Cómo reducir las devoluciones en sus tiendas

Las devoluciones minoristas no son solo un problema de comercio electrónico; todos los minoristas deberían pensar en formas de reducir las devoluciones. Mientras que las compras de moda online se devuelven el doble de a menudo al igual que los artículos comprados en la tienda, las devoluciones en las tiendas físicas también se están llevando una gran parte de la cuota de mercado de los minoristas.

Solo este año, las devoluciones costarán a las empresas $550 mil millones(¡Eso es un 75 por ciento más que hace solo cuatro años!) Los consumidores regresan 5 a 10 por ciento de los productos que compran en las tiendas físicas.

Entonces, ¿qué debe hacer un minorista para mantener los márgenes? Analicemos el estado actual de las devoluciones minoristas y revisemos algunas estrategias para reducir las devoluciones en su tienda física.

El tema delicado de las políticas de devolución 

Ha habido una tendencia de políticas de devolución laxas en la industria minorista últimamente, pero los minoristas se están reduciendo para lidiar con el impacto de las devoluciones en serie. Marcas como LL Bean todavía ofrecen a los clientes hasta un año para devolver sus compras. Sin embargo, eso es un poco menos impresionante cuando observa el hecho de que LL Bean solía ofrecer una garantía de por vida.

Ciertas categorías minoristas son particularmente vulnerables a las devoluciones en serie. Por ejemplo, Informes Forbes que en ropa, las tasas de devolución son el doble de otros regalos navideños, y 85% de los consumidores planean devolver regalos de ropa.

Las crecientes tasas de devolución debido a que los devoluciones en serie de comercio electrónico redujeron los márgenes de ganancias han llevado a muchos minoristas a reducir o establecer regulaciones adicionales en sus políticas de devolución. Bed, Bath & Beyond redujo recientemente su período de devolución a 180 días, según mundo del consumidor. Esto sucedió después de reemplazar su política de devolución sin límite con una fecha límite de un año el año pasado. También se redujo el plazo de devolución de Macy's. Ahora se ha reducido a un promedio de 90 días desde su límite anterior de 180 días.

Pero las políticas de devolución demasiado estrictas pueden alienar a los aspirantes a repetir y clientes de primera vez. Por lo tanto, para mitigar las devoluciones sin reducir las ventas, debe ser estratégico. Aquí hay 3 estrategias que puede usar para reducir las devoluciones en sus tiendas.

Habilitar la investigación de productos en la tienda

¿Recuerdas el showrooming y el webrooming? Bueno, todavía están sucediendo, pero 69% de los clientes busca reseñas de productos en sus teléfonos antes de realizar una compra en la tienda.

Importancia de Wi-Fi

Esto significa que si su tienda física no ofrece una conexión WiFi constante y rápida, no está permitiendo que los clientes investiguen el producto que necesitan antes de tomar una decisión de compra. Lo que resulta en... lo adivinaste... devoluciones cuando salen de tu tienda y finalmente reciben comentarios sobre el producto de sus comunidades en línea, familiares y amigos.

La velocidad de Internet frente a la latencia es otro factor que puede tener un impacto en su capacidad para permitir la búsqueda de productos en la tienda. Los tiempos lentos de carga de la página pueden impedir que los clientes realicen la investigación de productos que necesitan para informar su decisión de compra.

5G está reemplazando rápidamente a 4G como el nuevo estándar de oro en la conectividad a Internet. El narrador describe la diferencia, "4G puede admitir alrededor de 4.000 dispositivos por kilómetro cuadrado, mientras que 5G admitirá alrededor de un millón".

Información actualizada del producto

Es igualmente importante asegurarse de que todos los datos de sus productos estén disponibles en línea. Asegúrese de mantener actualizada la información del producto. Recuerde, los clientes no siempre compran para sí mismos.

Información como: si un producto está hecho con materiales vegetarianos, cómo se mueve una prenda cuando se usa al aire libre, la sostenibilidad de su proceso de producción y si un producto es pequeño o grande. Todo esto brinda a los clientes los datos necesarios del producto. antes de hacen una compra.

Tecnología en la tienda

Por último, piense en equipar a los asociados de la tienda con tecnología para que puedan brindarles a los clientes información sobre productos e información sobre disponibilidad. Además, la tecnología en la tienda lo ayuda a mejorar su servicio al cliente. Los asociados pueden procesar pedidos en línea para los clientes de artículos agotados en la tienda. Esto lo ayuda a asegurar la compra mientras mantiene las compras convenientes para su cliente.

Nordstrom hizo esto hace más de 10 años en 2012. En un artículo para NPREl director de relaciones públicas de Nordstrom, Colin Johnson, afirma: “Tienes que ser rápido, tienes que estar en el lugar. Tienes que tener esa información al alcance de tu mano”.

Curiosamente, 66% de los empleados de la tienda dicen que podrían brindar un mejor servicio al cliente si estuvieran equipados con tabletas. Reduzca las devoluciones en la tienda ofreciendo a los clientes lo que necesitan y mejore sus resultados proporcionando a los empleados conocimientos y herramientas para concretar la venta.

Reducir las devoluciones en Seguimiento en línea

¿Con qué frecuencia ha tenido una experiencia de compra increíble y nunca ha vuelto a saber nada del minorista? Los consumidores modernos esperan que los minoristas desarrollen relaciones continuas con ellos. Y hacerlo a través de múltiples puntos de contacto: tiendas físicas, correo electrónico, redes sociales e incluso marketing impreso (en algunos casos).

Los consumidores son más leales cuando los minoristas se esfuerzan. Considere eso 77% de los consumidores (y el 60% de los millennials) han “tenido relaciones” con ciertas marcas durante más de 10 años.

Si es un minorista tradicional de ladrillo y mortero, la creación de relaciones a través de los canales puede parecer un concepto relativamente nuevo. Pero piénselo como la clientela tradicional (el viejo método de llamar con tarjetas en una caja), que se acaba de hacer en Internet.

Solían ser llamadas de seguimiento; ahora son los correos electrónicos de seguimiento y el amor por las redes sociales. Comience por obtener la dirección de correo electrónico de un cliente al finalizar la compra para felicitarlo por cada compra.

A continuación, si aún no lo ha hecho, es hora de crear hashtags específicos de marca. Puede monitorear el uso que hacen los clientes de los hashtags de su marca en las redes sociales para agradecer a los clientes personalmente (o reprogramarlos) cada vez que comparten imágenes de sus productos.

Los hashtags específicos de la marca ayudan a iniciar un diálogo continuo que puede generar compras repetidas y hacer que los clientes se entusiasmen más con los productos de su tienda que ya tienen. No lo olvidemos, un cliente completamente comprometido representa 23% más ingresos que un cliente promedio.

Por ejemplo, Kit Kat utiliza el lema #HaveABreak en sus plataformas de redes sociales. Sus clientes lo conocen y lo usan para interactuar con KitKat y su comunidad social.

Además, el hashtag específico de la marca de KitKat también les permite escanear las redes sociales en busca de quejas de los clientes, comunicarse y ofrecer soluciones para brindar un excelente servicio y mitigar el impacto negativo.

Si no puede vencerlos, reduzca el impacto de retorno

También existe la oportunidad de ser más estratégico sobre los rendimientos que hacer ocurrir en la tienda para reducir su impacto negativo en sus resultados. La fría y dura verdad es que menos de la mitad de los bienes devueltos se revenden al precio completo.

Para reducir el impacto negativo de las devoluciones, comience por refinar su operación de logística inversa (también conocida como cadena de suministro inversa). Haga esto para que pueda renovar, liquidar o volver a colocar esos productos devueltos en su piso de ventas en menos tiempo. Esto significa que tendrá que rebajar menos productos y recibir menos impacto financiero.

La comunicación es uno de los factores más importantes en el proceso de logística inversa. Debe asegurarse de que las tiendas conozcan la forma más eficiente de manejar las devoluciones. Puedes usar una plataforma de colaboración como encuadernado para mantener sus tiendas al tanto.

Por ejemplo, si es una PYME de tamaño pequeño a mediano, es posible que no siempre cuente con personal administrativo para responder consultas de devoluciones complejas o asegurarse de que los empleados estén ejecutando políticas actualizadas. Con el chat en la aplicación de Bindy, sus empleados pueden enviar mensajes de forma instantánea y segura a la administración para solicitar asistencia.

Usar Tareas para crear una línea directa de comunicación entre la gerencia y sus asociados minoristas para enviar materiales de apoyo a su personal (y asegurarse de que los hayan leído).

Su personal puede comunicarse con usted cargando y compartiendo imágenes de productos y solicitando comentarios. También puede crear tareas vinculadas para que el personal tenga una serie fácil de seguir para reutilizar sus devoluciones en tiempo real.

Pensamientos finales…

No permitir que los clientes devuelvan productos es una propuesta demasiado arriesgada para los minoristas modernos. Aunque las devoluciones en la tienda son costosas, se pueden reducir significativamente tomando medidas preventivas.

Al utilizar las herramientas que discutimos aquí y tener un diálogo continuo con sus clientes, podrá reducir las devoluciones en la tienda a través de una excelente comunicación entre el cliente y el minorista. ¡Venta feliz!

Sobre el Autor:

Jazmín Glasheen es un escritor minorista, comercializador de contenido y representante de marca. Brinda liderazgo intelectual en el sector minorista para The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal y muchos más. Es una de las 100 mejores influencers minoristas de Vend durante 2 años consecutivos y su Instagram figura como una de las 15 cuentas minoristas de Instagram de Vend a seguir.