Hur du minskar returer i dina butiker

Returer i detaljhandeln är inte bara ett e-handelsproblem; alla återförsäljare bör fundera på sätt att minska avkastningen. Medan online modeköp returneras dubbelt så ofta eftersom varor köps i butik tar även returer i fysiska butiker en stor del av återförsäljarnas marknadsandelar.

Bara i år kommer avkastningen att kosta företagen $550 miljarder(det är hela 75 procent mer än för bara fyra år sedan!) Konsumenterna återvänder 5 till 10 procent av produkterna köper de i tegel- och murbruksbutiker.

Så vad ska en återförsäljare göra för att behålla marginalerna? Låt oss diskutera det aktuella läget för återförsäljning och se över några strategier för att minska avkastningen i din fysiska butik.

Det känsliga ämnet för returpolicyer 

Det har funnits en trend med slappa returpolicyer i detaljhandeln på sistone, men återförsäljare minskar för att ta itu med effekterna av seriereturer. Varumärken som LL Bean ger fortfarande kunder upp till ett år att returnera sina inköp. Det är dock lite mindre imponerande när man ser på det faktum att LL Bean brukade erbjuda livstidsgaranti.

Vissa detaljhandelskategorier är särskilt sårbara för seriereturanter. Till exempel, Det rapporterar Forbes att inom kläder är returpriserna dubbelt så höga som andra semesterpresenter, och 85% av konsumenterna planerar att returnera klädgåvor.

Växande avkastningsgrader på grund av att e-handelsserieåtervändare skär ner i vinstmarginalerna har fått många återförsäljare att minska eller lägga ytterligare regler för sina returpolicyer. Bed, Bath & Beyond minskade nyligen sin returperiod till 180 dagar, enligt Konsumentvärlden. Detta hände efter att ha ersatt sin no-limit returpolicy med en ettårig deadline bara förra året. Macys återkomsttid förkortades också. Nu är det nere på i genomsnitt 90 dagar från dess tidigare 180-dagarsgräns.

Men alltför strikta återvändandepolicyer kan alienera blivande upprepningar och förstagångskunder. Så för att minska avkastningen utan att minska försäljningen måste du vara strategisk. Här är 3 strategier du kan använda för att minska avkastningen i dina butiker.

Aktivera produktforskning i butik

Kommer du ihåg showrooming och webrooming? Tja, de händer fortfarande, men 69% av kunder undersöker produktrecensioner på sina telefoner innan de gör ett köp i butik.

Vikten av WiFi

Detta innebär att om din fysiska butik inte erbjuder en konsekvent, snabb WiFi-anslutning, gör du inte det möjligt för kunderna att göra den produktundersökning de behöver innan de fattar ett köpbeslut. Vilket resulterar i... du gissade rätt... återvänder när de lämnar din butik och äntligen får produktfeedback från sina onlinecommunities, familj och vänner.

Internethastighet kontra latens är en annan faktor som kan påverka din förmåga att möjliggöra produktforskning i butik. Långsamma sidladdningstider kan hindra kunder från att göra den produktundersökning de behöver för att informera sitt köpbeslut.

5G ersätter snabbt 4G som den nya guldstandarden inom internetuppkoppling. Raconteur beskriver skillnaden, "4G kan stödja cirka 4 000 enheter per kvadratkilometer, medan 5G kommer att stödja cirka en miljon."

Uppdaterad produktinformation

Det är lika viktigt att se till att all din produktdata är tillgänglig online. Se till att hålla produktinformationen uppdaterad. Kom ihåg att kunder inte alltid köper till sig själva.

Information som: om en produkt är gjord av vegetariska material, hur en klädesplagg rör sig när den bärs utomhus, hållbarheten i din produktionsprocess och om en produkt är liten eller stor. Allt detta ger kunderna nödvändig produktdata innan de gör ett köp.

Teknik i butik

Tänk till sist på att utrusta butiksmedarbetare med teknik så att de kan ge kunderna produktinformation och information om tillgänglighet. Dessutom hjälper butiksteknik dig att höja din kundservice. Associates kan behandla onlinebeställningar för kunder för varor som inte finns i lager i butik. Detta hjälper dig att säkra köpet samtidigt som det är bekvämt att handla för din kund.

Nordstrom gjorde detta för över 10 år sedan tillbaka 2012. I en artikel för NPR, säger Nordstroms PR-chef, Colin Johnson, "Du måste vara snabb, du måste vara på plats. Du måste ha den informationen till hands.”

Intressant, 66% av butiksmedarbetare säger att de skulle kunna ge bättre kundservice om de är utrustade med surfplattor. Minska avkastningen i butiken genom att ge kunderna vad de behöver och öka din vinst genom att utrusta medarbetarna med kunskap och verktyg för att genomföra försäljningen.

Minska returer med Följer upp online

Hur ofta har du haft en otrolig köpupplevelse och sedan aldrig hört från återförsäljaren igen? Moderna konsumenter förväntar sig att återförsäljare ska utveckla pågående relationer med dem. Och att göra det över flera kontaktpunkter – fysiska butiker, e-post, sociala medier och till och med tryckt marknadsföring (i vissa fall).

Konsumenter är mer lojala när återförsäljare lägger ner sitt arbete. Tänk på det 77% av konsumenter (och 60% av millennials) har "hat relationer" med vissa varumärken i över 10 år!

Om du är en traditionell fysisk återförsäljare kan relationsbyggande över kanaler kännas som ett relativt nytt koncept. Men tänk bara på det som traditionell kundtjänst (det gamla samtalet från kort i en låda-metoden), precis gjort på den globala webben.

Det brukade vara uppföljningssamtal; nu är det uppföljningsmejl och kärlek till sociala medier. Börja med att få en kunds e-postadress i kassan för att gratulera dem till varje köp.

Därefter, om du inte redan har gjort det, är det dags att skapa varumärkesspecifika hashtags. Du kan övervaka kundernas användning av ditt varumärkes hashtags på sociala medier för att tacka kunder personligen (eller programmera om dem) varje gång de delar bilder på dina produkter.

Varumärkesspecifika hashtags hjälper till att starta en pågående dialog som kan driva på upprepade köp och göra kunderna mer entusiastiska över produkterna från din butik som de redan har. Låt oss inte glömma, en helt engagerad kund representerar 23% mer intäkter än en genomsnittlig kund.

Till exempel, KitKat använder slagordet #HaveABreak på sina sociala medieplattformar. Deras kunder känner till och använder det för att engagera sig med KitKat och deras sociala community.

Dessutom låter KitKats varumärkesspecifika hashtag dem också skanna sociala medier efter kundklagomål, nå ut och erbjuda lösningar för att ge bra service och mildra negativ påverkan.

Om du inte kan slå dem, minska retureffekten

Det finns också en möjlighet att vara mer strategisk kring avkastningen som do ske i butik för att minska deras negativa inverkan på ditt resultat. Den kalla, hårda sanningen är den mindre än hälften av returvaror säljs vidare till fullt pris.

För att minska den negativa effekten av returer, börja med att förfina din omvända logistik (alias omvänd försörjningskedja). Gör detta så att du kan renovera, likvidera eller lägga tillbaka de returnerade varorna på ditt försäljningsgolv på kortare tid. Det betyder att du behöver märka ner färre produkter och ta mindre av en ekonomisk träff.

Kommunikation är en av de viktigaste faktorerna i den omvända logistikprocessen. Du måste se till att butiker är medvetna om det mest effektiva sättet att hantera returer. Du kan använda en samarbetsplattform som Bindy för att hålla dina butiker informerade.

Till exempel, om du är en liten till medelstor SMB kanske du inte alltid har personal på ledningen för att svara på komplexa returfrågor eller se till att anställda utför uppdaterade policyer. Med Bindys chatt i appen kan dina anställda omedelbart och säkert skicka meddelanden för hjälp.

Använda sig av uppgifter att skapa en direkt linje av kommunikation mellan ledningen och dina återförsäljare för att skicka stödmaterial till din personal (och se till att de har läst dem).

Din personal kan kommunicera med dig genom att ladda upp och dela produktbilder och be om feedback. Du kan också skapa länkade uppgifter så att personalen har en serie som är lätt att följa för att återanvända dina returer i realtid.

Slutgiltiga tankar…

Att inte tillåta kunder att returnera produkter är ett alltför riskabelt förslag för moderna återförsäljare. Även om returer i butik är kostsamma kan de minskas avsevärt genom att vidta förebyggande åtgärder.

Genom att använda de verktyg vi diskuterade här och ha en löpande dialog med dina kunder, kommer du att kunna minska avkastningen i butik genom utmärkt kund-/återförsäljarkommunikation. Lycka till med försäljningen!

Om författaren:

Jasmine Glasheen är en detaljförfattare, innehållsmarknadsförare och varumärkesrepresentant. Hon ger tankeledarskap inom detaljhandeln för The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal och många fler. Hon är en Vend Top 100 Retail Influencer i två år i rad och hennes Instagram är listad som ett av Vends 15 Retail Instagram-konton att följa.