I resi al dettaglio non sono solo un problema di eCommerce; tutti i rivenditori dovrebbero pensare a come ridurre i resi. Mentre gli acquisti di moda online vengono restituiti due volte più spesso poiché gli articoli acquistati in negozio, anche i resi nei negozi fisici stanno prendendo una grossa fetta della quota di mercato dei rivenditori.
Solo quest'anno, i rendimenti costeranno alle aziende $550 miliardi(è un enorme 75 percento in più rispetto a soli quattro anni fa!) I consumatori tornano Dal 5 al 10 percento dei prodotti che acquistano nei negozi fisici.
Quindi, cosa deve fare un rivenditore per mantenere i margini? Discutiamo dello stato attuale dei resi al dettaglio e rivediamo alcune strategie per ridurre i resi nel tuo negozio fisico.
L'argomento delicato delle politiche di rimpatrio
Ultimamente c'è stata una tendenza di politiche di restituzione permissive nel settore della vendita al dettaglio, ma i rivenditori stanno ridimensionando per far fronte all'impatto dei resi seriali. Marchi come LL Bean continuano a offrire ai clienti fino a un anno per restituire i propri acquisti. Tuttavia, è un po' meno impressionante se si considera il fatto che LL Bean offriva una garanzia a vita.
Alcune categorie di vendita al dettaglio sono particolarmente vulnerabili ai restituiti seriali. Per esempio, Rapporti Forbes che nell'abbigliamento, i tassi di restituzione sono il doppio degli altri regali di festa e 85% di consumatori prevede di restituire i regali di abbigliamento.
L'aumento dei tassi di reso a causa del taglio dei margini di profitto dei resi seriali dell'eCommerce ha portato molti rivenditori a ridimensionare o a stabilire normative aggiuntive sulle loro politiche di reso. Bed, Bath & Beyond ha recentemente ridotto il suo periodo di ritorno a 180 giorni, secondo Mondo dei consumatori. Ciò è accaduto dopo aver sostituito la sua politica di restituzione senza limiti con una scadenza di un anno proprio l'anno scorso. Anche la scadenza per i resi di Macy è stata ridotta. Ora è sceso a una media di 90 giorni dal precedente limite di 180 giorni.
Ma politiche di rimpatrio troppo rigorose possono alienare l'aspirante ripetizione e clienti per la prima volta. Quindi, per mitigare i ritorni senza ridurre le vendite, devi essere strategico. Ecco 3 strategie che puoi utilizzare per ridurre i resi nei tuoi negozi.
Abilita la ricerca sui prodotti in negozio
Ricordi showrooming e webrooming? Bene, stanno ancora accadendo, ma 69% dei clienti ricerca le recensioni dei prodotti sui propri telefoni prima di effettuare un acquisto in negozio.
L'importanza del Wi-Fi
Ciò significa che se il tuo negozio fisico non offre una connessione Wi-Fi veloce e costante, non consenti ai clienti di effettuare le ricerche sui prodotti di cui hanno bisogno prima di prendere una decisione di acquisto. Il che si traduce in... hai indovinato... ritorni quando lasciano il tuo negozio e finalmente ottengono feedback sui prodotti dalle loro comunità online, familiari e amici.
La velocità di Internet rispetto alla latenza è un altro fattore che può influire sulla tua capacità di abilitare la ricerca sui prodotti in negozio. I tempi di caricamento lenti della pagina possono impedire ai clienti di effettuare le ricerche sui prodotti di cui hanno bisogno per prendere decisioni di acquisto.
Il 5G sta rapidamente sostituendo il 4G come nuovo standard di riferimento nella connettività Internet. Raconteur descrive la differenza, "il 4G può supportare circa 4.000 dispositivi per chilometro quadrato, mentre il 5G ne supporterà circa un milione".
Informazioni sul prodotto aggiornate
È altrettanto importante garantire che tutti i dati di prodotto siano disponibili online. Assicurati di mantenere aggiornate le informazioni sul prodotto. Ricorda, i clienti non sempre acquistano per se stessi.
Informazioni quali: se un prodotto è realizzato con materiali vegetariani, come si muove un capo di abbigliamento quando viene indossato all'esterno, la sostenibilità del processo di produzione e se un prodotto è piccolo o grande. Tutto ciò fornisce ai clienti i dati di prodotto necessari prima fanno un acquisto.
Tecnologia in negozio
Infine, pensa a dotare i dipendenti del negozio di tecnologia in modo che possano fornire ai clienti informazioni sui prodotti e informazioni sulla disponibilità. Inoltre, la tecnologia in negozio ti aiuta a migliorare il tuo servizio clienti. Gli associati possono elaborare gli ordini online per i clienti per gli articoli esauriti in negozio. Questo ti aiuta a proteggere l'acquisto mantenendo lo shopping conveniente per il tuo cliente.
Nordstrom lo ha fatto all'inizio del 2012. In un articolo per National Public Radio, Radio Pubblica, il direttore delle pubbliche relazioni di Nordstrom, Colin Johnson, afferma: “Devi essere rapido, devi essere sul posto. Devi avere queste informazioni a portata di mano”. Quanto più nel 2020?
È interessante notare che 66% dei dipendenti dei negozi affermano che potrebbero fornire un servizio clienti migliore se dotati di tablet. Riduci i resi in negozio offrendo ai clienti ciò di cui hanno bisogno e aumenta i tuoi profitti fornendo ai dipendenti le conoscenze e gli strumenti per realizzare la vendita.
Riduci i resi di Seguire in linea
Quante volte hai avuto un'esperienza di acquisto incredibile e poi non hai più sentito parlare del rivenditore? I consumatori moderni si aspettano che i rivenditori sviluppino relazioni continue con loro. E per farlo attraverso più punti di contatto: negozi fisici, e-mail, social media e persino marketing cartaceo (in alcuni casi).
I consumatori sono più fedeli quando i rivenditori si mettono al lavoro. Considera che 77% dei consumatori (e 60% dei millennial) hanno “relazioni” con determinati brand da oltre 10 anni!
Se sei un rivenditore tradizionale di mattoni e malta, la costruzione di relazioni attraverso i canali può sembrare un concetto relativamente nuovo. Ma pensalo come il clienteling tradizionale (il vecchio metodo di chiamata da carte in una scatola), appena fatto sul web mondiale.
Erano chiamate di follow-up; ora sono le e-mail di follow-up e l'amore dei social media. Inizia ottenendo l'indirizzo e-mail di un cliente al momento del pagamento per congratularsi con lui per ogni acquisto.
Quindi, se non l'hai già fatto, è il momento di creare hashtag specifici per il marchio. Puoi monitorare l'uso da parte dei clienti degli hashtag del tuo marchio sui social media per ringraziare i clienti personalmente (o riprogrammarli) ogni volta che condividono le immagini dei tuoi prodotti.
Gli hashtag specifici del marchio aiutano ad avviare un dialogo continuo che può favorire acquisti ripetuti e rendere i clienti più entusiasti dei prodotti del tuo negozio che hanno già. Non dimentichiamo che rappresenta un cliente pienamente impegnato 23% più entrate rispetto a un cliente medio.
Per esempio, Kit Kat utilizza lo slogan #HaveABreak sulle sue piattaforme di social media. I loro clienti lo conoscono e lo usano per interagire con KitKat e la loro comunità sociale.
Inoltre, l'hashtag specifico del marchio di KitKat consente loro anche di scansionare i social media per i reclami dei clienti, raggiungere e offrire soluzioni per fornire un ottimo servizio e mitigare l'impatto negativo.
Se non riesci a batterli, riduci l'impatto sul ritorno
C'è anche un'opportunità per essere più strategici riguardo ai rendimenti fare accadere in negozio per ridurre il loro impatto negativo sui tuoi profitti. La fredda, dura verità è quella meno della metà della merce restituita viene rivenduta a prezzo pieno.
Per ridurre l'impatto negativo dei resi, inizia perfezionando l'operazione di logistica inversa (nota anche come catena di approvvigionamento inversa). Fallo in modo da poter rinnovare, liquidare o rimettere i beni restituiti nel tuo piano di vendita in meno tempo. Ciò significa che dovrai ridurre meno prodotti e subire meno danni finanziari.
La comunicazione è uno dei fattori più importanti nel processo di logistica inversa. Devi assicurarti che i negozi siano consapevoli del modo più efficiente per gestire i resi. Puoi utilizzare una piattaforma di collaborazione come Legato per tenere aggiornati i tuoi negozi.
Ad esempio, se sei una PMI di piccole e medie dimensioni, potresti non avere sempre la gestione del personale per rispondere a complesse domande sui resi o garantire che i dipendenti stiano eseguendo politiche aggiornate. Con la chat in-app di Bindy, i tuoi dipendenti possono gestire in modo istantaneo e sicuro i messaggi di assistenza.
Uso compiti per creare una linea diretta di comunicazione tra la direzione e i tuoi collaboratori al dettaglio per inviare al tuo personale materiale di supporto (e assicurarti che lo abbia letto).
Il tuo staff può comunicare con te caricando e condividendo le immagini dei prodotti e chiedendo feedback. Puoi anche creare attività collegate in modo che il personale abbia una serie facile da seguire per riutilizzare i tuoi resi in tempo reale.
Pensieri finali…
Non consentire ai clienti di restituire i prodotti è una proposta troppo rischiosa per i rivenditori moderni. Sebbene i resi in negozio siano costosi, possono essere notevolmente ridotti adottando misure preventive.
Utilizzando gli strumenti di cui abbiamo discusso qui e avendo un dialogo continuo con i tuoi clienti, sarai in grado di ridurre i resi in negozio attraverso un'eccellente comunicazione cliente/rivenditore. Vendita felice!
Circa l'autore:
Gelsomino Glasheen è uno scrittore al dettaglio, un marketer di contenuti e un rappresentante del marchio. Fornisce leadership di pensiero nel settore della vendita al dettaglio per The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal e molti altri. È una Vend Top 100 Retail Influencer per 2 anni consecutivi e il suo Instagram è elencato come uno dei 15 account Instagram Retail di Vend da seguire.
