Für wen ist dieser Leitfaden?
Diese Geschäftskommunikation – ein umfassender Leitfaden für Einzelhändler richtet sich an Einzelhändler mit mehreren Einheiten in Branchen wie Apotheken, Spas, Kliniken, Telekommunikation, Möbel, Secondhand und Schnellrestaurants/Fast-Casual-Restaurants. Dieser Leitfaden hilft auch Herstellern oder Händlern von Konsumgütern.
Die Kommunikation und ordnungsgemäße Ausführung von Geschäftsprogrammen und -anweisungen bleibt ein Problem für Einzelhändler. Wenn Ihr Unternehmen expandiert, erschwert die physische Trennung, die zwischen Filialen und der Zentrale besteht, die Zusammenarbeit zunehmend. Wenn die Kommunikation zusammenbricht, können Geschäfte verwirrt werden, wie sie Betriebsanweisungen einhalten oder Merchandising-Aktionen durchführen sollen. Darüber hinaus sind der Zentrale möglicherweise Fragen, Bedenken und Probleme im Geschäft, die Aufmerksamkeit erfordern, nicht bekannt.
Die gute Nachricht ist, dass es Strategien und Tools gibt, die Ihnen helfen, die Kommunikation und Ausführung zu verbessern. Die Fähigkeit, schnell auf schlechte Ausführungsprobleme im Geschäft zu reagieren.
Eine Reaktion innerhalb von fünf Tagen auf schlecht ausgeführte Werbeaktionen kann zu 14.5% Einnahmenrückerstattung. Geschäfte, die Werbedisplays ordnungsgemäß durchführen, können einen Umsatzanstieg von bis zu verzeichnen 193%!
Wenn Ihr aktueller organisatorischer Kommunikationsprozess ein Schmerzpunkt ist, der gelöst werden muss, ist dieser umfassende Kommunikationsleitfaden genau das Richtige für Sie!
INHALT
Die Kosten schlechter Kommunikation
Schlechte Kommunikation führt zu schlechter Ausführung, und schlechte Ausführung kann einen großen Einfluss auf Ihr Endergebnis haben. Marketing ist oft dafür verantwortlich, das Umsatzwachstum voranzutreiben, und infolgedessen geben Einzelhändler zwischendurch aus 10-24% des gesamten Unternehmensbudgets auf Marketing. Das ist eine große Investition Ihrer Ressourcen.
Ein erstaunliches 90% der Konsumgüterunternehmen berichten von Frustration über die Einhaltung von Vorschriften (Lagerauffüllung, Durchführung von Werbeaktionen, Produktkenntnisse der Mitarbeiter, korrekte Preisgestaltung).
Neunundvierzig Prozent aller geplanten Verkaufsdisplays fehlen; 60% werden unsachgemäß ausgeführt. Dies wirkt sich auf Ihr Endergebnis aus: Unternehmen verlieren genauso viel wie 25% ihrer Einnahmen aufgrund fehlgeschlagener Ausführung.
Wie man die Kommunikation und Ausführung im Geschäft verbessert
Optimieren Sie Ihre Kommunikation
Die Kommunikation zwischen den Filialen und der Zentrale bricht aufgrund der Wahl der Kommunikationsplattformen zusammen. Einzelhändler wählen häufig bekannte Plattformen wie E-Mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger oder Telefonanrufe für die Kommunikation mit den Geschäften. Obwohl diese Kommunikationskanäle allgemein zugänglich sind, sind sie nicht so konzipiert, dass sie bidirektional, umsetzbar oder nachvollziehbar sind.
Zu viele Kommunikationsmittel stiften Verwirrung; Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wo sie wichtige Ressourcendateien, Richtlinien, Aufgaben und Feedback finden.
Der erste Schritt besteht darin, Ihren Kommunikationsprozess zu optimieren. Während Ihre Prozesse weiterhin E-Mail- und Telefonkommunikation umfassen sollten, sollte Ihre Kommunikation dadurch nicht eingeschränkt werden. Erstellen Sie eine Liste der Kommunikationsgrundlagen; zB ein Inhaltsverwaltung System zur Eliminierung von physischem Papierkram, Aufgabenmanagement Software zum Zuweisen und Verfolgen der Fertigstellung, Sofortnachrichten für schnelle Kommunikation, Dashboard Kennzahlen alle auf die gleiche Seite zu bringen und sich auf die gleichen Ziele zu konzentrieren. Es gibt zahlreiche sofort einsatzbereite Softwarelösungen für die Kommunikation und Zusammenarbeit mit Einzelhändlern (die meisten mit einer Kostenlose Testphase).
Sei konsequent
Unabhängig davon, ob Sie mit einem Geschäft, einer Gruppe von Geschäften oder allen Ihren Geschäften kommunizieren, halten Sie den Prozess konsistent. Vorhersagbarkeit ist unerlässlich und notwendig, um den Kauf von Geschäften zu erzielen und Reaktionserwartungen festzulegen. Verwenden Sie zum Beispiel jedes Mal die gleiche Methode, um Aufgaben zu kommunizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern (Produktrückruf, gefährliche Situation, wesentliche Systemstörung).
Die Kommunikation muss bidirektional sein
Kommunikation muss in beide Richtungen gehen. Wir können das nicht genug betonen: Ihre Geschäfte müssen mit Ihnen kommunizieren. Bezirks- oder Regionalmanager stellen ein Bindeglied zwischen der Zentrale und den Filialen dar. Bezirksleiter dürfen jedoch nur einmal alle in ihren Filialen sein drei Wochen. Ohne von Ihren Geschäften zu hören, wie können Sie wissen, welchen Herausforderungen sie gegenüberstehen und welche Schritte Sie unternehmen können, um zu helfen?
Kommunikation sollte Teil Ihrer Unternehmenskultur sein
Laut einer kürzlich durchgeführten Gallup-Umfrage liegt das Mitarbeiterengagement im Durchschnitt unter 33%. Gute Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren, um engagierte Mitarbeiter zu fördern. Machen Sie konkrete Angaben zu Unternehmenszielen, Verantwortlichkeiten, Erwartungen und organisatorischen Veränderungen. Klarheit schafft Vertrauen.
Wenn es darum geht, ein Problem zu lösen oder eine Richtlinienänderung umzusetzen, holen Sie Feedback ein, insbesondere von Ihren Mitarbeitern an der Front. Es liegt in der Macht, zu verstehen, was und wie Ihre Mitarbeiter denken, und ihr Feedback einzuholen, hilft ihnen, sich wertgeschätzt zu fühlen. Sich wertgeschätzt zu fühlen ist die Fahrer Nummer eins von Engagement und Mitarbeiterzufriedenheit.
Wählen Sie eine Plattform, auf die Ihre Mitarbeiter mit Ihren Informationen an einem Ort leicht zugreifen können. Dieselben Ressourcen sollten auf jedem Gerät jederzeit verfügbar sein. Dadurch wird es wahrscheinlicher, dass sich Ihre Mitarbeiter an vorderster Front engagieren.
Schließlich sollten alle Mitarbeiter Zugriff haben. Wenn Sie sich für eine Softwareplattform für die Kommunikation und Ausführung Ihres Geschäfts entscheiden, vermeiden Sie Plattformen, die vom Benutzer berechnet werden. Sie möchten nicht, dass Kosten vermieden werden, wenn Sie alle Ihre Mitarbeiter an Bord holen. Mitarbeiter, die keinen Zugriff auf eine Plattform haben, verpassen Ankündigungen und wichtige Informationen und sind weniger befähigt, Probleme selbst zu lösen. Dies verhindert die Kommunikation und wirkt der Einhaltung und ordnungsgemäßen Ausführung entgegen. Denken Sie daran, Ihren Kunden ist es egal, ob ein Mitarbeiter 4 Stunden pro Woche oder 40 Stunden arbeitet, jeder Mitarbeiter ist ein Markenbotschafter.
Die Standards, die Sie kommunizieren sollten
Zugängliche und optimierte Kommunikation kann wertvolle Vorteile für Ihr Unternehmen haben. Sehen wir uns nun einige wesentliche Dinge an, die alle Organisationen, ob Sie zwei oder 2.000 Standorte haben, kommunizieren sollten. Wir haben unsere Kommunikationsvorschläge in zwei Kategorien unterteilt: Merchandising und Operations.
Merchandising
Technisch gesehen umfasst die Kategorie Retail Merchandising alles a Kunde wahrnimmt wenn sie auf Ihren Shop stoßen: Fenster zeigt, Beleuchtung, Shop-Layout, Beschilderung, Warenpräsentation, POS-Aktionen. Ihr Layout und Ihre Merchandising-Betriebsabläufe sollten umfassend sein: Wann sollten Displays aktualisiert werden? Welche Art von Beleuchtung wird in Umkleidekabinen erwartet? Wie sollten Produkte in Regalen platziert werden? Merchandising ist so wichtig, dass wir in unserem Blog eine ganze Kategorie dem Merchandising gewidmet haben, um Ihnen dabei zu helfen Merchandising Best Practices. Wir haben auch Anleitungen und Checklisten, die Ihnen bei der Durchführung helfen Merchandising-Audits oder aktualisieren Sie Ihre Handelsstandards.
Hier wollen wir uns auf zwei Komponenten konzentrieren, die in jeder Merchandising-Politik enthalten und bereitwillig kommuniziert werden sollten, weil sie bekannte Umsatztreiber sind: Branding und Promotions.
Markenstandards
Einzelhandelsexperte Francesca Nicasio stellt fest, dass eine überzeugende Marke „großartige Menschen für Ihr Unternehmen anzieht, die Loyalität fördert und den Umsatz steigert“. Tatsächlich ist die durchschnittliche Umsatzsteigerung, die der konsequenten Präsentation einer Marke zugeschrieben wird, gleich hoch 23%! Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Markenrichtlinien und -standards kommunizieren.
Werbeausführung
Unternehmen geben durchschnittlich aus 19% ihrer gesamten Bruttoeinnahmen auf Werbekampagnen. Die erfolgreiche Durchführung einer Werbekampagne umfasst zahlreiche bewegliche Teile und Abteilungen. Alle auf die gleiche Seite zu bringen, aus ihren Silos heraus und in den Modus der Zusammenarbeit zu bringen, kann eine Herausforderung sein.
Hier ist ein Kommunikationsplattform speichern kann echt helfen. Die richtige Plattform bietet Mitarbeitern einen Ort, an dem sie einfach auf Aufgaben zugreifen, sie teilen, kommentieren, Feedback geben und Aufgaben abhaken können, die für den Erfolg Ihrer Kampagne erforderlich sind.
Operationen
Kennzahlen
Mitarbeiter wollen wissen, was in der Organisation vor sich geht. Wie oben erwähnt, Teilen der Organisation Kennzahlen mit Mitarbeitern pflegt eine Kultur des Engagements. Mitarbeiter wollen es wissen wie es der Organisation geht, was die Ziele der Organisation sind und welche Rolle sie dabei spielen, zum Erreichen der Unternehmensziele beizutragen.
Ausbildung
Mitarbeiter wollen Weiterbildung! In der Tat, 63% der Mitarbeiter glauben, dass das Erlernen neuer Fähigkeiten und spezielle Schulungen für den beruflichen Aufstieg unerlässlich sind. Effektives Training ist im Gange. Unternehmer empfiehlt, die Entwicklung durch die Festlegung erreichbarer Quartalsziele zu optimieren. Quartalsziele sind leichter zu erkennen und fördern das Erfolgserlebnis. Sie können Ihnen auch dabei helfen, schwache Bereiche zur Korrektur schneller zu identifizieren.
Wenn Sie befürchten, dass die Einrichtung und Nachverfolgung der vierteljährlichen Zielsetzung zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde, empfiehlt Entrepreneur, den Prozess zur Nachverfolgung und Messung der Leistung zu automatisieren. Wählen Sie eine Plattform, die Ihnen a intelligente Checkliste oder Aufgabenmanagement. Mitarbeiter können Ziele überprüfen, Leistungen markieren und Feedback geben. Manager können Berichte ausführen, um schnell zu sehen, wer auf dem richtigen Weg ist und welche Bereiche Aufmerksamkeit erfordern.
Kundendienststandards
Laut dem Harvard Business Review, ist es fünf- bis 25-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Achtundsechzig Prozent der Kunden werden nicht zurückkehren, wenn der Kundenservice schlecht ist und das Personal als gleichgültig empfunden wird.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen und passen Sie Ihre Servicestandards an, um deren Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen. Standards und Erwartungen können sich ändern, stellen Sie also sicher, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Schulungs- und Servicestandards haben, die sie benötigen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Siehe unseren Blog „So verbessern Sie die Kundendienststandards.“
Richtlinien zur Schadensverhütung
Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die Ihre Sicherheitsrichtlinien umsetzen. Dokumentieren Sie Ihre LP-Richtlinien und -Verfahren klar und stellen Sie sie allen Mitarbeitern zur Verfügung. Sean Sportun, Sicherheits- und Verlustpräventionsmanager bei Kreis K, stellt fest: „Wenn die Mitarbeiter verstehen, was von ihnen verlangt wird, und die Schulung relevant und nachvollziehbar bleibt, wird die Organisation ein höheres Maß an Compliance erfahren. Richtiges Training erhöht die Erfolgschancen und baut eine dauerhafte Sicherheitskultur auf.“
Nikasio empfiehlt erzählen und zeigen. „Nehmen wir an, Sie haben spezielle Maßnahmen für den Umgang mit Bargeld. Sie werden sie während der Schulung verbal kommunizieren wollen, aber Sie (oder ein erfahrenes Mitglied Ihres Teams) sollten den Prozess auch Ihren neuen Mitarbeitern demonstrieren und sie während der ersten Male beaufsichtigen, wenn sie die Aufgabe ausführen.“ Sie empfiehlt außerdem, Ihre Richtlinien dort auszudrucken, wo Mitarbeiter zusammenkommen (Lagerraum, hinter der Theke, Backoffice). Neue Bedrohungen tauchen auf, stellen Sie also sicher, dass Updates klar kommuniziert werden.
Gesundheit & Sicherheit
Die Kosten für die Nichteinhaltung von Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien und -protokollen steigen: Sie steigen um 45% seit 2011. Zu den Kosten gehören Abrechnungen, Betriebsunterbrechungen und Produktivitätsverluste, was einen Umsatzverlust bedeutet. In einer aktuellen Umfrage in der Baubranche 75% der Befragten gaben mangelndes Wissen als Grund für die Nichteinhaltung an. Es gibt viele Gefahren am Arbeitsplatz im Einzelhandel, die meisten von ihnen sind hinter den Kulissen. Lagerräume, Ladedocks, Ein- und Ausgänge, Brandgefahren und kaputte Paletten sind häufige Sicherheitsbedenken für Einzelhändler
Die Nichteinhaltung hat dazu geführt, dass die Zahl der Rückrufe zur Lebensmittelsicherheit um ein Vielfaches gestiegen ist 22% zwischen 2015 und 2016. Der Preis pro Lebensmittelrückruf beträgt durchschnittlich $10 Millionen. Darüber hinaus müssen Mitarbeiter wissen, wie sie reagieren müssen, wenn sie oder ein Kunde im Geschäft verletzt werden oder wenn ein Wetternotfall Aufmerksamkeit erfordert.
Vorbeugung ist am besten, und das Safety and Health Magazine schätzt a Rendite zwischen $2-6 für jedes investierte $1 in der Verletzungsprävention! Vermeiden Sie Verletzungen, Anwaltskosten und Betriebsunterbrechungen, indem Sie Ihre Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien kommunizieren. Nutzen Sie unsere Muster-Checkliste um Ihr Gesundheits- und Sicherheitsprogramm an allen Standorten zu aktualisieren.
Kommunizieren Sie persönlich mit Einzelhandelsprüfungen
Verwenden cloudbasierte Software for store communication stellt sicher, dass Ihre Richtlinien und Verfahren jederzeit an allen Ihren Standorten verfügbar sind. Es gibt jedoch immer noch keinen Ersatz für den Besuch in Ihren Geschäften. Audits im Einzelhandel, auch Store Visits oder Store Walks genannt, fördern insgesamt eine höhere Einhaltung der Markenstandards auf Filialebene. Wie? Die Praxis, einen Bezirksleiter/CPG-Außendienstmitarbeiter in ein Franchise/Geschäft zu schicken, zeigt, dass Compliance für die Marke Priorität hat: Das Unternehmen stellt Ressourcen für dieses Unterfangen bereit.
Machen Sie keinen Fehler, Einzelhandelsprüfungen sind eine Ressourcenverpflichtung. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage schätzten Distriktmanager, dass sie den größten Teil ihrer Zeit mit der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Ladenbesuchen verbringen (zwischen 10-20 Stunden pro Woche!). Automatisierung Ihrer Ladenbesuchsprozesse, einschließlich intelligente Checklisten und automatisierte Korrektur-Follow-up kann viel Zeit und Geld sparen.
Audits beziehen den Laden ein. Einzelhandelsprüfungen sind keine passive Aktivität. Sie bieten den Mitgliedern der Zentrale die Möglichkeit, mit der Filialleitung und den Mitarbeitern zu sprechen. Stellen Sie Fragen, hören Sie zu und bieten Sie Ressourcen an.
Schließlich ist es wichtig, in Ihrem Geschäft zu sein, da verschiedene Geschäfte auf unterschiedliche Weise ausgeführt werden. Geschäfte haben aufgrund ihrer Erfahrung unterschiedliche Prioritäten. Dies wird erwartet, aber Unternehmen müssen sicher sein, dass Kernprogramme und Markenstandards vollständig, zeitgerecht und standortübergreifend umgesetzt werden. Der einzige Weg, um festzustellen, ob Geschäfte wirklich Merchandising-, Betriebs- oder Verlustverhütungsprogramme durchführen, besteht darin, einen Einzelhandelsprüfungsprozess einzurichten.
Weiter geht es mit der Kommunikation und Ausführung im Geschäft
Es kommt zu Missverständnissen, aber wenn Sie sich die Zeit nehmen, organisatorische Standards zu erstellen und zu kommunizieren, können Sie die Nichteinhaltung und schlechte Ausführung verringern. Es wird geschätzt, dass die Kosten der Nichteinhaltung sind 3.5 Mal höher als die Kosten für Investitionen in Programme zur Förderung der Compliance von Organisationen.
Eine starke operative Compliance führt zu einer verbesserten Merchandising-Ausführung; Eine solide Merchandising-Ausführung kann den Umsatz im selben Geschäft um steigern 3.7%!
