Comment réduire les retours dans vos magasins

Les retours au détail ne sont pas seulement un problème de commerce électronique ; tous les détaillants devraient réfléchir à des moyens de réduire les retours. Alors que les achats de mode en ligne sont retournés deux fois plus souvent en tant qu'articles achetés en magasin, les retours dans les magasins physiques prennent également une part importante de la part de marché des détaillants.

Cette année seulement, les rendements coûteront aux entreprises $550 milliards(c'est 75 % de plus qu'il y a quatre ans !) Les consommateurs reviennent 5 à 10 pour cent des produits qu'ils achètent dans les magasins physiques.

Alors, que doit faire un détaillant pour maintenir ses marges ? Discutons de l'état actuel des retours au détail et passons en revue quelques stratégies pour réduire les retours dans votre magasin physique.

Le sujet délicat des politiques de retour 

Il y a eu une tendance à des politiques de retour laxistes dans le secteur de la vente au détail ces derniers temps, mais les détaillants réduisent leurs dépenses pour faire face à l'impact des retours en série. Des marques telles que LL Bean offrent toujours aux clients jusqu'à un an pour retourner leurs achats. Cependant, c'est un peu moins impressionnant si l'on considère le fait que LL Bean offrait autrefois une garantie à vie.

Certaines catégories de détaillants sont particulièrement vulnérables aux retours en série. Par exemple, Rapports Forbes que dans l'habillement, les taux de retour sont le double des autres cadeaux de vacances, et 85% des consommateurs prévoient de retourner les cadeaux vestimentaires.

Les taux de retour croissants dus aux retours en série du commerce électronique réduisant les marges bénéficiaires ont conduit de nombreux détaillants à réduire ou à imposer des réglementations supplémentaires sur leurs politiques de retour. Bed, Bath & Beyond a récemment réduit sa période de retour à 180 jours, selon Monde de la consommation. Cela s'est produit après avoir remplacé sa politique de retour sans limite par un délai d'un an l'année dernière. Le délai de retour de Macy a également été réduit. Il est maintenant tombé à une moyenne de 90 jours par rapport à son ancienne limite de 180 jours.

Mais des politiques de retour trop strictes peuvent aliéner les candidats à la répétition et clients pour la première fois. Ainsi, pour atténuer les retours sans réduire les ventes, vous devez être stratégique. Voici 3 stratégies que vous pouvez utiliser pour réduire les retours dans vos magasins.

Activer la recherche de produits en magasin

Vous vous souvenez du showrooming et du webrooming ? Eh bien, ils se produisent toujours, mais 69% des clients recherchent des avis sur les produits sur leur téléphone avant d'effectuer un achat en magasin.

Importance du Wi-Fi

Cela signifie que si votre magasin physique n'offre pas une connexion Wi-Fi cohérente et rapide, vous ne permettez pas aux clients de faire les recherches de produits dont ils ont besoin avant de prendre une décision d'achat. Ce qui se traduit par… vous l'avez deviné… revient lorsqu'ils quittent votre magasin et obtiennent enfin des commentaires sur les produits de leurs communautés en ligne, de leur famille et de leurs amis.

La vitesse d'Internet par rapport à la latence est un autre facteur qui peut avoir un impact sur votre capacité à permettre la recherche de produits en magasin. Les temps de chargement lents des pages peuvent empêcher les clients d'effectuer les recherches de produits dont ils ont besoin pour éclairer leur décision d'achat.

La 5G remplace rapidement la 4G en tant que nouvelle référence en matière de connectivité Internet. Raconteur décrit la différence, "la 4G peut prendre en charge environ 4 000 appareils par kilomètre carré, alors que la 5G en prendra en charge environ un million."

Informations produit à jour

Il est tout aussi important de s'assurer que toutes vos données produit sont disponibles en ligne. Assurez-vous de tenir à jour les informations sur les produits. N'oubliez pas que les clients n'achètent pas toujours pour eux-mêmes.

Des informations telles que : si un produit est fabriqué avec des matériaux végétariens, comment un vêtement se déplace lorsqu'il est porté à l'extérieur, la durabilité de votre processus de production et si un produit est petit ou grand. Tout cela donne aux clients les données produit nécessaires avant de ils font un achat.

Technologie en magasin

Enfin, pensez à équiper les associés du magasin de technologies afin qu'ils puissent fournir aux clients des informations sur les produits et des informations sur la disponibilité. De plus, la technologie en magasin vous aide à améliorer votre service client. Les associés peuvent traiter les commandes en ligne des clients pour les articles en rupture de stock en magasin. Cela vous aide à sécuriser l'achat tout en facilitant les achats pour votre client.

Nordstrom l'a fait il y a plus de 10 ans en 2012. Dans un article pour Radio Nationale Publique, directeur des relations publiques de Nordstrom, Colin Johnson affirme : « Vous devez être rapide, vous devez être sur place. Vous devez avoir ces informations à portée de main.

De façon intéressante, 66% des vendeurs disent qu'ils pourraient offrir un meilleur service client s'ils étaient équipés de tablettes. Réduisez les retours en magasin en donnant aux clients ce dont ils ont besoin et augmentez vos résultats en dotant les employés des connaissances et des outils nécessaires pour réaliser la vente.

Réduisez les retours de Suivi en ligne

Combien de fois avez-vous eu une expérience d'achat incroyable et n'avez-vous plus jamais entendu parler du détaillant ? Les consommateurs modernes s'attendent à ce que les détaillants développent des relations continues avec eux. Et pour le faire à travers plusieurs points de contact - magasins physiques, e-mail, médias sociaux et même marketing imprimé (dans certains cas).

Les consommateurs sont plus fidèles lorsque les détaillants se mettent au travail. Considérez que 77% des consommateurs (et 60% des millennials) ont « eu des relations » avec certaines marques depuis plus de 10 ans !

Si vous êtes un détaillant traditionnel, l'établissement de relations entre les canaux peut sembler être un concept relativement nouveau. Mais pensez-y comme à la clientèle traditionnelle (l'ancienne méthode d'appel à partir de cartes dans une boîte), qui vient d'être effectuée sur le Web mondial.

Il s'agissait d'appels de suivi ; maintenant, ce sont les courriels de suivi et l'amour des médias sociaux. Commencez par obtenir l'adresse e-mail d'un client à la caisse pour le féliciter pour chaque achat.

Ensuite, si vous ne l'avez pas déjà fait, il est temps de créer des hashtags spécifiques à la marque. Vous pouvez surveiller l'utilisation par les clients des hashtags de votre marque sur les réseaux sociaux pour remercier personnellement les clients (ou les reprogrammer) chaque fois qu'ils partagent des images de vos produits.

Les hashtags spécifiques à la marque aident à démarrer un dialogue continu qui peut stimuler les achats répétés et rendre les clients plus enthousiasmés par les produits de votre magasin qu'ils ont déjà. N'oublions pas qu'un client pleinement engagé représente 23% plus de revenus qu'un client moyen.

Par exemple, KitKat utilise le slogan #HaveABreak sur ses plateformes de médias sociaux. Leurs clients le connaissent et l'utilisent pour interagir avec KitKat et leur communauté sociale.

De plus, le hashtag spécifique à la marque de KitKat leur permet également d'analyser les médias sociaux à la recherche de plaintes de clients, de tendre la main et d'offrir des solutions pour fournir un excellent service et atténuer l'impact négatif.

Si vous ne pouvez pas les battre, réduisez l'impact du retour

Il est également possible d'être plus stratégique quant aux rendements qui fais se produisent en magasin pour réduire leur impact négatif sur votre résultat net. La froide et dure vérité est que moins de la moitié des marchandises retournées sont revendues au prix fort.

Pour réduire l'impact négatif des retours, commencez par affiner votre opération de logistique inverse (alias chaîne d'approvisionnement inverse). Faites-le afin de pouvoir remettre à neuf, liquider ou remettre ces marchandises retournées sur votre plancher de vente en moins de temps. Cela signifie que vous devrez démarquer moins de produits et subir moins de pertes financières.

La communication est l'un des facteurs les plus importants dans le processus de logistique inverse. Vous devez vous assurer que les magasins connaissent la manière la plus efficace de gérer les retours. Vous pouvez utiliser une plateforme de collaboration comme Bindy pour tenir vos magasins informés.

Par exemple, si vous êtes une petite ou moyenne PME, vous n'aurez peut-être pas toujours de personnel de direction pour répondre aux demandes de retour complexes ou vous assurer que les employés exécutent les politiques mises à jour. Avec le chat intégré de Bindy, vos employés peuvent instantanément et en toute sécurité envoyer des messages à la direction pour obtenir de l'aide.

Utilisation Tâches pour créer une ligne directe de la communication entre la direction et vos associés de vente au détail pour envoyer à votre personnel les documents d'appui (et vous assurer qu'ils les ont lus).

Votre personnel peut communiquer avec vous en téléchargeant et en partageant des images de produits et en demandant des commentaires. Vous pouvez également créer des tâches liées afin que le personnel dispose d'une série facile à suivre pour réutiliser vos retours en temps réel.

Dernières pensées…

Ne pas permettre aux clients de retourner les produits est une proposition trop risquée pour les détaillants modernes. Bien que les retours en magasin soient coûteux, ils peuvent être considérablement réduits en prenant des mesures préventives.

En utilisant les outils dont nous avons discuté ici et en ayant un dialogue continu avec vos clients, vous serez en mesure de réduire les retours en magasin grâce à une excellente communication client/détaillant. Bonne vente!

A propos de l'auteur:

Jasmin Glasheen est un écrivain de détail, un spécialiste du marketing de contenu et un représentant de marque. Elle fournit un leadership éclairé sur le secteur de la vente au détail pour The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal et bien d'autres. Elle est l'une des 100 meilleures influenceuses du commerce de détail depuis 2 ans et son compte Instagram est répertorié comme l'un des 15 comptes Instagram de vente au détail de Vend à suivre.