⭐ Comunicación en el sitio: una guía completa para el comercio minorista y la hostelería

CONTENIDO

El costo de la mala comunicación

Una mala comunicación da como resultado una mala ejecución y una mala ejecución puede tener un impacto importante en los resultados. El marketing y la comercialización suelen ser responsables de impulsar el crecimiento de los ingresos y, como resultado, el gasto en hostelería, venta minorista y CPG entre 10-24% del presupuesto total de la empresa en marketing. Esa es una gran inversión de sus recursos.

Un asombroso 90% de las empresas de bienes de consumo informan frustración con el cumplimiento (reposición de existencias, ejecución de promociones, conocimiento del producto por parte de los empleados, precios correctos).

cuarenta y nueve por ciento de todas las exhibiciones minoristas planificadas faltan; 60% se ejecutan incorrectamente. Esto afecta su resultado final: las empresas pierden tanto como 25% de sus ingresos debido a una ejecución deficiente.

Cómo mejorar la comunicación del sitio

Agilizar la comunicación

La comunicación entre los sitios y la oficina central a menudo falla debido a la elección de la plataforma de comunicación. Los operadores suelen utilizar plataformas conocidas como correo electrónico, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger o llamadas telefónicas para comunicarse con los sitios. Aunque son ampliamente accesibles, estos canales de comunicación no están diseñados para ser comunicaciones corporativas bidireccionales, procesables o rastreables.

Demasiadas herramientas de comunicación causan confusión; sus empleados necesitan saber adónde acudir para obtener archivos de recursos esenciales, pautas, tareas y comentarios.

El primer paso es agilizar su proceso de comunicación. Si bien su proceso aún puede incluir comunicación por correo electrónico y teléfono, su comunicación no debe depender principalmente de ellos.

Hacer una lista de necesidades esenciales de comunicación y ejecución; ejemplo de forma a gestión de contenido sistema, administración de tareas software para asignar y rastrear la finalización, Mensajería instantánea para una comunicación rápida, KPI para que todos estén en la misma página y enfocados en los mismos objetivos. encuadernado es una solución de software en la nube creada para la comunicación y ejecución en el sector minorista y hotelero que aborda estas necesidades de manera inmediata.

Se consistente

Ya sea que se comunique con un sitio, un grupo de sitios o todos sus sitios, mantenga el proceso consistente. La previsibilidad es esencial y necesaria para lograr la aceptación de los sitios y establecer expectativas de respuesta. Por ejemplo, utilice el mismo método/plataforma cada vez para comunicar tareas que requieran atención inmediata (retirada de producto, situación peligrosa, interrupción esencial del sistema).

Cuanto más estandarices y centralices la comunicación, más efectiva será.

Hacer Comunicación bidireccional

La comunicación debe ir en ambos sentidos. No podemos enfatizar esto lo suficiente: sus sitios, franquiciados y gerentes necesitan comunicarse con usted. Los gerentes de distrito o regionales proporcionan un vínculo esencial entre la oficina central y los sitios. Sin embargo, los administradores de distrito sólo podrán estar en sus sitios una vez al tres semanas. Sin saber de tus amigos, ¿cómo puedes saber qué desafíos enfrentan y qué pasos puedes tomar para ayudarlos?

De la sede a los sitios

La oficina central necesita comunicar información a todos/algunos sitios, en todas/algunas regiones.

Esta información viaja "hacia abajo" y puede usarse para anunciar próximos programas estacionales, iniciativas en las tiendas, retiradas de productos y cambios de planograma.

Algunos son “procesables” (requieren que los destinatarios completen una acción), mientras que otros son simplemente informativos.

De los sitios a la oficina central

Los sitios (normalmente el franquiciado, el gerente o el subgerente) a menudo necesitan hacer preguntas, plantear inquietudes o documentar problemas con la oficina central.

Esta información viaja "hacia arriba" y a menudo es procesable, ya que requiere que la oficina central acuse recibo, tome medidas y comunique el resultado al sitio.

Cuando no existe ninguna automatización, esto suele realizarse por correo electrónico o llamando a una línea directa de soporte.

COMUNICACIÓN CENTRALIZADA DE DOS VÍAS

La solución es un software de comunicación que centraliza la comunicación y funciona en ambas direcciones.

Funciona independientemente de si la información viaja hacia arriba o hacia abajo, si un paquete de comunicación es procesable o no y si se trata de un sitio, un grupo de sitios o todos los sitios.

HACER Comunicación Una parte de la cultura de la empresa.

Según una encuesta de Gallup, el compromiso de los empleados promedia menos de 33%. Buena comunicación es uno de los factores más importantes para fomentar el compromiso de los empleados. Sea específico acerca de los objetivos, responsabilidades, expectativas y cambios organizacionales de la empresa. Ser claro cultiva la confianza.

Cuando se trata de resolver un problema o implementar un cambio de política, solicite comentarios, especialmente de sus empleados de primera línea. Hay poder en comprender qué y cómo piensan sus empleados y solicitar sus comentarios los ayuda a sentirse valorados. Sentirse valorado es el conductor número uno de compromiso y satisfacción de los empleados.

Elija una plataforma a la que sus empleados puedan acceder fácilmente con su información en un solo lugar. Los mismos recursos deben estar disponibles en cualquier dispositivo en cualquier momento. Si lo hace, es más probable que sus empleados de primera línea participen.

Por último, todos los empleados deberían tener acceso. Si elige una plataforma de software para la comunicación y ejecución de su sitio, tenga en cuenta las plataformas que cobran por usuario; Esto aumentará los costos de incorporar a todos los empleados. Bindy presenta usuarios y sitios ilimitados con la mayoría de los planes. Haga que todos participen sin pagar más.

Los empleados que no pueden acceder a una plataforma se pierden anuncios, información esencial y tienen menos capacidad para resolver problemas por sí mismos. Esto frustra la comunicación y va en contra de la conciencia y la ejecución adecuada. Recuerde, a sus clientes no les importa si un empleado trabaja 4 horas a la semana o 40 horas, cada empleado es un embajador de la marca.

Tipos de comunicación comunes

Una comunicación accesible y optimizada puede generar valiosos beneficios para su negocio. Ahora veamos algunos aspectos esenciales que todas las organizaciones, ya sea que tengan dos o 2000 sitios, deben comunicar. Hemos dividido nuestras sugerencias de comunicación en dos categorías: comercialización y operaciones.

Comercialización

Técnicamente, la categoría de merchandising minorista comprende todo lo que un cliente percibe cuando se encuentran con tu tienda: escaparates, Encendiendo, diseño de tienda, señalización, pantalla del producto, promociones en punto de venta. Su diseño y procedimientos operativos de comercialización deben ser integrales: ¿Cuándo deben actualizarse los exhibidores? ¿Qué tipo de iluminación se espera en los probadores? ¿Cómo se deben colocar los productos en los estantes?

El merchandising es tan importante que tenemos una categoría completa dedicada al merchandising en nuestro blog para ayudarte con mejores practicas de comercializacion. También tenemos instrucciones y listas de verificación para ayudarlo a realizar auditorías de comercialización o actualiza tu normas de comercialización.

Aquí, queremos centrarnos en dos componentes que deben incluirse en cualquier política de comercialización y comunicarse fácilmente porque son generadores de ingresos conocidos: la marca y las promociones.

Estándares de marca

Experto minorista Francesca Nicasio señala que una marca convincente "atrae a personas excelentes a su empresa, promueve la lealtad y aumenta las ventas". De hecho, el aumento promedio de ingresos atribuido a la presentación constante de una marca es 23%! Por lo tanto, es esencial que comunique las pautas y estándares de su marca.

Ejecución promocional

Las empresas gastan una media de 19% de sus ingresos brutos totales en campañas promocionales. La ejecución exitosa de una campaña promocional abarca numerosas partes y departamentos móviles. Hacer que todos estén en la misma página, fuera de sus silos y en modo de colaboración puede ser un desafío.

Aquí es donde un tienda plataforma de comunicación realmente puede ayudar. La plataforma adecuada brindará a los empleados un lugar para acceder fácilmente, compartir, comentar, dar retroalimentación y marcar las tareas necesarias para que su campaña sea un éxito.

Operaciones

KPI

Los empleados quieren saber qué está pasando dentro de la organización. Como se señaló anteriormente, compartir la información de la organización KPI con los empleados cultiva una cultura de compromiso. Los empleados quieren saber cómo le está yendo a la organización, cuáles son las metas de la organización y cuál es su papel para contribuir al logro de los objetivos corporativos.

Capacitación

¡Los empleados quieren formación! En realidad, 63% de los empleados cree que aprender nuevas habilidades y recibir capacitación especial es esencial para avanzar en su carrera. La capacitación efectiva está en curso. Emprendedor recomienda optimizar el desarrollo estableciendo metas trimestrales alcanzables. Las metas trimestrales son más fáciles de ver y promueven una sensación de logro. También pueden ayudarlo a identificar áreas débiles más rápidamente para su corrección.

Si le preocupa que el establecimiento de objetivos trimestrales tome demasiado tiempo para configurar y realizar un seguimiento, Entrepreneur recomienda automatizar el proceso para realizar un seguimiento y medir el rendimiento. Elige una plataforma que te ofrezca una lista de verificación inteligente o administración de tareas. Los empleados pueden revisar los objetivos, marcar los logros y dar su opinión. Los gerentes pueden ejecutar informes para ver rápidamente quién va por buen camino y qué áreas necesitan atención.

estándares de servicio al cliente

De acuerdo con la Revisión de negocios de Harvard, es de cinco a 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. sesenta y ocho por ciento de los clientes no regresará si el servicio al cliente es deficiente y el personal es percibido como indiferente.

Conozca a sus clientes e invitados y adapte sus estándares de servicio para satisfacer sus expectativas de servicio. Los estándares y expectativas pueden cambiar, así que asegúrese de que sus empleados tengan fácil acceso a los estándares de capacitación y servicio que necesitan para satisfacer las expectativas de los clientes. ¿No estás seguro de por dónde empezar? Vea nuestro blog, “Cómo mejorar los estándares de servicio al cliente.”

Políticas de prevención de pérdidas

Tus empleados son los que llevan a cabo tus políticas de seguridad. Documente claramente y proporcione sus políticas y procedimientos de LP a todos los empleados. Sean Sportun, Gerente de Seguridad y Prevención de Pérdidas en Círculo K, observa, “si los empleados entienden lo que se les pide y la capacitación sigue siendo relevante y identificable, la organización experimentará un mayor nivel de cumplimiento. La capacitación adecuada aumenta las probabilidades de éxito y crea una cultura de seguridad y protección duradera”.

Nicasio recomienda contar y mostrar. “Digamos que tiene medidas específicas para el manejo de efectivo. Querrá comunicarlos verbalmente durante la capacitación, pero usted (o un miembro experimentado de su equipo) también debe demostrar el proceso a sus nuevos empleados y supervisarlos durante las primeras veces que realicen la tarea”. También recomienda imprimir sus pautas en los lugares donde convergen los empleados (almacén, detrás del mostrador, back-office). Surgen nuevas amenazas, así que asegúrese de que las actualizaciones se comuniquen claramente.

Salud y Seguridad

El coste del incumplimiento de las políticas y protocolos de seguridad y salud está aumentando, aumentando en 45% desde 2011. Los costos incluyen liquidaciones, interrupción del negocio y pérdida de productividad, lo que significa una pérdida de ingresos.

En una encuesta reciente en la industria de la construcción, 75% de los encuestados culpó a la falta de conocimiento como la razón del incumplimiento. Hay muchos peligros en el espacio de trabajo minorista, la mayoría de ellos están detrás de escena. Los almacenes, los muelles de carga, las entradas y salidas, los riesgos de incendio y los palés rotos son preocupaciones de seguridad comunes para los minoristas.

El incumplimiento ha hecho que el número de retiros del mercado por inocuidad de los alimentos aumente en 22% entre 2015 y 2016. El precio por retiro de alimentos promedia $10 millones. Además, los empleados deben saber cómo responder si ellos o un cliente se lesionan en la tienda o si una emergencia climática requiere atención.

La prevención es lo mejor, y la revista Safety and Health estima que un retorno entre $2-6 por cada $1 invertido en la prevención de lesiones! Evite lesiones, honorarios legales y la interrupción del negocio comunicando su política de salud y seguridad. Usa nuestro lista de verificación de muestra para actualizar su programa de salud y seguridad en todas sus ubicaciones.

Comunicarse personalmente con Visitas al sitio

El uso de software para la comunicación del sitio garantiza que las políticas y procedimientos estén disponibles para todos los sitios en todo momento. Sin embargo, el software es un medio para lograr un flujo de trabajo mejor y más ágil; puede reducir los viajes y disminuir la frecuencia de las visitas al sitio; sin embargo, en la mayoría de los casos, no sustituye la visita a los sitios por completo. Las visitas al sitio protegen la marca.

No se equivoque, las visitas al sitio implican un compromiso de recursos. En una encuesta reciente, los administradores de distrito estimaron que dedican la mayor parte de su tiempo a preparar, realizar y dar seguimiento a las visitas al sitio (entre 10-20 horas por semana!). Automatizar los procesos de visita a su sitio, incluyendo listas de verificación inteligentes y seguimiento correctivo automatizado puede ahorrar mucho tiempo y dinero.

Las auditorías involucran al sitio. Las auditorías no son una actividad pasiva. Ofrecen la oportunidad a los miembros de la oficina central de hablar con los líderes y empleados del sitio. Haga preguntas, escuche y ofrezca recursos.

Por último, recuerde que diferentes tiendas y hoteles funcionan de diferentes maneras. Los franquiciados y gerentes tienen diversas prioridades e inclinaciones basadas en su propia experiencia. Esto es de esperar, pero las organizaciones deben garantizar que los programas básicos y los estándares de marca se implementen en su totalidad, a tiempo y en todos los sitios.

Avanzando con la comunicación y ejecución del sitio

Si se toma el tiempo para comunicar estándares, procedimientos y programas, reducirá la ejecución deficiente y la fricción. Terminará con empleados más felices, mayores ventas y menores riesgos. Empiece hoy.

Categorías

Las principales marcas de Estados Unidos utilizan Bindy para auditorías, tareas y comunicación en toda su red minorista y hotelera.