⭐ Comunicazione sul sito: una guida completa per il commercio al dettaglio e l'ospitalità

CONTENUTI

Il costo di una cattiva comunicazione

Una scarsa comunicazione si traduce in una cattiva esecuzione e una cattiva esecuzione può avere un impatto notevole sui profitti. Il marketing e il merchandising sono spesso responsabili della crescita dei ricavi e, di conseguenza, della spesa per ospitalità, vendita al dettaglio e beni di largo consumo tra 10-24% del budget totale dell'azienda sul marketing. Questo è un grande investimento delle tue risorse.

Un sorprendente 90% delle aziende di beni di consumo segnalano frustrazione per la conformità (rifornimento, esecuzione promozionale, conoscenza dei prodotti dei dipendenti, prezzi corretti).

Quarantanove per cento di tutti gli espositori previsti per la vendita al dettaglio mancano; 60% vengono eseguiti in modo improprio. Ciò influisce sui tuoi profitti: le aziende perdono tanto 25% delle loro entrate a causa di un’esecuzione inadeguata.

Come migliorare la comunicazione del sito

Semplificare la comunicazione

La comunicazione tra le sedi e la sede centrale spesso si interrompe a causa della scelta della piattaforma di comunicazione. Gli operatori spesso utilizzano piattaforme familiari come e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger o telefonate per comunicare con i siti. Sebbene ampiamente accessibili, questi canali di comunicazione non sono progettati per essere una comunicazione aziendale bidirezionale, attuabile o tracciabile.

Troppi strumenti di comunicazione creano confusione; i tuoi dipendenti devono sapere dove andare per file di risorse essenziali, linee guida, attività e feedback.

Il primo passo è semplificare il processo di comunicazione. Sebbene il tuo processo possa ancora includere comunicazioni via e-mail e telefoniche, la tua comunicazione non dovrebbe dipendere principalmente da esse.

Fare un elenco dei bisogni essenziali per la comunicazione e l'esecuzione; modulo esempio a Gestione dei contenuti sistema, gestione dei compiti software per assegnare e monitorare il completamento, messaggistica istantanea per una comunicazione rapida, KPI per portare tutti sulla stessa lunghezza d’onda e focalizzarli sugli stessi obiettivi. Legato è una soluzione software cloud realizzata per la comunicazione e l'esecuzione di vendita al dettaglio e ospitalità che risponde a queste esigenze fuori dagli schemi.

Sii coerente

Che tu stia comunicando con un sito, con un gruppo di siti o con tutti i tuoi siti, mantieni il processo coerente. La prevedibilità è essenziale e necessaria per ottenere il consenso dei siti e stabilire aspettative di risposta. Ad esempio, utilizza ogni volta lo stesso metodo/piattaforma per comunicare attività che richiedono attenzione immediata (richiamo del prodotto, situazione pericolosa, interruzione essenziale del sistema).

Quanto più standardizzerai e centralizzerai la comunicazione, tanto più efficace sarà.

Fare Comunicazione bidirezionale

La comunicazione deve andare in entrambe le direzioni. Non lo sottolineeremo mai abbastanza: i tuoi siti, i tuoi affiliati e i tuoi gestori hanno bisogno di comunicare con te. I manager distrettuali o regionali forniscono un collegamento essenziale tra la sede centrale e le sedi. Tuttavia, i manager distrettuali possono essere presenti nelle loro sedi solo una volta alla volta tre settimane. Senza sentire i tuoi porcili, come puoi sapere quali sfide devono affrontare e quali passi puoi intraprendere per aiutarli?

Dalla sede centrale ai siti

La sede centrale deve comunicare informazioni a tutti/alcuni siti, in tutte/alcune regioni.

Queste informazioni viaggiano “verso il basso” e possono essere utilizzate per annunciare i prossimi programmi stagionali, iniziative in negozio, richiami di prodotti e modifiche al planogramma.

Alcuni sono “utilizzabili” (richiedono ai destinatari di completare un’azione) mentre altri sono semplicemente informativi.

Dai siti alla sede centrale

I siti (in genere l'affiliato, il manager o il vicedirettore) spesso hanno bisogno di porre domande, sollevare dubbi o documentare problemi con la sede centrale.

Queste informazioni viaggiano "verso l'alto" e sono spesso utilizzabili in quanto richiedono che la sede centrale confermi la ricezione, intraprenda un'azione e comunichi il risultato al sito.

Laddove non è presente alcuna automazione, ciò avviene spesso tramite e-mail o chiamando una hotline di supporto.

COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE CENTRALIZZATA

La soluzione è un software di comunicazione che centralizza la comunicazione e funziona in entrambe le direzioni.

Funziona sia che le informazioni viaggino verso l'alto o verso il basso, sia che un pacchetto di comunicazione sia utilizzabile o meno e che riguardi un sito, un gruppo di siti o tutti i siti.

FARE Comunicazione Una parte della cultura aziendale

Secondo un sondaggio Gallup, il coinvolgimento dei dipendenti è in media inferiore a 33%. Buona comunicazione è uno dei fattori più importanti per favorire il coinvolgimento dei dipendenti. Sii specifico riguardo agli obiettivi, alle responsabilità, alle aspettative e ai cambiamenti organizzativi dell'azienda. Essere chiari coltiva la fiducia.

Quando si tratta di risolvere un problema o implementare un cambiamento di politica, sollecitare feedback, in particolare dai dipendenti in prima linea. C'è potere nel capire cosa e come pensano i tuoi dipendenti e sollecitare il loro feedback li aiuta a sentirsi apprezzati. Sentirsi apprezzati è il pilota numero uno di coinvolgimento e soddisfazione dei dipendenti.

Scegli una piattaforma a cui i tuoi dipendenti possono accedere facilmente con le tue informazioni in un unico posto. Le stesse risorse dovrebbero essere disponibili su qualsiasi dispositivo in qualsiasi momento. In questo modo è più probabile che i tuoi dipendenti in prima linea si impegnino.

Infine, tutti i dipendenti dovrebbero avere accesso. Se scegli una piattaforma software per la comunicazione e l'esecuzione del tuo sito, fai attenzione alle piattaforme che richiedono costi da parte dell'utente; questo aumenterà i costi per coinvolgere tutti i dipendenti. Bindy offre utenti e siti illimitati con la maggior parte dei piani. Porta tutti a bordo senza pagare di più.

I dipendenti che non possono accedere a una piattaforma perdono annunci, informazioni essenziali e hanno meno potere di risolvere i problemi da soli. Ciò ostacola la comunicazione e va contro la consapevolezza e la corretta esecuzione. Ricorda, ai tuoi clienti non importa se un dipendente lavora 4 ore a settimana o 40 ore, ogni dipendente è un ambasciatore del marchio.

Tipi di comunicazione comuni

Una comunicazione accessibile e semplificata può avere ritorni preziosi per la tua azienda. Consideriamo ora alcuni elementi essenziali che tutte le organizzazioni, che abbiano due o 2.000 sedi, dovrebbero comunicare. Abbiamo suddiviso i nostri suggerimenti di comunicazione in due categorie: merchandising e operazioni.

Merchandising

Tecnicamente, la categoria del merchandising al dettaglio comprende tutto a il cliente percepisce quando incontrano il tuo negozio: vetrine, illuminazione, disposizione del negozio, segnaletica, esposizione del prodotto, Promozioni POS. Il layout e le procedure operative di merchandising dovrebbero essere complete: quando dovrebbero essere aggiornati i display? Che tipo di illuminazione è prevista nei camerini? Come devono essere posizionati i prodotti sugli scaffali?

Il merchandising è così importante che abbiamo un'intera categoria dedicata al merchandising sul nostro blog per aiutarti migliori pratiche di merchandising. Abbiamo anche come fare e liste di controllo per aiutarti a condurre audit di merchandising o aggiorna il tuo standard di merchandising.

Qui, vogliamo concentrarci su due componenti che dovrebbero essere incluse in qualsiasi politica di merchandising e comunicate prontamente perché sono noti fattori di guadagno: il marchio e le promozioni.

Standard di marca

Esperto di vendita al dettaglio Francesca Nicasio osserva che un marchio convincente "attira grandi persone nella tua azienda, promuove la fedeltà e aumenta le vendite". In effetti, l'aumento medio dei ricavi attribuito alla presentazione di un marchio in modo coerente lo è 23%! Pertanto, è essenziale comunicare le linee guida e gli standard del marchio.

Esecuzione promozionale

Le aziende spendono in media 19% delle loro entrate lorde totali sulle campagne promozionali. L'esecuzione riuscita di una campagna promozionale comprende numerose parti mobili e reparti. Portare tutti sulla stessa pagina, fuori dai loro silos e in modalità collaborazione può essere una sfida.

È qui che un piattaforma di comunicazione del negozio può davvero aiutare. La piattaforma giusta offrirà ai dipendenti un luogo in cui accedere facilmente, condividere, commentare, fornire feedback e controllare le attività necessarie per rendere la tua campagna un successo.

Operazioni

KPI

I dipendenti vogliono sapere cosa sta succedendo all'interno dell'organizzazione. Come notato sopra, la condivisione dell'organizzazione KPI con i dipendenti coltiva una cultura del coinvolgimento. I dipendenti vogliono sapere come sta facendo l'organizzazione, quali sono gli obiettivi dell'organizzazione e qual è il loro ruolo nel contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Addestramento

I dipendenti vogliono formazione! Infatti, 63% dei dipendenti ritiene che l'apprendimento di nuove competenze e l'ottenimento di una formazione speciale siano essenziali per l'avanzamento di carriera. È in corso una formazione efficace. Imprenditore raccomanda di ottimizzare lo sviluppo fissando obiettivi trimestrali raggiungibili. Gli obiettivi trimestrali sono più facili da vedere e promuovono un senso di realizzazione. Possono anche aiutarti a identificare le aree deboli più rapidamente per la correzione.

Se temi che l'impostazione degli obiettivi trimestrali richieda troppo tempo per l'impostazione e il monitoraggio, Entrepreneur consiglia di automatizzare il processo per monitorare e misurare le prestazioni. Scegli una piattaforma che ti offre a lista di controllo intelligente o gestione dei compiti. I dipendenti possono rivedere gli obiettivi, contrassegnare i risultati e fornire feedback. I manager possono eseguire report per vedere rapidamente chi è sulla buona strada e quali aree richiedono attenzione.

Standard del servizio clienti

Secondo il Harvard Business Review, è da cinque a 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente. Sessantotto per cento dei clienti non tornerà se il servizio clienti è scadente e il personale è percepito come indifferente.

Conosci i tuoi clienti e ospiti e personalizza i tuoi standard di servizio per soddisfare le loro aspettative di servizio. Gli standard e le aspettative possono cambiare, quindi assicurati che i tuoi dipendenti abbiano un accesso immediato alla formazione e agli standard di servizio di cui hanno bisogno per soddisfare le aspettative dei clienti. Non sai da dove iniziare? Vedi il nostro blog, "Come migliorare gli standard del servizio clienti.”

Politiche di prevenzione delle perdite

I tuoi dipendenti sono quelli che attuano le tue politiche di sicurezza. Documenta e fornisci chiaramente le tue politiche e procedure LP a tutti i dipendenti. Sean Sportun, Responsabile sicurezza e prevenzione perdite presso Cerchio K, osserva, “se i dipendenti comprendono ciò che viene loro richiesto e la formazione rimane pertinente e facilmente riconoscibile, l'organizzazione sperimenterà un livello di conformità migliorato. Una formazione adeguata aumenta le probabilità di successo e costruisce una cultura di sicurezza e protezione duratura".

Nicasio consiglia di raccontare e mostrare. “Diciamo che hai misure specifiche per la gestione del contante. Avrai voglia di comunicarli verbalmente durante l'allenamento, ma tu (o un membro esperto del tuo team) dovresti anche dimostrare il processo ai tuoi nuovi assunti e supervisionarli durante le prime volte in cui svolgono l'attività". Consiglia inoltre di stampare le linee guida nei luoghi in cui i dipendenti convergono (magazzino, dietro il bancone, back-office). Emergono nuove minacce, quindi assicurati che gli aggiornamenti vengano comunicati in modo chiaro.

salute e sicurezza

Il costo del mancato rispetto delle politiche e dei protocolli in materia di salute e sicurezza è in costante aumento 45% dal 2011. I costi includono risarcimenti, interruzione dell'attività e perdita di produttività, che significa una perdita di entrate.

In una recente indagine nel settore edile, 75% degli intervistati ha accusato la mancanza di conoscenza come motivo della non conformità. Ci sono molti rischi nello spazio di lavoro al dettaglio, la maggior parte di loro sono dietro le quinte. Locali di magazzino, banchine di carico, ingressi/uscite, rischi di incendio e pallet rotti sono problemi di sicurezza comuni per i rivenditori.

La non conformità ha visto aumentare il numero di richiami di sicurezza alimentare 22% tra il 2015 e il 2016. Il prezzo per ritiro di prodotti alimentari è in media di $10 milioni. Inoltre, i dipendenti devono sapere come reagire se loro o un cliente viene ferito in negozio o se un'emergenza meteorologica richiede attenzione.

La prevenzione è la cosa migliore e Safety and Health Magazine stima a ritorno tra $2-6 per ogni $1 investito nella prevenzione degli infortuni! Evita infortuni, spese legali e interruzioni dell'attività comunicando la tua politica di salute e sicurezza. Usa il nostro lista di controllo di esempio per aggiornare il tuo programma di salute e sicurezza nelle tue sedi.

Comunicare di persona con Visite al sito

L'utilizzo del software per la comunicazione del sito garantisce che le politiche e le procedure siano sempre disponibili per tutti i siti. Tuttavia, il software è un mezzo per un flusso di lavoro migliore e più snello, può ridurre i viaggi e abbassare la frequenza delle visite ai siti, tuttavia, nella maggior parte dei casi, non sostituisce completamente la visita dei siti. Le visite al sito proteggono il marchio.

Non commettere errori, le visite in loco sono un impegno in termini di risorse. In un recente sondaggio, i dirigenti distrettuali hanno stimato di dedicare la maggior parte del loro tempo a preparare, condurre e dare seguito alle visite in loco (tra 10-20 ore settimanali!). Automatizzazione dei processi di visita del sito, inclusi liste di controllo intelligenti e follow-up correttivo automatizzato può risparmiare molto tempo e denaro.

Gli audit coinvolgono il sito. Gli audit non sono un’attività passiva. Offrono l'opportunità ai membri della sede centrale di parlare con la direzione e i dipendenti del sito. Fai domande, ascolta e offri risorse.

Infine, ricorda che negozi e hotel diversi operano in modi diversi. Franchisee e manager hanno priorità e inclinazioni diverse in base alla propria esperienza. Ciò è previsto, ma le organizzazioni devono garantire che i programmi principali e gli standard del marchio siano implementati integralmente, in tempo e in tutti i siti.

Andare avanti con la comunicazione e l'esecuzione del sito

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