Insieme a 77% dei consumatori avendo recentemente identificato il servizio clienti scortese come l'aspetto più fastidioso dello shopping nei negozi fisici e un altro 55% disposto a portare la propria attività altrove a causa della mancanza di follow-through da parte di un commerciante, è giusto dire che non tutto il servizio clienti è lo stesso in tutta la vendita al dettaglio. Tenendo presente questo, in che modo i rivenditori possono migliorare gli standard del servizio clienti rafforzando la fedeltà dei consumatori lungo il percorso?
Accettare la realtà che i clienti porteranno la propria attività altrove a causa di esperienze di acquisto insoddisfatte dovrebbe essere un motivo sufficiente per i commercianti che desiderano creare standard di servizio clienti standardizzati. Dopotutto, il modo in cui un dipendente interagisce con i consumatori potrebbe non essere il modo in cui un altro dipendente interagisce con i consumatori, tuttavia le aspettative dei clienti che supportano in genere rimangono le stesse. Tenendo presente questo, identificare modi per comunicare e formare gli standard di servizio clienti del tuo negozio unico al tuo team è essenziale per rafforzare non solo le vendite del negozio ma anche la soddisfazione del cliente. Per aiutare, considera quanto segue.
Introdurre gli standard del servizio clienti che tutti i dipendenti devono soddisfare
Puntuali, per intero, in ogni sito
Che tu sia nella direzione, un dipendente part-time o un aiuto stagionale, un cliente non dovrebbe dover alterare le sue aspettative sulle tue prestazioni a supporto. Dal punto di vista di un commerciante, ciò significa disporre di standard chiari e concisi che tutti i dipendenti sono formati per fornire in merito al servizio clienti. Dal modo in cui i consumatori vengono accolti al seguito del supporto che ricevono durante gli acquisti nel tuo negozio ai dettagli in cui supportare un'esperienza di check-out quando viene effettuato un acquisto, ogni potenziale interazione su come un cliente si impegna in un negozio dovrebbe essere identificato all'interno delle aspettative del servizio clienti di un rivenditore.
“Che tu sia nella direzione, un dipendente part-time o un aiuto stagionale, un cliente non dovrebbe dover alterare le sue aspettative sulle tue prestazioni a supporto. Dal punto di vista di un commerciante, ciò significa disporre di standard chiari e concisi che tutti i dipendenti sono addestrati a fornire per quanto riguarda il servizio clienti".
7 modi per standardizzare il servizio clienti
Tra i modi in cui i negozi possono fornire al proprio team le aspettative standardizzate del servizio clienti includono:
- Presentazione di un'esperienza di formazione coerente per tutti i nuovi assunti che riesamina le aspettative del servizio clienti
- Fornire formazione trimestrale sull'aggiornamento del servizio clienti affinché tutti i membri del team possano farne parte, includendo esperienze interattive che imitano gli scenari dei clienti della vita reale
- Incorporando le recensioni dei dipendenti come parte degli standard di gestione dei dipendenti che include una parte che esamina l'erogazione del servizio clienti
- Incoraggiare i clienti a condividere le esperienze del servizio clienti tramite Yelp o altri siti di recensioni online, nonché tramite esperienze in negozio come una casella "Fateci sapere" che consente ai clienti di offrire un feedback onesto sulla loro esperienza in negozio
- Premiare i dipendenti in base alle recensioni e alle testimonianze dei clienti acquisite che menzionano specificamente il loro servizio clienti
- Appendere le aspettative del servizio clienti standardizzato in un punto facilmente e regolarmente visibile ai dipendenti per ricordare questi standard
- Fornire standard di servizio clienti per esperienze online che possono includere lo scambio di e-mail, il coinvolgimento dei social media, il supporto per le recensioni online e altro ancora.
Identificare gli standard del servizio clienti
Le migliori pratiche sopra evidenziate, tuttavia, sono efficaci solo se sono stati effettivamente identificati gli standard del servizio clienti. Per aiutarti a incorporarli nelle attività del tuo negozio, considera i seguenti scenari di clienti e quindi considera come desideri che il tuo negozio li gestisca al meglio in modo coerente.
- Salutare i clienti
- Supportare i clienti mentre navigano nel tuo negozio
- Coinvolgere i clienti per aiutarli a esplorare il tuo inventario e/o i tuoi servizi
- Comunicare con i clienti sui dettagli del negozio, inclusi ma non limitati a:
- La conoscenza del prodotto
- Eventi in negozio
- Memorizza le iscrizioni alla newsletter
- Dettagli sui social
- Saldi e promozioni
- Eventi comunitari
- Chiusura di una vendita
- Elaborazione di una transazione
- Offrendo informazioni su come rimanere in contatto tra le visite in negozio
- Acquisizione dei dettagli di contatto dei clienti
- Imballare un acquisto
- Ringraziare un cliente per la sua visita indipendentemente dal fatto che effettui un acquisto o meno
- Come dire addio ai clienti quando escono dal tuo negozio
Soddisfare e superare le aspettative dei clienti
Infine, mentre miri a migliorare gli standard del servizio clienti, mira anche a riconoscere la realtà delle aspettative dei consumatori. La vendita al dettaglio è un mercato competitivo e, di conseguenza, i rivenditori devono essere proattivi non solo nel catturare l'attenzione dei consumatori, ma anche nel mantenerla.
“Poiché miri a migliorare gli standard del servizio clienti, mira anche a riconoscere la realtà delle aspettative dei consumatori. La vendita al dettaglio è un mercato competitivo e, di conseguenza, i rivenditori devono essere proattivi non solo per catturare l'attenzione dei consumatori, ma anche per mantenerla".
Il servizio clienti non riguarda più solo le esperienze in negozio, ma piuttosto la comunicazione online e i punti di contatto digitali che influenzano le scelte dei clienti. In qualità di rivenditore, ciò significa avere messaggi di negozio coerenti, branding e sì, hai indovinato, standard del servizio clienti identificati in tutti i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con la tua attività. Nel complesso, questo si tradurrà in una migliore esperienza dei clienti e vendite: una combinazione vincente di cui ogni rivenditore può essere orgoglioso.
Circa l'autore:
Nicole Leinbach Reyhle è la fondatrice di Attento al dettaglio e un autore pubblicato. Lei è un contributo frequenteoa The Today Show, Forbes e innumerevoli pubblicazioni B2B. Reyhle è il portavoce di Small Business Saturday di American Express e scrive regolarmente come leader del pensiero al dettaglio per varie risorse del settore ed è riconosciuto come uno dei primi 10 leader del pensiero al dettaglio da Vendi e un "futurista" al dettaglio per IBM. Infine, Reyhle è anche il co-fondatore della Conferenza dei rivenditori indipendenti.
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