Vem är den här guiden till för?
Denna butikskommunikation – en omfattande guide för återförsäljare är för återförsäljare med flera enheter i branscher som apotek, spa, kliniker, telekommunikation, möbler, sparsamhet och snabbservice/snabb-casual restauranger. Den här guiden hjälper också tillverkare eller distributörer av konsumentförpackade varor.
Kommunikation och korrekt genomförande av butiksprogram och direktiv är fortfarande en smärtpunkt för återförsäljare. I takt med att din verksamhet expanderar gör den fysiska separationen som finns mellan butiker och huvudkontor engagemang allt svårare. När kommunikationen går sönder kan butiker bli förvirrade över hur de ska följa operativa direktiv eller genomföra marknadsföringskampanjer. Dessutom kan huvudkontoret vara omedvetet om butiksfrågor, bekymmer och frågor som behöver uppmärksammas.
Den goda nyheten är att det finns strategier och verktyg som hjälper dig att förbättra kommunikationen och genomförandet. Förmågan att reagera snabbt på dåligt utförande i butik spelar roll.
Att svara inom fem dagar på dåligt genomförda kampanjer kan leda till 14.5% återvinning av intäkter. Butiker som korrekt utför kampanjvisningar kan registrera en försäljningsökning upp till 193%!
Om din nuvarande organisatoriska kommunikationsprocess är en smärtpunkt som behöver lösas, är denna omfattande guide till kommunikation för dig!
INNEHÅLL
Kostnaden för dålig kommunikation
Dålig kommunikation resulterar i dåligt utförande och dåligt utförande kan ha stor inverkan på ditt resultat. Marknadsföring är ofta ansvarig för att driva intäktstillväxt, och som ett resultat av detta spenderar återförsäljare mellan 10-24% av företagets totala budget på marknadsföring. Det är en stor investering av dina resurser.
En häpnadsväckande 90% Konsumentvaruföretag rapporterar frustration över efterlevnad (påfyllning av lager, marknadsföring, produktkunskap för anställda, korrekt prissättning).
Fyrtionio procent av alla planerade detaljhandelsvisningar saknas; 60% utförs felaktigt. Detta påverkar din slutresultat: företag förlorar lika mycket som 25% av sina intäkter på grund av misslyckat genomförande.
Hur man förbättrar butikskommunikation och utförande
Effektivisera din kommunikation
Kommunikationen mellan butik och huvudkontor går sönder på grund av valet av kommunikationsplattformar. Återförsäljare väljer ofta välbekanta plattformar som e-post, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger eller telefonsamtal för kommunikation med butiker. Även om dessa kommunikationskanaler är allmänt tillgängliga, är de inte utformade för att vara dubbelriktade, handlingsbara eller spårbara.
För många kommunikationsverktyg orsakar förvirring; dina anställda behöver veta var de ska vända sig för viktiga resursfiler, riktlinjer, uppgifter och feedback.
Det första steget är att effektivisera din kommunikationsprocess. Även om dina processer fortfarande bör omfatta kommunikation via e-post och telefon, bör din kommunikation inte begränsas av dem. Gör en lista över väsentliga kommunikationer; t.ex innehållshantering system för att eliminera fysiskt pappersarbete, uppgiftshantering programvara för att tilldela och spåra slutförande, direktmeddelande för snabb kommunikation, instrumentpanel KPI:er att få alla på samma sida och fokuserade på samma mål. Det finns många färdiga mjukvarulösningar gjorda för återförsäljarkommunikation och samarbete (de flesta med en gratis provperiod).
Var konsekvent
Oavsett om du kommunicerar med en butik, en grupp butiker eller alla dina butiker, håll processen konsekvent. Förutsägbarhet är väsentligt och nödvändigt för att få inköp från butiker och ställa in responsförväntningar. Använd till exempel samma metod varje gång för att kommunicera uppgifter som kräver omedelbar uppmärksamhet (produktåterkallelse, farlig situation, väsentliga systemavbrott).
Kommunikationen måste vara dubbelriktad
Kommunikationen måste gå åt båda hållen. Vi kan inte betona detta nog: dina butiker måste kommunicera med dig. Distrikts- eller regionchefer tillhandahåller en länk mellan huvudkontoret och butikerna. Distriktschefer får dock bara vara i sina butiker en gång varje tre veckor. Utan att höra från dina butiker, hur kan du veta vilka utmaningar de står inför och vilka åtgärder du kan vidta för att hjälpa?
Kommunikation ska vara en del av din företagskultur
Enligt en nyligen genomförd Gallup-undersökning är medarbetarnas engagemang i genomsnitt mindre än 33%. Bra kommunikation är en av de viktigaste faktorerna för att främja engagerade medarbetare. Var specifik om företagets mål, ansvar, förväntningar och organisatoriska förändringar. Att vara tydlig odlar förtroende.
När det gäller att lösa ett problem eller genomföra policyändringar, be om feedback, särskilt från dina frontlinjeanställda. Det finns kraft i att förstå vad och hur dina anställda tänker och att be om deras feedback hjälper dem att känna sig värdefulla. Att känna sig värderad är nummer ett förare engagemang och medarbetarnöjdhet.
Välj en plattform som dina anställda enkelt kan komma åt med din information på ett och samma ställe. Samma resurser bör vara tillgängliga på vilken enhet som helst när som helst. Om du gör det blir det mer sannolikt att dina frontlinjeanställda kommer att engagera sig.
Till sist bör alla anställda ha tillgång. Om du väljer en mjukvaruplattform för din butikskommunikation och utförande, avvik från plattformar som tar betalt av användaren; du vill inte att det ska finnas en kostnadsbesparing för att få alla dina anställda ombord. Anställda som inte kan komma åt en plattform missar tillkännagivanden, viktig information och har mindre befogenhet att lösa problem på egen hand. Detta motverkar kommunikation och motverkar efterlevnad och korrekt utförande. Kom ihåg att dina kunder inte bryr sig om en anställd arbetar 4 timmar per vecka eller 40 timmar, varje anställd är en varumärkesambassadör.
Standarderna du ska kommunicera
Tillgänglig och strömlinjeformad kommunikation kan ge värdefull avkastning för ditt företag. Låt oss nu titta på några väsentliga saker som alla organisationer, oavsett om du har två eller 2 000 platser, bör kommunicera. Vi har delat upp våra kommunikationsförslag i två kategorier: merchandising och drift.
Merchandising
Tekniskt sett omfattar kategorin detaljhandelsvaruhandel allt a kunden uppfattar när de stöter på din butik: fönster visas, belysning, butikens layout, Skyltning, produktdisplay, POS-kampanjer. Din layout och dina arbetsrutiner för varuexponering bör vara heltäckande: När ska skärmar uppdateras? Vilken typ av belysning förväntas i provrum? Hur ska produkter placeras på hyllorna? Merchandising är så viktigt, vi har en hel kategori dedikerad till merchandising på vår blogg för att hjälpa dig med bästa praxis för merchandising. Vi har också instruktioner och checklistor som hjälper dig att utföra varuhandelsrevisioner eller uppdatera din handelsstandarder.
Här vill vi fokusera på två komponenter som bör inkluderas i alla marknadsföringspolicyer och lätt kommuniceras eftersom de är kända intäktsdrivande: varumärke och marknadsföring.
Varumärkesstandarder
Detaljhandelsexpert Francesca Nicasio noterar att ett övertygande varumärke "attraherar fantastiska människor till ditt företag, främjar lojalitet och ökar försäljningen." I själva verket är den genomsnittliga intäktsökningen som tillskrivs att presentera ett varumärke konsekvent 23%! Därför är det viktigt att du kommunicerar dina varumärkesriktlinjer och standarder.
PR-utförande
Företag spenderar i genomsnitt på 19% av deras totala bruttointäkter på reklamkampanjer. Att framgångsrikt genomföra en reklamkampanj omfattar många rörliga delar och avdelningar. Att få alla på samma sida, ut ur sina silos och in i samarbetsläge kan vara en utmaning.
Det är här a butikskommunikationsplattform kan verkligen hjälpa. Rätt plattform ger de anställda en plats där de enkelt kan komma åt, dela, kommentera, ge feedback och bocka av uppgifter som krävs för att din kampanj ska bli framgångsrik.
Operationer
KPI:er
Medarbetarna vill veta vad som händer inom organisationen. Som nämnts ovan, dela organisationens KPI:er med anställda odlar en kultur av engagemang. Anställda vill veta hur det går för organisationen, vilka mål har organisationen och vilken roll de har för att bidra till att uppnå företagets mål.
Träning
Medarbetarna vill ha utbildning! Faktiskt, 63% av anställda tror att lära sig nya färdigheter och att få specialutbildning är avgörande för karriäravancemang. Effektiv träning pågår. Entreprenör rekommenderar att optimera utvecklingen genom att sätta upp uppnåbara kvartalsmål. Kvartalsmål är lättare att se och främjar en känsla av prestation. De kan också hjälpa dig att identifiera svaga områden snabbare för korrigering.
Om du oroar dig för att det skulle ta för lång tid att sätta upp och spåra kvartalsvisa mål, rekommenderar Entrepreneur att du automatiserar processen för att spåra och mäta prestanda. Välj en plattform som erbjuder dig en smart checklista eller uppgiftshantering. Anställda kan granska mål, markera prestationer och ge feedback. Chefer kan köra rapporter för att snabbt se vem som är på rätt spår och vilka områden som behöver åtgärdas.
Standarder för kundservice
Enligt affärsrecension från Harvard, är det fem till 25 gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Sextioåtta procent av kunder kommer inte tillbaka om kundservicen är dålig och personalen upplevs som likgiltig.
Lär känna dina kunder och skräddarsy dina servicestandarder för att möta deras kundserviceförväntningar. Standarder och förväntningar kan förändras, så se till att dina anställda har enkel tillgång till de utbildnings- och servicestandarder de behöver för att möta kundernas förväntningar. Osäker på var du ska börja? Se vår blogg, "Hur man förbättrar kundservicestandarder.”
Politik för förebyggande av förluster
Dina anställda är de som utför dina säkerhetspolicyer. Dokumentera och tillhandahåll tydligt dina LP-policyer och rutiner till alla anställda. Sean Sportun, Security & Loss Prevention Manager på Cirkel K, konstaterar, "om anställda förstår vad som efterfrågas av dem och utbildning förblir relevant och relaterbar, kommer organisationen att uppleva en ökad nivå av efterlevnad. Korrekt träning ökar chanserna att lyckas och bygger en varaktig säkerhets- och säkerhetskultur.”
Nicasio rekommenderar att berätta och visa. ”Låt oss säga att du har specifika åtgärder för kontanthantering. Du kommer att vilja kommunicera dem verbalt under utbildningen, men du (eller en erfaren medlem av ditt team) bör också demonstrera processen för dina nyanställda och övervaka dem under de första gångerna de utför uppgiften.” Hon rekommenderar också att du skriver ut dina riktlinjer på platser där anställda konvergerar (lagerrum, bakom disken, back-office). Nya hot dyker upp så se till att uppdateringar kommuniceras tydligt.
Hälsa
Kostnaden för bristande efterlevnad av policyer och protokoll för hälsa och säkerhet ökar: ökar med 45% sedan 2011. Kostnaderna inkluderar uppgörelser, affärsstörningar och produktivitetsbortfall vilket innebär en förlust av intäkter. I en färsk undersökning inom byggbranschen, 75% av respondenterna anklagade bristen på kunskap som orsaken till bristande efterlevnad. Det är många faror i detaljhandelns arbetsyta, de flesta av dem är bakom kulisserna. Lagerrum, lastbryggor, in-/utfarter, brandrisker och trasiga pallar är vanliga säkerhetsproblem för återförsäljare
Icke-efterlevnad har sett antalet återkallelser av livsmedelssäkerhet öka med 22% mellan 2015 och 2016. Prislappen per återkallelse av mat är i genomsnitt $10 miljoner. Dessutom måste anställda veta hur de ska reagera om de eller en kund skadas i butik eller om en väderlek kräver uppmärksamhet.
Förebyggande är bäst, och Safety and Health Magazine uppskattar ett avkastning mellan $2-6 för varje investerad $1 i skadeförebyggande! Undvik skador, juridiska avgifter och affärsstörningar genom att kommunicera din hälso- och säkerhetspolicy. Använd vår exempel på checklista för att uppdatera ditt hälso- och säkerhetsprogram på dina platser.
Kommunicera personligen med detaljhandelsrevisioner
Använder sig av molnbaserad programvara för butikskommunikation säkerställer att dina policyer och rutiner är tillgängliga för alla dina platser hela tiden. Det finns dock fortfarande ingen ersättning för att vara i dina butiker. Revisioner av detaljhandeln, även kallade butiksbesök eller butikspromenader, främjar högre övergripande överensstämmelse med varumärkesstandarder på butiksnivå. Hur? Bruket att skicka en distriktschef/CPG-fältrepresentant till en franchise/butik visar att efterlevnad är en prioritet för varumärket: företaget lägger resurser på detta.
Gör inga misstag, detaljhandelsrevisioner är ett resursåtagande. I en nyligen genomförd undersökning uppskattade distriktsledningen att de spenderar större delen av sin tid på att förbereda, genomföra och följa upp butiksbesök (mellan 10-20 timmar per vecka!). Automatisera dina processer för butiksbesök inklusive smarta checklistor och automatisk korrigerande uppföljning kan spara mycket tid och pengar.
Revisioner engagerar butiken. Revisioner i detaljhandeln är inte en passiv aktivitet. De erbjuder möjligheten för medlemmar på huvudkontoret att prata med butiksledning och anställda. Ställ frågor, lyssna och ge resurser.
Sist, att vara i din butik är viktigt eftersom olika butiker kör på olika sätt. Butiker har olika prioriteringar baserat på deras erfarenhet. Detta förväntas, men företag måste vara säkra på att kärnprogram och varumärkesstandarder implementeras fullt ut, i tid och på alla platser. Det enda sättet att veta om butiker verkligen utför program för försäljning, drift eller förlustförebyggande är att ha en detaljhandelsrevisionsprocess på plats.
Går vidare med butikskommunikation och utförande
Felkommunikation förekommer, men om du tar dig tid att skapa och kommunicera organisatoriska standarder kan du minska bristande efterlevnad och dåligt utförande. Det uppskattas att kostnaden för bristande efterlevnad är 3.5 gånger högre än kostnaden för att investera i program som främjar organisationsefterlevnad.
Stark operativ efterlevnad leder till förbättrat varuutförande; ett gediget varuutförande kan öka försäljningen i samma butik med 3.7%!
