Effectieve uitvoering van retail en hospitality vereist bepaalde componenten, ten eerste communicatie, ten tweede taak beheer, en derde audits/beoordelingen. In dit artikel richten we ons op communicatie.
Waarom deze gids?
Als u gebruikmaakt van Actiekaart, GoAudits, GoSpotCheck, Antwoorden, Veiligheidscultuur, VisitBasis, WerkJam, Zenput of Zipline, het is tijd om ⚡ Bespaar tijd, verlaag de kosten en werk snel aan de slag met Bindy., het #1-gecertificeerde platform voor audits/inspecties, taken en communicatie in de detailhandel en horeca.
Communicatie en correcte uitvoering van programma's, merkstandaarden en operationele procedures blijven een pijnpunt voor de detailhandel en horeca. Naarmate een detailhandels- of horecabedrijf zich uitbreidt of geografisch diverser wordt, zorgt de fysieke scheiding tussen de locaties en het hoofdkantoor ervoor dat communicatie en betrokkenheid steeds uitdagender worden.
Wanneer de communicatie mislukt, kunnen sites zich niet meer bewust zijn of in de war raken over hoe ze merknormen moeten implementeren, aan operationele procedures moeten voldoen of programma's moeten uitvoeren op het gebied van operaties, merchandising, gezondheid en veiligheid of beveiliging. Bovendien is het hoofdkantoor mogelijk niet op de hoogte van vragen, zorgen en vraagstukken uit het veld die aandacht behoeven.
Het goede nieuws is dat er strategieën en hulpmiddelen bestaan waarmee u de communicatie en uitvoering kunt verbeteren. Het vermogen om te communiceren met en terug te horen van sites is belangrijk.
Binnen vijf dagen reageren op slecht uitgevoerde acties kan leiden tot: 14.5% inkomsten heroveren. Winkels die promotionele displays correct uitvoeren, kunnen een verkoopstijging registreren tot 193%!
Als uw huidige organisatorische communicatieproces een pijnpunt is dat moet worden opgelost, dan is deze uitgebreide gids voor communicatie iets voor u!
Professionele taken en locatie-inspecties
INHOUD
De kosten van slechte communicatie
Slechte communicatie resulteert in een slechte uitvoering en een slechte uitvoering kan een grote impact hebben op het bedrijfsresultaat. Marketing en merchandising zijn vaak verantwoordelijk voor het stimuleren van de omzetgroei, en als gevolg daarvan stijgen de uitgaven in de horeca, detailhandel en CPG tussen 10-24% van het totale bedrijfsbudget aan marketing. Dat is een grote investering van uw middelen.
een verbazingwekkende 90% van de bedrijven in consumentengoederen meldt frustratie over de naleving (aanvulling, uitvoering van promoties, productkennis van medewerkers, correcte prijsstelling).
Negenenveertig procent van alle geplande winkeldisplays ontbreken; 60% onjuist worden uitgevoerd. Dit heeft invloed op uw bedrijfsresultaten: bedrijven verliezen zoveel als 25% van hun inkomsten als gevolg van ondermaatse uitvoering.
Hoe u de sitecommunicatie kunt verbeteren
Stroomlijn de communicatie
De communicatie tussen de vestigingen en het hoofdkantoor mislukt vaak door de keuze van het communicatieplatform. Operators maken vaak gebruik van bekende platforms zoals e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger of telefoontjes voor communicatie met sites. Hoewel ze breed toegankelijk zijn, zijn deze communicatiekanalen niet ontworpen als bidirectionele, bruikbare of traceerbare bedrijfscommunicatie.
Te veel communicatiemiddelen zorgen voor verwarring; uw medewerkers moeten weten waar ze terecht kunnen voor essentiële resourcebestanden, richtlijnen, taken en feedback.
De eerste stap is het stroomlijnen van uw communicatieproces. Hoewel uw proces nog steeds e-mail- en telefooncommunicatie kan omvatten, mag uw communicatie daar niet in de eerste plaats van afhankelijk zijn.
Maak een lijst van essentiële behoeften aan communicatie en uitvoering; formulier voorbeeld a inhoud beheer systeem, taak beheer software om voltooiing toe te wijzen en te volgen, instant messaging voor snelle communicatie, KPI's om iedereen op dezelfde pagina te krijgen en zich op dezelfde doelen te concentreren. Bindy is een cloudsoftwareoplossing gemaakt voor communicatie en uitvoering in de detailhandel en horeca die kant-en-klaar aan deze behoeften voldoet.
Wees consistent
Of u nu communiceert met één site, een groep sites of al uw sites, zorg ervoor dat het proces consistent is. Voorspelbaarheid is essentieel en noodzakelijk om de buy-in van sites te krijgen en responsverwachtingen te scheppen. Gebruik bijvoorbeeld elke keer dezelfde methode/platform om taken te communiceren die onmiddellijke aandacht vereisen (terugroepen van producten, gevaarlijke situatie, essentiële systeemverstoring).
Hoe meer u de communicatie standaardiseert en centraliseert, hoe effectiever deze zal zijn.
Maken Communicatie bidirectioneel
Communicatie moet twee kanten op gaan. We kunnen dit niet genoeg benadrukken: uw vestigingen, franchisenemers en managers moeten met u communiceren. Districts- of regiomanagers vormen een essentiële schakel tussen het hoofdkantoor en de vestigingen. Districtsmanagers mogen echter maar één keer per keer op hun locaties aanwezig zijn drie weken. Hoe kunt u, zonder iets van uw stal te horen, weten met welke uitdagingen zij worden geconfronteerd en welke stappen u kunt nemen om te helpen?
Van hoofdkantoor tot Sites
Het hoofdkantoor moet informatie communiceren naar alle/sommige locaties, in alle/sommige regio's.
Deze informatie reist “naar beneden” en kan worden gebruikt om komende seizoensprogramma's, initiatieven in de winkel, terugroepingen van producten en wijzigingen in het planogram aan te kondigen.
Sommige zijn ‘actionable’ (vereisen dat de ontvangers een actie voltooien), terwijl andere louter informatief zijn.
Van Sites tot hoofdkantoor
Locaties (meestal de franchisenemer, manager of assistent-manager) moeten vaak vragen stellen, zorgen uiten of problemen documenteren met het hoofdkantoor.
Deze informatie gaat “naar boven” en is vaak actiegericht, omdat het hoofdkantoor de ontvangst moet bevestigen, actie moet ondernemen en de uitkomst terug moet communiceren naar de site.
Als er geen sprake is van automatisering, gebeurt dit vaak via e-mail of door een ondersteuningshotline te bellen.
GECENTRALISEERDE TWEEMAALCOMMUNICATIE
De oplossing is communicatiesoftware die de communicatie centraliseert en in beide richtingen werkt.
Het werkt ongeacht of informatie naar boven of naar beneden reist, of een communicatiepakket bruikbaar is of niet en of het één site, één groep sites of alle sites betreft.
MAKEN Communicatie Een onderdeel van de bedrijfscultuur
Volgens een Gallup Poll is de medewerkersbetrokkenheid gemiddeld minder dan 33%. Goede communicatie is een van de belangrijkste factoren voor het stimuleren van betrokken medewerkers. Wees specifiek over bedrijfsdoelen, verantwoordelijkheden, verwachtingen en organisatorische veranderingen. Duidelijk zijn cultiveert vertrouwen.
Als het gaat om het oplossen van een probleem of het doorvoeren van beleidswijzigingen, vraag dan om feedback, vooral van uw eerstelijnsmedewerkers. Het is krachtig om te begrijpen wat en hoe uw medewerkers denken en door om hun feedback te vragen, voelen ze zich gewaardeerd. Je gewaardeerd voelen is de nummer één coureur van betrokkenheid en medewerkerstevredenheid.
Kies een platform waar uw medewerkers gemakkelijk toegang toe hebben met al uw informatie op één plek. Dezelfde bronnen moeten op elk moment op elk apparaat beschikbaar zijn. Als u dit doet, is de kans groter dat uw eerstelijnsmedewerkers betrokken raken.
Ten slotte moeten alle medewerkers toegang hebben. Als u een softwareplatform kiest voor de communicatie en uitvoering van uw site, houd dan rekening met platforms die kosten in rekening brengen door de gebruiker; dit zal uw kosten om alle werknemers aan boord te krijgen, verhogen. Bindy biedt een onbeperkt aantal gebruikers en sites met de meeste abonnementen. Zorg dat iedereen meedoet zonder meer te betalen.
Werknemers die geen toegang hebben tot een platform, missen aankondigingen en essentiële informatie en zijn minder in staat om problemen zelf op te lossen. Dit belemmert de communicatie en werkt bewustwording en een goede uitvoering tegen. Vergeet niet dat het uw klanten niet uitmaakt of een medewerker 4 uur per week of 40 uur werkt; iedere medewerker is een merkambassadeur.
Veelvoorkomende communicatietypen
Toegankelijke en gestroomlijnde communicatie kan waardevolle rendementen opleveren voor uw bedrijf. Laten we nu eens kijken naar enkele essentiële zaken die alle organisaties, of u nu twee of tweeduizend locaties heeft, moeten communiceren. We hebben onze communicatiesuggesties onderverdeeld in twee categorieën: merchandising en operations.
Merchandising
Technisch gezien omvat de categorie retail merchandising alles wat klant waarneemt wanneer ze uw winkel tegenkomen: etalages, verlichting, winkel indeling, bewegwijzering, productweergave, POS-promoties. Uw lay-out en merchandisingprocedures moeten alomvattend zijn: wanneer moeten displays worden bijgewerkt? Welk type verlichting wordt verwacht in paskamers? Hoe moeten producten in de schappen worden geplaatst?
Merchandising is zo belangrijk dat we op onze blog een hele categorie gewijd aan merchandising hebben om je hierbij te helpen best practices voor merchandising. We hebben ook how to's en checklists om u te helpen bij het uitvoeren van merchandising-audits of update je handelsnormen.
Hier willen we ons concentreren op twee componenten die moeten worden opgenomen in elk merchandisingbeleid en die gemakkelijk moeten worden gecommuniceerd omdat ze bekende inkomstenbronnen zijn: branding en promoties.
Merknormen
Detailhandelsexpert Francesca Nicasio merkt op dat een aantrekkelijk merk "geweldige mensen naar uw bedrijf trekt, loyaliteit bevordert en de verkoop verhoogt." In feite is de gemiddelde omzetstijging die wordt toegeschreven aan het consequent presenteren van een merk: 23%! Daarom is het essentieel dat u uw merkrichtlijnen en -normen communiceert.
Promotionele uitvoering
Bedrijven besteden gemiddeld 19% van hun totale bruto-inkomsten aan promotiecampagnes. Het succesvol uitvoeren van een promotiecampagne omvat tal van bewegende delen en afdelingen. Iedereen op één lijn krijgen, uit hun silo's en in samenwerkingsmodus krijgen, kan een uitdaging zijn.
Dit is waar een winkel communicatieplatform kan echt helpen. Het juiste platform geeft medewerkers een plek waar ze eenvoudig toegang kunnen krijgen tot, delen, reageren op, feedback geven en taken afvinken die nodig zijn om uw campagne tot een succes te maken.
Activiteiten
KPI's
Medewerkers willen weten wat er speelt binnen de organisatie. Zoals hierboven vermeld, het delen van de organisatie's KPI's met medewerkers cultiveert een cultuur van betrokkenheid. Medewerkers willen weten hoe het met de organisatie gaat, wat de doelen van de organisatie zijn en wat hun rol is bij het bijdragen aan het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.
Opleiding
Medewerkers willen training! In werkelijkheid, 63% van de werknemers is van mening dat het leren van nieuwe vaardigheden en het ontvangen van speciale training essentieel zijn voor loopbaanontwikkeling. Effectieve training is aan de gang. Ondernemer beveelt aan de ontwikkeling te optimaliseren door haalbare kwartaaldoelen te stellen. Kwartaaldoelen zijn gemakkelijker te zien en bevorderen een gevoel van vervulling. Ze kunnen u ook helpen om zwakke plekken sneller te identificeren voor correctie.
Als u zich zorgen maakt dat het stellen van driemaandelijkse doelen te veel tijd kost om in te stellen en bij te houden, raadt Entrepreneur aan om het proces voor het volgen en meten van prestaties te automatiseren. Kies een platform dat u een slimme checklist of taak beheer. Werknemers kunnen doelen beoordelen, prestaties markeren en feedback geven. Managers kunnen rapporten uitvoeren om snel te zien wie op schema ligt en welke gebieden aandacht behoeven.
Normen voor klantenservice
Volgens de Harvard Business Review, is het vijf tot 25 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Achtenzestig procent van de klanten zal niet terugkeren als de klantenservice slecht is en het personeel als onverschillig wordt ervaren.
Leer uw klanten en gasten kennen en stem uw servicenormen af op hun serviceverwachtingen. Normen en verwachtingen kunnen veranderen, dus zorg ervoor dat uw medewerkers direct toegang hebben tot de training- en servicenormen die ze nodig hebben om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Weet u niet zeker waar u moet beginnen? Zie onze blog, “Hoe de klantenservicenormen te verbeteren.”
Verliespreventiebeleid
Uw medewerkers zijn degenen die uw beveiligingsbeleid uitvoeren. Documenteer en geef uw LP-beleid en -procedures duidelijk aan alle medewerkers. Sean Sportun, Security & Loss Prevention Manager bij Cirkel K, merkt op, "als medewerkers begrijpen wat er van hen wordt gevraagd en training relevant en herkenbaar blijft, zal de organisatie een hoger niveau van naleving ervaren. Een goede training vergroot de kans op succes en bouwt een blijvende veiligheids- en beveiligingscultuur op.”
Nicasio raadt vertellen en tonen aan. “Stel dat je specifieke maatregelen hebt voor het omgaan met contant geld. Je zult ze tijdens de training mondeling willen communiceren, maar jij (of een ervaren lid van je team) moet het proces ook demonstreren aan je nieuwe medewerkers en hen begeleiden tijdens de eerste paar keer dat ze de taak uitvoeren.” Ze raadt u ook aan om uw richtlijnen af te drukken op plaatsen waar medewerkers samenkomen (magazijn, achter de toonbank, backoffice). Er verschijnen nieuwe bedreigingen, dus zorg ervoor dat updates duidelijk worden gecommuniceerd.
Gezondheid & Veiligheid
De kosten van het niet naleven van gezondheids- en veiligheidsbeleid en -protocollen stijgen en stijgen met nog meer 45% sinds 2011. De kosten omvatten schikkingen, bedrijfsonderbrekingen en productiviteitsverlies, wat een verlies aan inkomsten betekent.
Uit een recent onderzoek in de bouwsector blijkt dat 75% van de respondenten beschuldigde gebrek aan kennis als reden voor niet-naleving. Er zijn veel gevaren in de winkelwerkruimte, de meesten van hen bevinden zich achter de schermen. Voorraadruimtes, laadkades, in- en uitgangen, brandgevaar en kapotte pallets zijn veelvoorkomende veiligheidsproblemen voor detailhandelaren.
Door niet-naleving is het aantal terugroepacties voor voedselveiligheid gestegen met 22% tussen 2015 en 2016. Het prijskaartje per terugroepactie voor voedsel is gemiddeld $10 miljoen. Bovendien moeten werknemers weten hoe ze moeten reageren als zij of een klant gewond raakt in de winkel of als een noodgeval door weersinvloeden aandacht vereist.
Preventie is het beste, en Safety and Health Magazine schat dat een rendement tussen $2-6 voor elke geïnvesteerde $1 bij blessurepreventie! Voorkom letsel, juridische kosten en verstoring van uw bedrijf door uw gezondheids- en veiligheidsbeleid te communiceren. Gebruik onze voorbeeld checklist om uw gezondheids- en veiligheidsprogramma op al uw locaties bij te werken.
Communiceer persoonlijk met Bezoeken ter plaatse
Het gebruik van software voor locatiecommunicatie zorgt ervoor dat beleid en procedures te allen tijde beschikbaar zijn voor alle locaties. Software is echter een middel voor een betere en gestroomlijndere workflow. Het kan het aantal reizen verminderen en de frequentie van sitebezoeken verlagen, maar in de meeste gevallen is het geen vervanging voor het volledig bezoeken van sites. Bezoeken ter plaatse beschermen het merk.
Vergis u niet: locatiebezoeken zijn een inzet van middelen. Uit een recent onderzoek blijkt dat districtsmanagers schatten dat zij het grootste deel van hun tijd besteden aan het voorbereiden, uitvoeren en opvolgen van locatiebezoeken (tussen 10-20 uur per week!). Het automatiseren van uw sitebezoekprocessen, inclusief slimme checklists en geautomatiseerde correctieve opvolging kan veel tijd en geld besparen.
Audits betrekken de site. Audits zijn geen passieve activiteit. Ze bieden leden van het hoofdkantoor de mogelijkheid om met de locatieleiding en medewerkers te praten. Stel vragen, luister en bied hulpmiddelen aan.
Onthoud ten slotte dat verschillende winkels en hotels op verschillende manieren werken. Franchisenemers en managers hebben op basis van hun eigen ervaring uiteenlopende prioriteiten en voorkeuren. Dit wordt verwacht, maar organisaties moeten ervoor zorgen dat kernprogramma's en merkstandaarden volledig, op tijd en op alle locaties worden geïmplementeerd.
Vooruitgaan met sitecommunicatie en -uitvoering
Als u de tijd neemt om normen, procedures en programma's te communiceren, voorkomt u ondermaatse uitvoering en wrijving. U zult uiteindelijk tevredener werknemers, hogere verkopen en lagere risico's krijgen. Begin vandaag.
NL 
EN 
AR 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR