店舗での返品を減らす方法

小売店の返品は、e コマースの問題だけではありません。すべての小売業者は、返品を減らす方法を考えるべきです。オンラインでのファッションの購入は返品されますが、 倍の頻度で 店舗で購入された商品と同様に、実店舗での返品も小売業者の市場シェアの大きな部分を占めています。

今年だけでも、返品は企業にコストがかかります $5500億(これはわずか 4 年前よりもなんと 75% も多いことです!) 消費者は戻ってきます 5～10パーセント 実店舗で購入する製品の

では、利益を維持するために小売業者は何をすべきでしょうか?小売店の返品の現状について説明し、実店舗での返品を減らすためのいくつかの戦略を確認しましょう。

返品ポリシーのデリケートな問題 

最近、小売業界では返品ポリシーが緩い傾向にありますが、小売業者は、継続的な返品の影響に対処するために規模を縮小しています. LL Bean などのブランドは今でもお客様に 1年まで 購入品を返品する。ただし、LL Bean が生涯保証を提供していたという事実を見ると、それは少し印象的ではありません。

特定の小売カテゴリは、連続して返品するユーザーに対して特に脆弱です。例えば、 フォーブスのレポート アパレルの返品率は他のホリデー ギフトの 2 倍であり、85% の消費者がアパレル ギフトの返品を計画しています。

eコマースの連続リピーターによる利益率の低下による返品率の上昇により、多くの小売業者は規模を縮小したり、返品ポリシーに追加の規制を課したりしています。 Bed, Bath & Beyond は最近、返品期間を 180 日に短縮しました。 消費者の世界.これは、昨年、無制限の返品ポリシーを1年間の期限に置き換えた後に発生しました.メイシーズの返品期限も短縮されました。現在は、以前の 180 日の制限から平均 90 日に短縮されています。

しかし、返品ポリシーが厳しすぎると、リピーターを遠ざける可能性があります と 初めてのお客様。したがって、売上を減らさずに返品を減らすには、戦略的である必要があります。店舗での返品を減らすために使用できる 3 つの戦略を次に示します。

店内商品リサーチを有効にする

ショールーミングとウェブルーミングを覚えていますか?まあ、それらはまだ起こっていますが、 69% 店舗で購入する前にスマートフォンで商品レビューを調べている顧客の割合。

WiFiの重要性

これは、実店舗が一貫した高速の WiFi 接続を提供していない場合、顧客が購入を決定する前に必要な製品調査を行うことができないことを意味します.その結果…ご想像のとおり…彼らがあなたの店を出たときに戻ってきて、最終的にオンラインコミュニティ、家族、友人から製品のフィードバックを得る.

インターネットの速度と待ち時間は、店舗での製品調査を可能にする能力に影響を与える可能性があるもう 1 つの要因です。ページの読み込み時間が遅いと、顧客は購入の決定に必要な製品調査を行うことができなくなります。

5G は、インターネット接続の新しいゴールド スタンダードとして急速に 4G に取って代わりつつあります。 Raconteur は説明します 「4G は 1 平方キロメートルあたり約 4,000 台のデバイスをサポートできますが、5G は約 100 万台をサポートします。」

最新の製品情報

すべての製品データをオンラインで利用できるようにすることも同様に重要です。製品情報を最新の状態に保つようにしてください。覚えておいてください、顧客は常に自分で購入しているわけではありません。

製品が植物性素材で作られているかどうか、屋外で着用したときのアパレルの動き、生産プロセスの持続可能性、製品のサイズが小さいか大きいかなどの情報。これらすべてにより、顧客は必要な製品データを得ることができます 前 彼らは購入します。

インストアテック

最後に、店員にテクノロジーを装備して、顧客に製品情報と在庫状況に関する情報を提供できるようにすることを考えてください。さらに、店内の技術は、顧客サービスのレベルアップに役立ちます.アソシエイトは、店舗で在庫切れの商品の顧客のオンライン注文を処理できます。これにより、顧客にとって便利なショッピングを維持しながら、購入を確保することができます。

ノードストロームは 10 年以上前の 2012 年にこれを実行しました。 NPR, ノードストロームの広報ディレクター、コリン・ジョンソン氏はこう主張する。その情報をすぐに入手できる必要があります。」

興味深いことに、 66% の店員が、タブレットがあればより良い顧客サービスを提供できると言っています。顧客が必要とするものを提供することで店舗での返品を減らし、販売を行うための知識とツールを従業員に提供することで収益を向上させます。

返品を減らす オンラインでのフォローアップ

信じられないほどの購入体験をしたのに、小売業者から二度と連絡がなかったことがどれくらいありますか?現代の消費者は、小売業者が継続的な関係を築くことを期待しています。そして、実店舗、電子メール、ソーシャル メディア、さらには印刷物 (場合によっては) のマーケティングなど、複数のタッチポイントでこれを行う必要があります。

小売業者が仕事をするとき、消費者はより忠実です。それを考慮してください 77% の消費者 (およびミレニアル世代の 60%) が、特定のブランドと 10 年以上「関係を持っている」!

伝統的な実店舗の小売業者であれば、チャネルをまたいで関係を構築することは比較的新しい概念のように感じるかもしれません。しかし、従来のクライアンテリング (ボックス内のカードからの古い呼び出し) のように考えてみてください。

以前はフォローアップの電話でした。今はフォローアップ メールとソーシャル メディア愛です。チェックアウト時に顧客の電子メールアドレスを取得して、購入ごとに祝福することから始めます。

次に、ブランド固有のハッシュタグをまだ作成していない場合は、作成します。ソーシャル メディアでのブランドのハッシュタグの顧客の使用を監視して、顧客が製品の画像を共有するたびに、顧客に個人的に感謝する (またはリグラムする) ことができます。

ブランド固有のハッシュタグは、継続的な対話を開始するのに役立ちます。これにより、リピート購入を促進し、顧客がすでに持っているストアの製品にさらに興奮するようになります.忘れてはならないのは、完全に関与している顧客は、 23% 平均的な顧客よりも多くの収益を上げます。

例えば、 キットカット は、ソーシャル メディア プラットフォーム全体で #HaveABreak というキャッチフレーズを使用しています。彼らの顧客はそれを知っており、KitKat とそのソーシャル コミュニティに関与するために使用しています。

さらに、キットカットのブランド固有のハッシュタグにより、ソーシャル メディアをスキャンして顧客の苦情を探し、連絡を取り、優れたサービスを提供して悪影響を軽減するソリューションを提供することもできます。

それらを打ち負かすことができない場合は、リターンの影響を減らします

リターンについてより戦略的になる機会もあります。 行う 収益への悪影響を軽減するために店舗で発生します。冷たく厳しい真実は 半分以下 の返品は定価で転売されます。

返品のマイナスの影響を軽減するには、リバース ロジスティクス (リバース サプライ チェーンとも呼ばれる) オペレーションを改善することから始めます。これを行うと、返品された商品を売り場でより短時間で改装、清算、または元に戻すことができます。これは、より少ない製品を値下げする必要があり、経済的打撃を少なくする必要があることを意味します.

コミュニケーションは、リバース ロジスティクス プロセスにおいて最も重要な要素の 1 つです。店舗が返品を処理する最も効率的な方法を認識していることを確認する必要があります。次のようなコラボレーション プラットフォームを使用できます。 ビンディ あなたの店を知っておくために。

たとえば、小規模から中規模の SMB の場合、複雑な返品クエリに回答したり、従業員が更新されたポリシーを実行していることを確認したりするための管理スタッフが常にいるとは限りません。 Bindy のアプリ内チャットを使用すると、従業員は即座に安全に管理者にメッセージを送信して支援を求めることができます。

使用する タスク の直線を作る コミュニケーション 経営陣と小売店の従業員の間で、スタッフにサポート資料を送信します (そして、スタッフがそれらを読んだことを確認します)。

スタッフは、製品画像をアップロードして共有し、フィードバックを求めることで、あなたとコミュニケーションをとることができます.リンクされたタスクを作成して、スタッフが追跡しやすいシリーズを作成して、返品をリアルタイムで再利用することもできます。

最終的な考え…

顧客が製品を返品できないようにすることは、現代の小売業者にとってあまりにも危険な命題です。店舗での返品は費用がかかりますが、予防措置を講じることで大幅に削減できます。

ここで説明したツールを利用し、顧客と継続的に対話することで、顧客/小売業者との優れたコミュニケーションを通じて店舗での返品を減らすことができます.幸せな販売!

著者について：

ジャスミン・グラシーン 小売ライター、コンテンツ マーケター、ブランド担当者です。 The Robin Report、IBM、Retail Minded、Sourcing Journal などの小売部門でソート リーダーシップを発揮しています。彼女は 2 年連続で Vend Top 100 Retail Influencer であり、彼女の Instagram は Vend の 15 個の小売用 Instagram アカウントの 1 つとしてリストされています。

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