Voor wie is deze gids bedoeld?
Deze winkelcommunicatie - een uitgebreide gids voor detailhandelaren is bedoeld voor detailhandelaren met meerdere vestigingen in sectoren zoals apotheken, spa's, klinieken, telecommunicatie, meubels, spaarzaamheid en quick-service/fast-casual restaurants. Deze gids helpt ook fabrikanten of distributeurs van verpakte consumentengoederen.
Communicatie en correcte uitvoering van winkelprogramma's en richtlijnen blijft een pijnpunt voor retailers. Naarmate uw bedrijf groeit, maakt de fysieke scheiding tussen winkels en hoofdkantoor betrokkenheid steeds moeilijker. Wanneer de communicatie wegvalt, kunnen winkels in de war raken over hoe te voldoen aan operationele richtlijnen of merchandisingpromoties uit te voeren. Bovendien is het hoofdkantoor mogelijk niet op de hoogte van winkelvragen, zorgen en problemen die aandacht behoeven.
Het goede nieuws is dat er strategieën en hulpmiddelen zijn om de communicatie en uitvoering te verbeteren. Het vermogen om snel te reageren op slechte uitvoeringskwesties in de winkel.
Binnen vijf dagen reageren op slecht uitgevoerde acties kan leiden tot: 14.5% inkomsten heroveren. Winkels die promotionele displays correct uitvoeren, kunnen een verkoopstijging registreren tot 193%!
Als uw huidige organisatorische communicatieproces een pijnpunt is dat moet worden opgelost, dan is deze uitgebreide gids voor communicatie iets voor u!
INHOUD
De kosten van slechte communicatie
Slechte communicatie resulteert in een slechte uitvoering en een slechte uitvoering kan een grote impact hebben op uw bedrijfsresultaten. Marketing is vaak verantwoordelijk voor het stimuleren van de omzetgroei, en als gevolg daarvan besteden retailers tussen: 10-24% van het totale bedrijfsbudget aan marketing. Dat is een grote investering van uw middelen.
een verbazingwekkende 90% van de bedrijven in consumentengoederen meldt frustratie over de naleving (aanvulling, uitvoering van promoties, productkennis van medewerkers, correcte prijsstelling).
Negenenveertig procent van alle geplande winkeldisplays ontbreken; 60% onjuist worden uitgevoerd. Dit heeft invloed op uw bedrijfsresultaten: bedrijven verliezen zoveel als 25% van hun inkomsten als gevolg van een mislukte uitvoering.
Hoe de winkelcommunicatie en -uitvoering te verbeteren?
Stroomlijn uw communicatie
De communicatie tussen winkels en hoofdkantoor valt weg door de keuze voor communicatieplatforms. Retailers kiezen vaak bekende platforms zoals e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger of telefoontjes voor communicatie met winkels. Hoewel deze communicatiekanalen breed toegankelijk zijn, zijn ze niet ontworpen om bidirectioneel, bruikbaar of traceerbaar te zijn.
Te veel communicatiemiddelen zorgen voor verwarring; uw medewerkers moeten weten waar ze terecht kunnen voor essentiële resourcebestanden, richtlijnen, taken en feedback.
De eerste stap is het stroomlijnen van uw communicatieproces. Hoewel uw processen nog steeds e-mail- en telefooncommunicatie moeten omvatten, mag uw communicatie er niet door worden beperkt. Maak een lijst met communicatiebenodigdheden; bijv. een inhoud beheer systeem om fysiek papierwerk te elimineren, taak beheer software om voltooiing toe te wijzen en te volgen, instant messaging voor snelle communicatie, dashboard KPI's om iedereen op dezelfde pagina te krijgen en zich op dezelfde doelen te concentreren. Er zijn tal van kant-en-klare softwareoplossingen gemaakt voor communicatie en samenwerking met retailers (de meeste met een gratis proefperiode).
Wees consistent
Of u nu communiceert met één winkel, een groep winkels of al uw winkels, houd het proces consistent. Voorspelbaarheid is essentieel en noodzakelijk om de buy-in van winkels te krijgen en responsverwachtingen te stellen. Gebruik bijvoorbeeld elke keer dezelfde methode om taken te communiceren die onmiddellijke aandacht vereisen (terugroeping van producten, gevaarlijke situatie, essentiële systeemstoring).
Communicatie moet bidirectioneel zijn
Communicatie moet twee kanten op. We kunnen dit niet genoeg benadrukken: uw winkels moeten met u communiceren. Wijk- of regiomanagers zorgen voor één schakel tussen hoofdkantoor en winkels. Districtmanagers mogen echter maar één keer per maand in hun winkel zijn drie weken. Hoe kunt u weten met welke uitdagingen zij worden geconfronteerd en welke stappen u kunt nemen om te helpen, zonder van uw winkels te horen?
Communicatie moet onderdeel zijn van uw bedrijfscultuur
Volgens een recente Gallup-peiling is de medewerkersbetrokkenheid gemiddeld minder dan 33%. Goede communicatie is een van de belangrijkste factoren voor het stimuleren van betrokken medewerkers. Wees specifiek over bedrijfsdoelen, verantwoordelijkheden, verwachtingen en organisatorische veranderingen. Duidelijk zijn cultiveert vertrouwen.
Als het gaat om het oplossen van een probleem of het doorvoeren van beleidswijzigingen, vraag dan om feedback, vooral van uw eerstelijnsmedewerkers. Het is krachtig om te begrijpen wat en hoe uw medewerkers denken en door om hun feedback te vragen, voelen ze zich gewaardeerd. Je gewaardeerd voelen is de nummer één coureur van betrokkenheid en medewerkerstevredenheid.
Kies een platform waar uw medewerkers gemakkelijk toegang toe hebben met al uw informatie op één plek. Dezelfde bronnen moeten op elk moment op elk apparaat beschikbaar zijn. Als u dit doet, is de kans groter dat uw eerstelijnsmedewerkers betrokken raken.
Ten slotte moeten alle medewerkers toegang hebben. Als u een softwareplatform kiest voor uw winkelcommunicatie en -uitvoering, wijk dan af van platforms die door de gebruiker in rekening worden gebracht; u wilt niet dat er kosten worden bespaard om al uw medewerkers aan boord te krijgen. Werknemers die geen toegang hebben tot een platform missen aankondigingen, essentiële informatie en zijn minder in staat om problemen zelf op te lossen. Dit staat de communicatie in de weg en werkt compliance en goede uitvoering tegen. Onthoud dat het uw klanten niet uitmaakt of een medewerker 4 uur per week of 40 uur werkt, elke medewerker is een merkambassadeur.
De normen die u moet communiceren
Toegankelijke en gestroomlijnde communicatie kan waardevol zijn voor uw bedrijf. Laten we nu eens kijken naar enkele essentiële zaken die alle organisaties, of je nu twee of 2.000 locaties hebt, zouden moeten communiceren. We hebben onze communicatiesuggesties onderverdeeld in twee categorieën: merchandising en operations.
Merchandising
Technisch gezien omvat de categorie retail merchandising alles wat klant waarneemt wanneer ze uw winkel tegenkomen: etalages, verlichting, winkel indeling, bewegwijzering, productweergave, POS-promoties. Uw procedures voor lay-out en merchandising moeten uitgebreid zijn: wanneer moeten displays worden bijgewerkt? Welk type verlichting wordt verwacht in paskamers? Hoe moeten producten in de schappen worden geplaatst? Merchandising is zo belangrijk, we hebben een hele categorie gewijd aan merchandising op onze blog om je daarbij te helpen best practices voor merchandising. We hebben ook how to's en checklists om u te helpen bij het uitvoeren van merchandising-audits of update je handelsnormen.
Hier willen we ons concentreren op twee componenten die moeten worden opgenomen in elk merchandisingbeleid en die gemakkelijk moeten worden gecommuniceerd omdat ze bekende inkomstenbronnen zijn: branding en promoties.
Merknormen
Detailhandelsexpert Francesca Nicasio merkt op dat een aantrekkelijk merk "geweldige mensen naar uw bedrijf trekt, loyaliteit bevordert en de verkoop verhoogt." In feite is de gemiddelde omzetstijging die wordt toegeschreven aan het consequent presenteren van een merk: 23%! Daarom is het essentieel dat u uw merkrichtlijnen en -normen communiceert.
Promotionele uitvoering
Bedrijven besteden gemiddeld 19% van hun totale bruto-inkomsten aan promotiecampagnes. Het succesvol uitvoeren van een promotiecampagne omvat tal van bewegende delen en afdelingen. Iedereen op één lijn krijgen, uit hun silo's en in samenwerkingsmodus krijgen, kan een uitdaging zijn.
Dit is waar een winkel communicatieplatform kan echt helpen. Het juiste platform geeft medewerkers een plek waar ze eenvoudig toegang kunnen krijgen tot, delen, reageren op, feedback geven en taken afvinken die nodig zijn om uw campagne tot een succes te maken.
Activiteiten
KPI's
Medewerkers willen weten wat er speelt binnen de organisatie. Zoals hierboven vermeld, het delen van de organisatie's KPI's met medewerkers cultiveert een cultuur van betrokkenheid. Medewerkers willen weten hoe het met de organisatie gaat, wat de doelen van de organisatie zijn en wat hun rol is bij het bijdragen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.
Opleiding
Medewerkers willen training! In werkelijkheid, 63% van de werknemers is van mening dat het leren van nieuwe vaardigheden en het ontvangen van speciale training essentieel zijn voor loopbaanontwikkeling. Effectieve training is aan de gang. Ondernemer beveelt aan de ontwikkeling te optimaliseren door haalbare kwartaaldoelen te stellen. Kwartaaldoelen zijn gemakkelijker te zien en bevorderen een gevoel van vervulling. Ze kunnen u ook helpen om zwakke plekken sneller te identificeren voor correctie.
Als u zich zorgen maakt dat het stellen van driemaandelijkse doelen te veel tijd kost om in te stellen en bij te houden, raadt Entrepreneur aan om het proces voor het volgen en meten van prestaties te automatiseren. Kies een platform dat u een slimme checklist of taak beheer. Werknemers kunnen doelen beoordelen, prestaties markeren en feedback geven. Managers kunnen rapporten uitvoeren om snel te zien wie op schema ligt en welke gebieden aandacht behoeven.
Normen voor klantenservice
Volgens de Harvard Business Review, is het vijf tot 25 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Achtenzestig procent van de klanten zal niet terugkeren als de klantenservice slecht is en het personeel als onverschillig wordt ervaren.
Leer uw klanten kennen en pas uw servicenormen aan om aan hun verwachtingen van de klantenservice te voldoen. Normen en verwachtingen kunnen veranderen, dus zorg ervoor dat uw medewerkers gemakkelijk toegang hebben tot de opleidings- en servicenormen die ze nodig hebben om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Weet u niet waar u moet beginnen? Zie onze blog, “Hoe de klantenservicenormen te verbeteren.”
Verliespreventiebeleid
Uw medewerkers zijn degenen die uw beveiligingsbeleid uitvoeren. Documenteer en geef uw LP-beleid en -procedures duidelijk aan alle medewerkers. Sean Sportun, Security & Loss Prevention Manager bij Cirkel K, merkt op, "als medewerkers begrijpen wat er van hen wordt gevraagd en training relevant en herkenbaar blijft, zal de organisatie een hoger niveau van naleving ervaren. Een goede training vergroot de kans op succes en bouwt een blijvende veiligheids- en beveiligingscultuur op.”
Nicasio raadt vertellen en tonen aan. “Stel dat je specifieke maatregelen hebt voor het omgaan met contant geld. Je zult ze tijdens de training mondeling willen communiceren, maar jij (of een ervaren lid van je team) moet het proces ook demonstreren aan je nieuwe medewerkers en hen begeleiden tijdens de eerste paar keer dat ze de taak uitvoeren.” Ze raadt u ook aan om uw richtlijnen af te drukken op plaatsen waar medewerkers samenkomen (magazijn, achter de toonbank, backoffice). Er verschijnen nieuwe bedreigingen, dus zorg ervoor dat updates duidelijk worden gecommuniceerd.
Gezondheid & Veiligheid
De kosten van niet-naleving van gezondheids- en veiligheidsbeleid en -protocollen nemen toe: stijgen met 45% sinds 2011. De kosten omvatten schikkingen, bedrijfsstoringen en productiviteitsverlies, wat een verlies aan inkomsten betekent. In een recent onderzoek in de bouwsector 75% van de respondenten beschuldigde gebrek aan kennis als reden voor niet-naleving. Er zijn veel gevaren in de winkelwerkruimte, de meeste van hen zijn achter de schermen. Voorraadruimten, laadperrons, in- en uitgangen, brandgevaar en kapotte pallets zijn veelvoorkomende veiligheidsproblemen voor retailers
Door niet-naleving is het aantal terugroepacties voor voedselveiligheid gestegen met 22% tussen 2015 en 2016. Het prijskaartje per terugroepactie voor voedsel is gemiddeld $10 miljoen. Bovendien moeten werknemers weten hoe ze moeten reageren als zij of een klant gewond raakt in de winkel of als een noodgeval door weersinvloeden aandacht vereist.
Preventie is het beste, en Safety and Health Magazine schat dat een rendement tussen $2-6 voor elke geïnvesteerde $1 bij blessurepreventie! Voorkom letsel, juridische kosten en verstoring van uw bedrijf door uw gezondheids- en veiligheidsbeleid te communiceren. Gebruik onze voorbeeld checklist om uw gezondheids- en veiligheidsprogramma op al uw locaties bij te werken.
Persoonlijk communiceren met retailaudits
Gebruik makend van cloudgebaseerde software voor winkelcommunicatie zorgt ervoor dat uw beleid en procedures te allen tijde beschikbaar zijn voor al uw locaties. Er is echter nog steeds geen vervanging voor het zijn in uw winkels. Retail-audits, ook wel winkelbezoeken of winkelwandelingen genoemd, bevorderen een hogere algehele naleving van merknormen op winkelniveau. Hoe? De praktijk om een districtmanager/CPG-veldvertegenwoordiger naar een franchise/winkel te sturen, toont aan dat naleving een prioriteit is voor het merk: het bedrijf zet middelen in voor dit streven.
Vergis je niet, retailaudits zijn een inzet van middelen. In een recent onderzoek schatten districtsmanagers dat ze het grootste deel van hun tijd besteden aan het voorbereiden, uitvoeren en opvolgen van winkelbezoeken (tussen 10-20 uur per week!). Het automatiseren van uw winkelbezoekprocessen, waaronder: slimme checklists en geautomatiseerde correctieve opvolging kan veel tijd en geld besparen.
Audits betrekken de winkel. Retailaudits zijn geen passieve activiteit. Ze bieden de leden van het hoofdkantoor de mogelijkheid om te praten met de winkelleiding en medewerkers. Stel vragen, luister en bied bronnen aan.
Ten slotte is het belangrijk om in uw winkel te zijn, omdat verschillende winkels op verschillende manieren werken. Winkels hebben verschillende prioriteiten op basis van hun ervaring. Dit wordt verwacht, maar bedrijven moeten er zeker van zijn dat kernprogramma's en merkstandaarden volledig, op tijd en op alle locaties worden geïmplementeerd. De enige manier om te weten of winkels echt merchandising-, operatie- of verliespreventieprogramma's uitvoeren, is door een retailauditproces in te voeren.
Vooruitgang met winkelcommunicatie en uitvoering
Miscommunicatie komt voor, maar als u de tijd neemt om organisatorische normen te creëren en te communiceren, kunt u niet-naleving en slechte uitvoering verminderen. De kosten van niet-naleving worden geschat op: 3.5 keer hoger dan de kosten om te investeren in programma's die de naleving van de organisatie bevorderen.
Sterke operationele naleving leidt tot verbeterde uitvoering van merchandising; solide uitvoering van merchandising kan de verkoop in dezelfde winkel verhogen met: 3.7%!
