Οι επιστροφές λιανικής δεν είναι απλώς ένα πρόβλημα ηλεκτρονικού εμπορίου. Όλοι οι έμποροι λιανικής θα πρέπει να σκέφτονται τρόπους μείωσης των αποδόσεων. Ενώ οι online αγορές μόδας επιστρέφονται διπλάσια συχνότητα Καθώς προϊόντα αγοράζονται στο κατάστημα, οι επιστροφές σε φυσικά καταστήματα αφαιρούν επίσης ένα μεγάλο κομμάτι από το μερίδιο αγοράς των λιανοπωλητών.
Μόνο φέτος, οι επιστροφές θα κοστίσουν στις εταιρείες $550 δις(αυτό είναι ένα επιβλητικό 75 τοις εκατό περισσότερο από ό, τι πριν από μόλις τέσσερα χρόνια!) Οι καταναλωτές επιστρέφουν 5 έως 10 τοις εκατό των προϊόντων που αγοράζουν σε καταστήματα με τούβλα και κονιάματα.
Λοιπόν, τι πρέπει να κάνει ένας έμπορος λιανικής για να διατηρήσει τα περιθώρια κέρδους; Ας συζητήσουμε την τρέχουσα κατάσταση των επιστροφών λιανικής και ας εξετάσουμε μερικές στρατηγικές για τη μείωση των επιστροφών στο κατάστημά σας.
Το ευαίσθητο θέμα των πολιτικών επιστροφής
Το Bindy συνοδεύεται από εκατοντάδες πρότυπα ειδικά για τον κλάδο και την κατηγορία του.. Χρησιμοποιήστε αυτά τα πρότυπα στον δικό σας λογαριασμό, προσαρμόστε τα ή δημιουργήστε και ανεβάστε τις δικές σας φόρμες! Η πρόσβαση στα πρότυπα είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια της δωρεάν δοκιμαστικής περιόδου των 14 ημερών, με διαθέσιμα προγράμματα επί πληρωμή.
Υπάρχει μια τάση χαλαρών πολιτικών επιστροφών στον κλάδο λιανικής τον τελευταίο καιρό, αλλά οι λιανοπωλητές περιορίζονται για να αντιμετωπίσουν τον αντίκτυπο των σειριακών επιστροφών. Μάρκες όπως η LL Bean εξακολουθούν να προσφέρουν πελάτες έως και ένα έτος να επιστρέψουν τις αγορές τους. Ωστόσο, αυτό είναι λίγο λιγότερο εντυπωσιακό αν κοιτάξετε το γεγονός ότι το LL Bean προσέφερε μια εγγύηση εφ' όρου ζωής.
Ορισμένες κατηγορίες λιανικής είναι ιδιαίτερα ευάλωτες στις σειριακές επιστροφές. Για παράδειγμα, αναφέρει το Forbes ότι στην ένδυση, τα ποσοστά επιστροφής είναι διπλάσια από άλλα δώρα διακοπών και 85% καταναλωτών σχεδιάζουν να επιστρέψουν δώρα ένδυσης.
Τα αυξανόμενα ποσοστά απόδοσης λόγω της μείωσης των περιθωρίων κέρδους από τους σειριακούς επιστροφές ηλεκτρονικού εμπορίου οδήγησαν πολλούς εμπόρους λιανικής να περιορίσουν ή να θεσπίσουν πρόσθετους κανονισμούς σχετικά με τις πολιτικές επιστροφών τους. Το Bed, Bath & Beyond μείωσε πρόσφατα την περίοδο επιστροφής του σε 180 ημέρες, σύμφωνα με Καταναλωτικό Κόσμο. Αυτό συνέβη μετά την αντικατάσταση της πολιτικής επιστροφών χωρίς περιορισμό με προθεσμία ενός έτους μόλις πέρυσι. Μειώθηκε επίσης η προθεσμία επιστροφών του Macy. Τώρα είναι κατά μέσο όρο 90 ημέρες από το προηγούμενο όριο των 180 ημερών.
Αλλά οι πολύ αυστηρές πολιτικές επιστροφής μπορούν να αποξενώσουν την επίδοξη επανάληψη και πελάτες για πρώτη φορά. Έτσι, για να μειώσετε τις αποδόσεις χωρίς να μειώσετε τις πωλήσεις, πρέπει να είστε στρατηγικοί. Ακολουθούν 3 στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μειώσετε τις επιστροφές στα καταστήματά σας.
Ενεργοποιήστε την Έρευνα προϊόντων στο κατάστημα
Θυμάστε το showrooming και το webrooming; Λοιπόν, εξακολουθούν να συμβαίνουν, αλλά 69% πελατών ερευνούν κριτικές προϊόντων στα τηλέφωνά τους πριν κάνουν μια αγορά στο κατάστημα.
Η σημασία του WiFi
Αυτό σημαίνει ότι εάν το φυσικό σας κατάστημα δεν προσφέρει σταθερή, γρήγορη σύνδεση WiFi, δεν δίνετε τη δυνατότητα στους πελάτες να κάνουν την έρευνα προϊόντος που χρειάζονται πριν λάβουν μια απόφαση αγοράς. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα… το μαντέψατε… επιστρέφει όταν φεύγουν από το κατάστημά σας και τελικά λαμβάνουν σχόλια για τα προϊόντα από τις διαδικτυακές κοινότητες, την οικογένεια και τους φίλους τους.
Η ταχύτητα Διαδικτύου έναντι του λανθάνοντος χρόνου είναι ένας άλλος παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει την ικανότητά σας να ενεργοποιήσετε την έρευνα προϊόντων στο κατάστημα. Οι αργοί χρόνοι φόρτωσης σελίδας μπορούν να εμποδίσουν τους πελάτες να κάνουν την έρευνα προϊόντος που χρειάζονται για να ενημερώσουν την απόφασή τους για την αγορά.
Το 5G αντικαθιστά γρήγορα το 4G ως το νέο χρυσό πρότυπο στη σύνδεση στο Διαδίκτυο. Ο Raconteur περιγράφει Η διαφορά, «το 4G μπορεί να υποστηρίξει περίπου 4.000 συσκευές ανά τετραγωνικό χιλιόμετρο, ενώ το 5G θα υποστηρίξει περίπου ένα εκατομμύριο».
Ενημερωμένες Πληροφορίες Προϊόντος
Είναι εξίσου σημαντικό να διασφαλίσετε ότι όλα τα δεδομένα του προϊόντος σας είναι διαθέσιμα στο διαδίκτυο. Φροντίστε να διατηρείτε ενημερωμένες τις πληροφορίες του προϊόντος. Να θυμάστε ότι οι πελάτες δεν αγοράζουν πάντα μόνοι τους.
Πληροφορίες όπως: εάν ένα προϊόν είναι φτιαγμένο με χορτοφαγικά υλικά, πώς κινείται ένα ρούχο όταν φοριέται έξω, τη βιωσιμότητα της διαδικασίας παραγωγής σας και εάν ένα προϊόν είναι μικρό ή μεγάλο. Όλα αυτά δίνουν στους πελάτες τα απαραίτητα δεδομένα προϊόντος πριν κάνουν μια αγορά.
Τεχν
Τέλος, σκεφτείτε να εξοπλίσετε τους συνεργάτες καταστημάτων με τεχνολογία, ώστε να μπορούν να παρέχουν στους πελάτες πληροφορίες για το προϊόν και πληροφορίες σχετικά με τη διαθεσιμότητα. Επιπλέον, η τεχνολογία στο κατάστημα σάς βοηθά να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Οι Συνεργάτες μπορούν να επεξεργάζονται ηλεκτρονικές παραγγελίες για πελάτες για είδη που δεν είναι διαθέσιμα στο κατάστημα. Αυτό σας βοηθά να εξασφαλίσετε την αγορά ενώ διατηρείτε τις αγορές σας βολικές για τον πελάτη σας.
Ο Nordstrom το έκανε αυτό πριν από πάνω από 10 χρόνια το 2012. Σε ένα άρθρο για NPR, ο διευθυντής δημοσίων σχέσεων της Nordstrom, Colin Johnson, υποστηρίζει, «Πρέπει να είσαι γρήγορος, πρέπει να είσαι επί τόπου. Πρέπει να έχετε αυτές τις πληροφορίες στα χέρια σας».
Με ενδιαφέρο, 66% συνεργατών καταστημάτων λένε ότι θα μπορούσαν να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών εάν εξοπλιστούν με tablet. Μειώστε τις επιστροφές στο κατάστημα παρέχοντας στους πελάτες ό,τι χρειάζονται και ενισχύστε την απόδοση σας εξοπλίζοντας τους υπαλλήλους με γνώσεις και εργαλεία για να πραγματοποιήσουν την πώληση.
Μείωση Επιστροφών κατά Συνέχεια στο Διαδίκτυο
Πόσο συχνά είχατε μια απίστευτη εμπειρία αγορών και μετά δεν έχετε ξανακούσει από τον πωλητή λιανικής; Οι σύγχρονοι καταναλωτές περιμένουν από τους λιανοπωλητές να αναπτύξουν συνεχείς σχέσεις μαζί τους. Και για να το κάνετε αυτό σε πολλά σημεία επαφής ––φυσικά καταστήματα, email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμη και έντυπο μάρκετινγκ (σε ορισμένες περιπτώσεις).
Οι καταναλωτές είναι πιο πιστοί όταν οι λιανοπωλητές κάνουν τη δουλειά τους. Σκεφτείτε ότι 77% των καταναλωτών (και 60% των millennials) έχουν «σχέσεις» με ορισμένες μάρκες για πάνω από 10 χρόνια!
Εάν είστε παραδοσιακός έμπορος λιανικής, η οικοδόμηση σχέσεων μεταξύ των καναλιών μπορεί να μοιάζει σαν μια σχετικά νέα ιδέα. Αλλά σκεφτείτε το σαν την παραδοσιακή πελατεία (η παλιά μέθοδος κλήσης από κάρτες σε κουτί), που μόλις έγινε στον παγκόσμιο ιστό.
Κάποτε ήταν κλήσεις παρακολούθησης. τώρα είναι τα συνεχόμενα email και η αγάπη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ξεκινήστε λαμβάνοντας τη διεύθυνση email ενός πελάτη στο ταμείο για να τον συγχαρείτε για κάθε αγορά.
Στη συνέχεια, αν δεν το έχετε κάνει ήδη, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε hashtags για συγκεκριμένες μάρκες. Μπορείτε να παρακολουθείτε τη χρήση των hashtag της επωνυμίας σας από τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ευχαριστείτε προσωπικά τους πελάτες (ή να τους επαναλαμβάνετε) κάθε φορά που μοιράζονται εικόνες των προϊόντων σας.
Τα hashtags για συγκεκριμένη επωνυμία βοηθούν στην έναρξη ενός συνεχούς διαλόγου που μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες αγορές και να κάνει τους πελάτες πιο ενθουσιασμένους με τα προϊόντα από το κατάστημά σας που έχουν ήδη. Ας μην ξεχνάμε, ένας πλήρως αφοσιωμένος πελάτης αντιπροσωπεύει 23% περισσότερα έσοδα από έναν μέσο πελάτη.
Για παράδειγμα, Kit Kat χρησιμοποιεί το tagline #HaveABreak σε όλες τις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες τους το γνωρίζουν και το χρησιμοποιούν για να αλληλεπιδράσουν με την KitKat και την κοινωνική τους κοινότητα.
Επιπλέον, το hashtag της KitKat για συγκεκριμένη επωνυμία τους επιτρέπει επίσης να σαρώνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για παράπονα πελατών, να επικοινωνούν και να προσφέρουν λύσεις για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών και τον μετριασμό των αρνητικών επιπτώσεων.
Εάν δεν μπορείτε να τους νικήσετε, μειώστε τον αντίκτυπο της επιστροφής
Υπάρχει επίσης μια ευκαιρία να είμαστε πιο στρατηγικοί σχετικά με τις αποδόσεις που κάνω συμβαίνουν στο κατάστημα για να μειώσουν τον αρνητικό αντίκτυπό τους στο τελικό αποτέλεσμα. Η ψυχρή, σκληρή αλήθεια είναι αυτή λιγότερο από μισό των επιστρεφόμενων εμπορευμάτων μεταπωλούνται στην πλήρη τιμή.
Για να μειώσετε τον αρνητικό αντίκτυπο των επιστροφών, ξεκινήστε με τη βελτίωση της λειτουργίας αντίστροφης εφοδιαστικής (γνωστής και ως αντίστροφης αλυσίδας εφοδιασμού). Κάντε αυτό για να μπορείτε να ανακαινίσετε, να ρευστοποιήσετε ή να επαναφέρετε αυτά τα επιστρεφόμενα αγαθά στον χώρο πώλησής σας σε λιγότερο χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι θα χρειαστεί να σημειώσετε λιγότερα προϊόντα και να λάβετε λιγότερο οικονομικό χτύπημα.
Η επικοινωνία είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες στη διαδικασία της αντίστροφης εφοδιαστικής. Πρέπει να διασφαλίσετε ότι τα καταστήματα γνωρίζουν τον πιο αποτελεσματικό τρόπο χειρισμού των επιστροφών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια πλατφόρμα συνεργασίας όπως Μπίντι για να ενημερώνετε τα καταστήματά σας.
Για παράδειγμα, εάν είστε μικρομεσαίου μεγέθους μικρομεσαίου μεγέθους, ενδέχεται να μην έχετε πάντα τη διαχείριση στο προσωπικό για να απαντά σε περίπλοκα ερωτήματα επιστροφών ή να διασφαλίζει ότι οι εργαζόμενοι εκτελούν ενημερωμένες πολιτικές. Με τη συνομιλία εντός εφαρμογής του Bindy, οι υπάλληλοί σας μπορούν άμεσα και με ασφάλεια στη διαχείριση μηνυμάτων για βοήθεια.
Χρήση καθήκοντα για να δημιουργήσετε μια απευθείας γραμμή του επικοινωνία μεταξύ της διοίκησης και των συνεργατών σας λιανικής για να στείλετε στο προσωπικό σας υποστηρικτικό υλικό (και να βεβαιωθείτε ότι το έχουν διαβάσει).
Το προσωπικό σας μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας ανεβάζοντας και κοινοποιώντας εικόνες προϊόντων και ζητώντας σχόλια. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε συνδεδεμένες εργασίες, ώστε το προσωπικό να έχει εύκολη παρακολούθηση σειρών για να επαναπροσδιορίσει τις επιστροφές σας σε πραγματικό χρόνο.
Τελικές σκέψεις…
Το να μην επιτρέπεται στους πελάτες να επιστρέψουν προϊόντα είναι μια πολύ επικίνδυνη πρόταση για τους σύγχρονους λιανοπωλητές. Αν και οι επιστροφές στο κατάστημα είναι δαπανηρές, μπορούν να μειωθούν σημαντικά με τη λήψη προληπτικών μέτρων.
Χρησιμοποιώντας τα εργαλεία που συζητήσαμε εδώ και έχοντας έναν συνεχή διάλογο με τους πελάτες σας, θα μπορέσετε να μειώσετε τις επιστροφές στο κατάστημα μέσω της άριστης επικοινωνίας πελάτη/πωλητή λιανικής. Καλή πώληση!
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Jasmine Glasheen είναι συγγραφέας λιανικής, έμπορος περιεχομένου και εκπρόσωπος επωνυμίας. Παρέχει ηγετική σκέψη στον τομέα λιανικής για τα The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal και πολλά άλλα. Είναι μια Vend Top 100 Retail Influencer για 2 χρόνια συνεχόμενα και το Instagram της αναφέρεται ως ένας από τους 15 λογαριασμούς Retail της Vend στο Instagram που πρέπει να ακολουθήσετε.
EL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR