כיצד להפחית החזרות בחנויות שלך

החזרות קמעונאיות אינן רק בעיית מסחר אלקטרוני; כל הקמעונאים צריכים לחשוב על דרכים להפחית את ההחזרים. בעוד שרכישות אופנה מקוונות מוחזרות תדירות כפולה כמו פריטים שנרכשו בחנות, החזרות בחנויות פיזיות גם גוזלות נתח גדול מנתח השוק של הקמעונאים.

רק השנה תשואות יעלו לחברות $550 מיליארד(זה עצום של 75 אחוז יותר מאשר לפני ארבע שנים בלבד!) הצרכנים חוזרים 5 עד 10 אחוז מהמוצרים שהם קונים בחנויות לבנים.

אז מה קמעונאי צריך לעשות כדי לשמור על מרווחים? בואו נדון במצב הנוכחי של החזרות קמעונאיות ונסקור כמה אסטרטגיות להפחתת ההחזרים בחנות הלבנים שלך.

הנושא הנוגע למדיניות החזרה 

ישנה מגמה של מדיניות החזרה רופפת בענף הקמעונאות לאחרונה, אך קמעונאים מתרחקים כדי להתמודד עם ההשפעה של מחזירים סדרתיים. מותגים כמו LL Bean עדיין נותנים ללקוחות עד שנה להחזיר את הרכישות שלהם. עם זאת, זה קצת פחות מרשים כשמסתכלים על העובדה ש-LL Bean נהגה להציע אחריות לכל החיים.

קטגוריות קמעונאיות מסוימות פגיעות במיוחד למחזירים סדרתיים. לדוגמה, כך מדווח פורבס שבלבוש, שיעורי ההחזרה כפולים ממתנות אחרות לחג, ו-85% מהצרכנים מתכננים להחזיר מתנות ביגוד.

שיעורי ההחזר הגדלים הודות למחזירים סדרתיים של מסחר אלקטרוני שצמצמו את שולי הרווח הביאו קמעונאים רבים לצמצם או להציב תקנות נוספות על מדיניות ההחזרות שלהם. Bed, Bath & Beyond הפחיתה לאחרונה את תקופת ההחזרה שלה ל-180 יום, לפי עולם הצרכנות. זה קרה לאחר שהחליפה את מדיניות ההחזרה ללא הגבלה במועד אחרון של שנה רק בשנה שעברה. גם מועד ההחזרות של מייסי צומצם. כעת הוא ירד ל-90 יום בממוצע ממגבלת 180 הימים הקודמת.

אבל קפדנית מדי של מדיניות החזרה עלולה להרחיק את החזרה העתידית ו לקוחות פעם ראשונה. לכן, כדי לצמצם תשואה מבלי להפחית את המכירות, אתה צריך להיות אסטרטגי. להלן 3 אסטרטגיות שתוכל להשתמש בהן כדי להפחית את ההחזרים בחנויות שלך.

אפשר מחקר מוצרים בחנות

זוכרים אולמות תצוגה ובניית אתרים? ובכן, הם עדיין קורים, אבל 69% של לקוחות חוקרים ביקורות על מוצרים בטלפונים שלהם לפני שהם מבצעים רכישה בחנות.

החשיבות של WiFi

משמעות הדבר היא שאם החנות הפיזית שלך אינה מציעה חיבור WiFi עקבי ומהיר, אינך מאפשר ללקוחות לבצע את מחקר המוצר שהם צריכים לפני קבלת החלטת רכישה. מה שגורם לכך ש... ניחשתם נכון... חוזרים כשהם עוזבים את החנות שלכם ולבסוף מקבלים משוב על המוצר מהקהילות המקוונות, המשפחה והחברים שלהם.

מהירות אינטרנט לעומת זמן אחזור הוא גורם נוסף שיכול להשפיע על היכולת שלך לאפשר מחקר מוצרים בחנות. זמני טעינת דפים איטיים יכולים למנוע מלקוחות לבצע את מחקר המוצר שהם צריכים כדי להודיע על החלטת הרכישה שלהם.

5G מחליף במהירות את 4G כסטנדרט הזהב החדש בקישוריות לאינטרנט. Raconteur מתאר ההבדל, "4G יכול לתמוך בכ-4,000 מכשירים לקמ"ר, בעוד ש-5G יתמוך בסביבות מיליון."

מידע מוצר עדכני

חשוב לא פחות לוודא שכל נתוני המוצרים שלך זמינים באינטרנט. הקפד לשמור על עדכניות פרטי המוצר. זכור, לקוחות לא תמיד קונים לעצמם.

מידע כגון: האם מוצר מיוצר מחומרים צמחוניים, איך פריט לבוש זז כשהוא נלבש בחוץ, הקיימות של תהליך הייצור שלך והאם מוצר קטן או גדול. כל זה נותן ללקוחות את נתוני המוצרים הדרושים לפני הם מבצעים רכישה.

טק בחנות

לבסוף, חשוב על לצייד את השותפים בחנויות בטכנולוגיה כדי שיוכלו לספק ללקוחות מידע על מוצרים ומידע על זמינות. בנוסף, הטכנולוגיה בחנות עוזרת לך לעלות את שירות הלקוחות שלך ברמה. Associates יכולים לעבד הזמנות מקוונות עבור לקוחות עבור פריטים שאזלו מהמלאי בחנות. זה עוזר לך לאבטח את הרכישה תוך שמירה על קנייה נוחה ללקוח שלך.

נורדסטרום עשה זאת לפני למעלה מ-10 שנים, בשנת 2012. במאמר עבור NPR, מנהל יחסי הציבור של נורדסטרום, קולין ג'ונסון טוען, "אתה חייב להיות מהיר, אתה חייב להיות במקום. אתה חייב לקבל את המידע הזה בהישג ידך."

מעניין, 66% מקורבי החנויות אומרים שהם יכולים לספק שירות לקוחות טוב יותר אם מצוידים בטאבלטים. צמצם את ההחזרים בחנות על ידי מתן ללקוחות את מה שהם צריכים והגבר את השורה התחתונה שלך על ידי ציוד העובדים בידע וכלים לביצוע המכירה.

צמצם החזרות על ידי מעקב מקוון

באיזו תדירות הייתה לך חווית רכישה מדהימה ולאחר מכן לא שמעת שוב מהקמעונאי? צרכנים מודרניים מצפים מהקמעונאים לפתח איתם קשרים מתמשכים. ולעשות זאת בנקודות מגע מרובות - חנויות פיזיות, דואר אלקטרוני, מדיה חברתית ואפילו שיווק דפוס (במקרים מסוימים).

צרכנים נאמנים יותר כאשר קמעונאים משקיעים עבודה. תשקול את זה 77% מהצרכנים (ו-60% של בני דור המילניום) "ניהלו קשרים" עם מותגים מסוימים במשך יותר מ-10 שנים!

אם אתה קמעונאי מסורתי, בניית מערכות יחסים בין ערוצים יכולה להרגיש כמו רעיון חדש יחסית. אבל פשוט תחשוב על זה כמו שירות לקוחות מסורתי (שיטת השיחות הישנה מכרטיסים בקופסה), שבוצעה זה עתה ברשת העולמית.

פעם זה היה שיחות המשך; עכשיו זה דוא"ל מעקב ואהבת מדיה חברתית. התחל בקבלת כתובת הדוא"ל של לקוח בקופה כדי לברך אותו על כל רכישה.

לאחר מכן, אם עדיין לא עשית זאת, הגיע הזמן ליצור האשטאגים ספציפיים למותג. אתה יכול לעקוב אחר השימוש של לקוחות בהאשטאגים של המותג שלך במדיה החברתית כדי להודות ללקוחות באופן אישי (או לגרמן להם מחדש) בכל פעם שהם משתפים תמונות של המוצרים שלך.

האשטאגים ספציפיים למותג עוזרים להתחיל דיאלוג מתמשך שיכול להניע רכישות חוזרות ולגרום ללקוחות להתלהב יותר מהמוצרים מהחנות שלך שכבר יש להם. בואו לא נשכח, לקוח מעורב לחלוטין מייצג 23% יותר הכנסות מלקוח ממוצע.

לדוגמה, קיט קט משתמשת בשורה התווית #HaveABreak בכל פלטפורמות המדיה החברתית שלה. הלקוחות שלהם יודעים ומשתמשים בו כדי לתקשר עם KitKat והקהילה החברתית שלהם.

בנוסף, ההאשטאג הספציפי למותג של KitKat מאפשר להם גם לסרוק מדיה חברתית לאיתור תלונות של לקוחות, ליצור קשר ולהציע פתרונות למתן שירות מעולה ולמתן השפעה שלילית.

אם אתה לא יכול לנצח אותם, צמצם את השפעת ההחזר

יש גם הזדמנות להיות אסטרטגית יותר לגבי התשואות לַעֲשׂוֹת קורה בחנות כדי להפחית את ההשפעה השלילית שלהם על השורה התחתונה שלך. האמת הקרה והקשה היא פחות מחצי של מוצרים שהוחזרו נמכרים מחדש במחיר מלא.

כדי לצמצם את ההשפעה השלילית של החזרות, התחל על ידי חידוד פעולת הלוגיסטיקה ההפוכה (המכונה שרשרת אספקה הפוכה). עשה זאת כדי שתוכל לשפץ, לחסל או להחזיר את הסחורה המוחזרת לרצפת המכירה שלך בפחות זמן. המשמעות היא שתצטרך לסמן פחות מוצרים ולספוג פחות מכה פיננסית.

תקשורת היא אחד הגורמים החשובים ביותר בתהליך הלוגיסטי ההפוך. עליך לוודא שהחנויות מודעות לדרך היעילה ביותר לטפל בהחזרות. אתה יכול להשתמש בפלטפורמת שיתוף פעולה כמו בינדי כדי לעדכן את החנויות שלך.

לדוגמה, אם אתה SMB קטן עד בינוני לא תמיד יש לך צוות ההנהלה שיענה על שאילתות החזרות מורכבות או להבטיח שהעובדים מבצעים מדיניות מעודכנת. עם הצ'אט בתוך האפליקציה של Bindy, העובדים שלך יכולים לנהל הודעות באופן מיידי ובטוח לסיוע.

להשתמש משימות כדי ליצור קו ישיר של תִקשׁוֹרֶת בין ההנהלה לשותפים הקמעונאיים שלך כדי לשלוח לצוות שלך חומרי תמיכה (ולוודא שהם קראו אותם).

הצוות שלך יכול לתקשר איתך על ידי העלאה ושיתוף של תמונות מוצר ובקשת משוב. אתה יכול גם ליצור משימות מקושרות כך שלצוות תהיה סדרה קלה למעקב כדי ליישם מחדש את ההחזרים שלך בזמן אמת.

מחשבות אחרונות…

לא לאפשר ללקוחות להחזיר מוצרים היא הצעה מסוכנת מדי עבור קמעונאים מודרניים. למרות שהחזרות בחנות הן יקרות, ניתן להפחית אותן באופן משמעותי על ידי נקיטת פעולות מניעה.

על ידי שימוש בכלים עליהם דיברנו כאן וקיום דיאלוג מתמשך עם הלקוחות שלך, תוכל להפחית את ההחזרים בחנות באמצעות תקשורת מעולה עם לקוח/קמעונאי. מכירה שמחה!

על הסופר:

יסמין גלשין הוא כותב קמעונאי, משווק תוכן ונציג מותג. היא מספקת מנהיגות מחשבתית על המגזר הקמעונאי עבור The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal, ועוד רבים אחרים. היא משפיעה על 100 הקמעונאים המובילים של Vend במשך שנתיים ברציפות והאינסטגרם שלה רשום כאחד מ-15 חשבונות האינסטגרם הקמעונאיים של Vend לעקוב אחריהם.