소매 반품은 전자상거래만의 문제가 아닙니다. 모든 소매업체는 반품을 줄이는 방법에 대해 생각해야 합니다. 온라인 패션 구매가 반환되는 동안 두 배 더 자주 매장에서 구매한 품목과 마찬가지로 실제 매장에서의 반품도 소매업체의 시장 점유율에서 큰 부분을 차지합니다.
올해만 해도 반품 비용은 기업에 부담이 됩니다. $5500억(4년 전보다 무려 75%나 증가한 수치입니다!) 5~10% 오프라인 매장에서 구매하는 제품 중
그렇다면 마진을 유지하기 위해 소매업체는 무엇을 해야 할까요? 소매 반품의 현재 상태에 대해 논의하고 오프라인 매장에서 반품을 줄이기 위한 몇 가지 전략을 검토해 보겠습니다.
반품 정책의 민감한 주제
최근 소매 업계에서 느슨한 반품 정책이 진행되고 있지만 소매업체는 연속 반품의 영향에 맞서 규모를 축소하고 있습니다. LL Bean과 같은 브랜드는 여전히 고객에게 최대 1년 그들의 구매를 반환합니다. 그러나 LL Bean이 평생 보증을 제공했다는 사실을 보면 조금 덜 인상적입니다.
특정 소매 카테고리는 연속 반품에 특히 취약합니다. 예를 들어, 포브스 보고서 의류의 경우 반품률이 다른 명절 선물의 2배이며 소비자의 85%는 의류 선물을 반품할 계획이다.
전자상거래 연속 반품으로 인한 반품률 증가로 인해 많은 소매업체가 반품 정책을 축소하거나 추가 규정을 마련했습니다. Bed, Bath & Beyond는 최근 반환 기간을 180일로 단축했습니다. 소비자 세계. 이는 작년에 제한 없는 반품 정책을 1년 기한으로 변경한 후 발생했습니다. 메이시의 반품 기한도 단축되었습니다. 이제 이전 180일 제한에서 평균 90일로 줄었습니다.
그러나 반품 정책이 너무 엄격하면 반복될 수 있습니다. 그리고 처음 고객. 따라서 매출을 줄이지 않고 수익을 줄이려면 전략적이어야 합니다. 다음은 매장에서 반품을 줄이는 데 사용할 수 있는 3가지 전략입니다.
매장 내 제품 조사 활성화
쇼루밍과 웹루밍을 기억하시나요? 글쎄, 그들은 여전히 일어나고 있지만 69% 의 고객이 매장에서 구매하기 전에 휴대전화에서 제품 리뷰를 조사합니다.
WiFi의 중요성
즉, 실제 매장에서 일관되고 빠른 WiFi 연결을 제공하지 않으면 고객이 구매 결정을 내리기 전에 필요한 제품 조사를 할 수 없습니다. 그 결과… 짐작하셨겠지만… 매장을 떠나 온라인 커뮤니티, 가족 및 친구로부터 제품 피드백을 받을 때 다시 돌아옵니다.
인터넷 속도 대 대기 시간은 매장에서 제품 조사를 가능하게 하는 능력에 영향을 미칠 수 있는 또 다른 요소입니다. 페이지 로드 시간이 느리면 고객이 구매 결정을 알리는 데 필요한 제품 조사를 하지 못할 수 있습니다.
5G는 인터넷 연결의 새로운 표준으로 4G를 빠르게 대체하고 있습니다. Raconteur 설명 차이점은 "4G는 평방 킬로미터당 약 4,000개의 장치를 지원할 수 있는 반면 5G는 약 100만 개를 지원할 수 있습니다."
최신 제품 정보
모든 제품 데이터를 온라인에서 사용할 수 있도록 하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 제품 정보를 최신 상태로 유지하십시오. 고객이 항상 자신을 위해 구매하는 것은 아닙니다.
제품이 채식 재료로 만들어졌는지 여부, 야외에서 착용했을 때 의류가 어떻게 움직이는지, 생산 공정의 지속 가능성, 제품이 작은지 큰지 여부와 같은 정보. 이 모든 것이 고객에게 필요한 제품 데이터를 제공합니다. ~ 전에 그들은 구매를 합니다.
매장 내 기술
마지막으로 매장 직원에게 기술을 제공하여 고객에게 제품 정보와 가용성에 대한 정보를 제공할 수 있도록 하는 것에 대해 생각해 보십시오. 또한 매장 내 기술을 통해 고객 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 직원은 매장에 재고가 없는 품목에 대한 고객의 온라인 주문을 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 쇼핑을 편리하게 유지하면서 구매를 확보하는 데 도움이 됩니다.
Nordstrom은 10년 전인 2012년에 이 작업을 수행했습니다. NPR, Nordstrom의 홍보 이사인 Colin Johnson은 주장합니다. “신속해야 하고 현장에 있어야 합니다. 손끝에 정보가 있어야 합니다.”
재미있게, 66% 의 매장 직원은 태블릿이 장착되면 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있다고 말합니다. 고객에게 필요한 것을 제공하여 매장 내 반품을 줄이고 직원에게 판매를 위한 지식과 도구를 제공하여 수익을 높일 수 있습니다.
반품 감소 온라인 후속 조치
얼마나 자주 놀라운 구매 경험을 하고 소매업체로부터 다시는 소식을 듣지 못했습니까? 현대 소비자는 소매업체가 소매업체와 지속적인 관계를 발전시키기를 기대합니다. 또한 오프라인 매장, 이메일, 소셜 미디어, 인쇄 마케팅(경우에 따라) 등 여러 접점에서 이를 수행합니다.
소매업체가 작업에 투입할 때 소비자의 충성도가 높아집니다. 그것을 고려 77% 의 소비자(및 밀레니얼 세대의 60%)는 10년 이상 특정 브랜드와 "관계를 맺었습니다"!
전통적인 오프라인 소매업체인 경우 채널 간 관계 구축이 비교적 새로운 개념으로 느껴질 수 있습니다. 하지만 그냥 월드와이드 웹에서 수행되는 전통적인 클라이언트(박스 방식의 카드에서 오래된 호출)와 같이 생각하십시오.
그것은 후속 호출에 사용되었습니다. 이제 후속 이메일과 소셜 미디어에 대한 사랑입니다. 결제할 때마다 고객의 이메일 주소를 받아 구매를 축하하는 것으로 시작하세요.
다음으로, 아직 만들지 않았다면 브랜드별 해시태그를 만들 차례입니다. 고객이 소셜 미디어에서 브랜드 해시태그를 사용하는 것을 모니터링하여 고객이 제품 이미지를 공유할 때마다 고객에게 개인적으로 감사(또는 다시 그램)할 수 있습니다.
브랜드별 해시태그는 지속적인 대화를 시작하여 반복 구매를 유도하고 고객이 이미 보유하고 있는 매장의 제품에 대해 더 흥분하게 만들 수 있습니다. 완전히 참여하는 고객은 23% 일반 고객보다 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 킷 캣 소셜 미디어 플랫폼에서 #HaveABreak라는 태그라인을 사용합니다. 그들의 고객은 KitKat 및 소셜 커뮤니티에 참여하기 위해 이를 알고 사용합니다.
또한 KitKat의 브랜드별 해시태그를 사용하면 소셜 미디어에서 고객 불만 사항을 검색하고, 연락하고, 솔루션을 제공하여 훌륭한 서비스를 제공하고 부정적인 영향을 완화할 수 있습니다.
그들을 이길 수 없다면 반환 영향을 줄이십시오
수익률에 대해 보다 전략적으로 접근할 수 있는 기회도 있습니다. 하다 수익에 대한 부정적인 영향을 줄이기 위해 매장에서 발생합니다. 차갑고 힘든 진실은 절반 미만 의 반품된 상품은 정가로 재판매됩니다.
반품의 부정적인 영향을 줄이려면 역 물류(역 공급망) 운영을 개선하는 것으로 시작하십시오. 이렇게 하면 더 짧은 시간에 반품된 상품을 리퍼비시, 청산 또는 판매 현장에 다시 넣을 수 있습니다. 즉, 더 적은 수의 제품을 표시하고 재정적 타격을 덜 받아야 합니다.
커뮤니케이션은 역물류 과정에서 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 상점이 반품을 처리하는 가장 효율적인 방법을 알고 있는지 확인해야 합니다. 다음과 같은 협업 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 빈디 귀하의 상점을 계속 알 수 있습니다.
예를 들어, 중소 규모의 SMB인 경우 복잡한 반품 쿼리에 응답하거나 직원이 업데이트된 정책을 실행하고 있는지 확인하는 관리 직원이 항상 있는 것은 아닙니다. Bindy의 인앱 채팅을 사용하면 직원이 즉시 안전하게 메시지 관리를 통해 도움을 받을 수 있습니다.
사용 작업 직접적인 라인을 만들기 위해 의사소통 직원들에게 지원 자료를 보내기 위해 경영진과 소매 직원 사이에 연락을 취합니다(그리고 그들이 읽었는지 확인하십시오).
직원은 제품 이미지를 업로드 및 공유하고 피드백을 요청하여 귀하와 커뮤니케이션할 수 있습니다. 또한 연결된 작업을 생성하여 직원이 쉽게 따라할 수 있는 시리즈를 통해 실시간으로 반품을 재활용할 수 있습니다.
마지막 생각들…
고객이 제품을 반품할 수 없도록 하는 것은 현대 소매업체에게 너무 위험한 제안입니다. 매장 내 반품은 비용이 많이 들지만 예방 조치를 취하면 크게 줄일 수 있습니다.
여기에서 논의한 도구를 활용하고 고객과 지속적인 대화를 나누면 우수한 고객/소매업체 커뮤니케이션을 통해 매장 내 반품을 줄일 수 있습니다. 행복한 판매!
저자 소개:
재스민 글라신 소매 작가, 콘텐츠 마케팅 담당자 및 브랜드 대표입니다. 그녀는 Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal 등의 소매 부문에서 사고 리더십을 제공합니다. 그녀는 2년 연속 Vend Top 100 Retail Influencer이며 그녀의 Instagram은 Vend의 팔로우해야 할 15개의 Retail Instagram 계정 중 하나입니다.
KO 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR