 있습니다.
이러한 이유로 소매업체는 고객과 상호작용하는 모든 곳에서 긍정적인 평판을 얻기 위해 자신 있게 뛰어난 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
또한 리테일러는 비즈니스가 리뷰되거나 언급되는 모든 플랫폼에서 직접 링크와 함께 정확하고 쉽게 접근할 수 있는 연락처 정보를 보장해야 합니다. 잠재 고객이 온라인과 매장에서 모두 브랜드와 쉽게 연결되도록 허용함으로써 고객 참여와 신뢰를 개선할 수 있습니다.
마지막으로, 문제가 발생할 경우 고객에게 도움(및 기타 질문)을 위해 연락할 수 있는 방법을 알려주십시오.
5. 가격
놀라다. 놀라다. 아니면.
네, 가격이 중요합니다. 하지만 고객의 관심을 끄는 것은 제품 비용뿐만 아니라, 제품 비용과 구매 경험의 조합이 고객 관심에 전체적으로 영향을 미칩니다.
이를 염두에 두고, 판매하는 제품의 가격대가 고객이 매장에서 경험하는 구매 프로세스와 어떻게 일치하는지 고려하세요. 또한, 이러한 경험을 경쟁사와 판매되는 동일한 제품과 비교하세요. 이러한 관점에서 이러한 세부 사항을 살펴보면 가격이 경험과 제품 모두에 적합할까요?
마지막 생각들…
소매업체로서 고객 여정의 각 단계에 대해 비판적인 시각을 갖는 것이 필수적입니다. 제품 검색이 시작되는 곳부터 제품 옵션, 매장 직원과의 상호 작용 등 모든 세부 사항이 중요합니다. 이는 새로운 것은 아니지만 각 세부 사항을 해석하고 대응하는 방식이 고객이 어디에서 지출할지 선택하는 데 결정적인 요소가 될 수 있습니다.
저자 소개:
Nicole Leinbach Reyhle는 창립자입니다. 소매 마인드 그리고 저자 소매 101. 그녀는 The Today Show, Forbes에 자주 기고하며 American Express의 Small Business Saturday 대변인입니다. Reyhle은 Vend의 Top 10 리테일 사상 리더이자 IBM의 리테일 "미래주의자"로 인정받고 있습니다.
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