كيفية تقليل العوائد في المتاجر الخاصة بك

عائدات البيع بالتجزئة ليست مجرد مشكلة تجارة إلكترونية ؛ يجب أن يفكر جميع تجار التجزئة في طرق لتقليل العوائد. بينما يتم إرجاع مشتريات الأزياء عبر الإنترنت مرتين في كثير من الأحيان نظرًا لأن العناصر التي يتم شراؤها في المتجر ، فإن العوائد في المتاجر الفعلية تأخذ أيضًا جزءًا كبيرًا من الحصة السوقية لتجار التجزئة.

هذا العام وحده ، ستكلف الشركات العوائد $550 مليار(هذه زيادة هائلة بنسبة 75 في المائة عما كانت عليه قبل أربع سنوات فقط!) من 5 إلى 10 بالمائة من المنتجات التي يشترونها في المتاجر التقليدية.

إذن ، ما الذي يجب على بائع التجزئة فعله للحفاظ على الهوامش؟ دعونا نناقش الوضع الحالي لعائدات البيع بالتجزئة ونراجع بعض الاستراتيجيات لتقليل العوائد في متجرك الفعلي.

الموضوع الحساس لسياسات الإرجاع 

كان هناك اتجاه لسياسات الإرجاع المتراخية في صناعة البيع بالتجزئة مؤخرًا ، لكن تجار التجزئة يتراجعون لمواجهة تأثير المرتدين المتسلسلين. لا تزال العلامات التجارية مثل LL Bean تقدم للعملاء تصل إلى عام لإعادة مشترياتهم. ومع ذلك ، فإن هذا أقل إثارة للإعجاب عندما تنظر إلى حقيقة أن LL Bean اعتادت تقديم ضمان مدى الحياة.

بعض فئات البيع بالتجزئة معرضة بشكل خاص للإرجاع التسلسلي. على سبيل المثال، تقارير فوربس أن معدلات الإرجاع في الملابس هي ضعف هدايا العطلات الأخرى ، ويخطط 85% من المستهلكين لإعادة هدايا الملابس.

أدت معدلات العائد المتزايدة بسبب عائدات التجارة الإلكترونية التسلسلية إلى خفض هوامش الربح إلى قيام العديد من تجار التجزئة بتقليص أو وضع لوائح إضافية على سياسات الإرجاع الخاصة بهم. قامت Bed، Bath & Beyond مؤخرًا بتخفيض فترة عودتها إلى 180 يومًا ، وفقًا لـ عالم المستهلك. حدث هذا بعد استبدال سياسة الإرجاع بلا حدود بموعد نهائي مدته عام واحد في العام الماضي فقط. كما تم تخفيض الموعد النهائي لعودة ميسي. الآن انخفض إلى متوسط 90 يومًا من الحد السابق البالغ 180 يومًا.

لكن سياسات العودة الصارمة للغاية يمكن أن تنفر من احتمال تكرار ذلك و عملاء لأول مرة. لذلك ، لتقليل العوائد دون تقليل المبيعات ، يجب أن تكون استراتيجيًا. فيما يلي 3 استراتيجيات يمكنك استخدامها لتقليل العائدات في متاجرك.

تفعيل بحث المنتج داخل المتجر

تذكر صالة العرض و webrooming؟ حسنًا ، ما زالوا يحدثون ، لكن 69% من العملاء يبحثون عن مراجعات المنتجات على هواتفهم قبل إجراء عملية شراء في المتجر.

أهمية الواي فاي

هذا يعني أنه إذا كان متجرك الفعلي لا يوفر اتصال WiFi سريعًا ومتسقًا ، فأنت لا تمكّن العملاء من إجراء بحث عن المنتج الذي يحتاجون إليه قبل اتخاذ قرار الشراء. مما ينتج عنه ... لقد خمنت ذلك ... يعود عندما يغادرون متجرك وأخيراً يحصلون على تعليقات حول المنتج من مجتمعاتهم عبر الإنترنت ، وعائلتهم ، وأصدقائهم.

تعتبر سرعة الإنترنت مقابل زمن الوصول عاملاً آخر يمكن أن يكون له تأثير على قدرتك على تمكين البحث عن المنتج في المتجر. يمكن أن تمنع أوقات تحميل الصفحات البطيئة العملاء من إجراء أبحاث المنتج التي يحتاجون إليها لإبلاغ قرار الشراء الخاص بهم.

تحل 5G بسرعة محل 4G كمعيار ذهبي جديد في الاتصال بالإنترنت. يصف Raconteur الفرق ، "يمكن لشبكة 4G دعم حوالي 4000 جهاز لكل كيلومتر مربع ، في حين أن 5G ستدعم حوالي مليون جهاز."

معلومات المنتج المحدثة

من المهم بنفس القدر التأكد من أن جميع بيانات منتجك متاحة عبر الإنترنت. تأكد من تحديث معلومات المنتج باستمرار. تذكر أن العملاء لا يشترون دائمًا لأنفسهم.

معلومات مثل: ما إذا كان المنتج مصنوعًا من مواد نباتية ، وكيف تتحرك قطعة الملابس عند ارتدائها في الخارج ، واستدامة عملية الإنتاج ، وما إذا كان المنتج صغيرًا أم كبيرًا. كل هذا يمنح العملاء بيانات المنتج الضرورية قبل يجرون عملية شراء.

تقنية داخل المتجر

أخيرًا ، فكر في تزويد شركاء المتجر بالتكنولوجيا حتى يتمكنوا من تزويد العملاء بمعلومات المنتج ومعلومات حول التوفر. بالإضافة إلى ذلك ، تساعدك التقنية في المتجر على رفع مستوى خدمة العملاء لديك. يمكن للشركاء معالجة الطلبات عبر الإنترنت للعملاء للعناصر غير المتوفرة بالمخزون في المتجر. يساعدك هذا في تأمين عملية الشراء مع الحفاظ على ملاءمة التسوق لعميلك.

قام نوردستروم بهذا قبل أكثر من 10 سنوات في عام 2012. في مقال لـ الإذاعة الوطنية العامةيقول مدير العلاقات العامة في نوردستروم ، كولين جونسون ، "عليك أن تكون سريعًا ، يجب أن تكون على الفور. يجب أن تكون هذه المعلومات في متناول يدك ".

ومن المثير للاهتمام، 66% يقول زملاء المتجر إنهم يستطيعون تقديم خدمة عملاء أفضل إذا كانت مزودة بأجهزة لوحية. قلل العوائد في المتجر من خلال منح العملاء ما يحتاجون إليه وتعزيز أرباحك النهائية من خلال تزويد الموظفين بالمعرفة والأدوات اللازمة لإجراء عملية البيع.

تقليل العوائد بنسبة المتابعة عبر الإنترنت

كم مرة مررت بتجربة شراء مذهلة ولم تسمع من بائع التجزئة مرة أخرى؟ يتوقع المستهلكون المعاصرون من تجار التجزئة تطوير علاقات مستمرة معهم. وللقيام بذلك عبر نقاط اتصال متعددة - المتاجر الفعلية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى التسويق المطبوع (في بعض الحالات).

يصبح المستهلكون أكثر ولاءً عندما يقوم تجار التجزئة بعملهم. اعتبر ذلك 77% من المستهلكين (و 60% من جيل الألفية) لديهم "علاقات" مع علامات تجارية معينة لأكثر من 10 سنوات!

إذا كنت تاجر تجزئة تقليدي ، فإن بناء العلاقات عبر القنوات يمكن أن يبدو وكأنه مفهوم جديد نسبيًا. ولكن مجرد التفكير في الأمر مثل الزبون التقليدي (الاتصال القديم من البطاقات في طريقة الصندوق) ، يتم إجراؤه للتو على شبكة الإنترنت العالمية.

اعتادت أن تكون مكالمات متابعة ؛ الآن هي متابعة رسائل البريد الإلكتروني وحب وسائل التواصل الاجتماعي. ابدأ بالحصول على عنوان البريد الإلكتروني للعميل عند الخروج لتهنئته على كل عملية شراء.

بعد ذلك ، إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فقد حان الوقت لإنشاء علامات تصنيف خاصة بالعلامة التجارية. يمكنك مراقبة استخدام العملاء لعلامات التصنيف الخاصة بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لشكر العملاء شخصيًا (أو إعادة صياغة شكلهم) في كل مرة يشاركون فيها صورًا لمنتجاتك.

تساعد علامات التجزئة الخاصة بالعلامة التجارية على بدء حوار مستمر يمكن أن يؤدي إلى تكرار الشراء وتجعل العملاء أكثر حماسة بشأن المنتجات الموجودة في متجرك والتي لديهم بالفعل. دعونا لا ننسى ، يمثلها العميل الكامل 23% عائدًا أكبر من العملاء العاديين.

فمثلا، كت كات يستخدم سطر الوصف #HaveABreak عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به. يعرف عملاؤهم ويستخدمونه للتفاعل مع KitKat ومجتمعهم الاجتماعي.

بالإضافة إلى ذلك ، تسمح علامة التجزئة الخاصة بعلامة KitKat أيضًا بمسح الوسائط الاجتماعية بحثًا عن شكاوى العملاء والتواصل وتقديم الحلول لتقديم خدمة رائعة وتخفيف التأثير السلبي.

إذا لم تتمكن من التغلب عليها ، فقلل تأثير العائد

هناك أيضًا فرصة لتكون أكثر إستراتيجية فيما يتعلق بالعوائد فعل تحدث في المتجر لتقليل تأثيرها السلبي على أرباحك النهائية. الحقيقة الباردة والصعبة هي ذلك اقل من النصف من البضائع المعادة معاد بيعها بالسعر الكامل.

لتقليل التأثير السلبي للعائدات ، ابدأ بتحسين عملياتك اللوجستية العكسية (المعروفة أيضًا باسم سلسلة التوريد العكسية). افعل ذلك حتى تتمكن من تجديد أو تصفية أو إعادة تلك البضائع المرتجعة إلى طابق البيع الخاص بك في وقت أقل. هذا يعني أنك ستحتاج إلى تحديد عدد أقل من المنتجات والحصول على قدر أقل من الضربة المالية.

يعد الاتصال أحد أهم العوامل في عملية النقل والإمداد العكسي. تحتاج إلى التأكد من أن المتاجر على دراية بأكثر الطرق فعالية للتعامل مع المرتجعات. يمكنك استخدام منصة تعاون مثل بيندي لإبقاء متاجرك على اطلاع.

على سبيل المثال ، إذا كنت من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الصغيرة والمتوسطة الحجم ، فقد لا يكون لديك دائمًا إدارة على الموظفين للإجابة على استفسارات المرتجعات المعقدة أو ضمان تنفيذ الموظفين لسياسات محدثة. من خلال دردشة Bindy داخل التطبيق ، يمكن لموظفيك إرسال رسائل فورية وآمنة إلى الإدارة للحصول على المساعدة.

يستخدم مهام لإنشاء خط مباشر من الاتصالات بين الإدارة وشركاء البيع بالتجزئة لإرسال المواد الداعمة لموظفيك (والتأكد من قراءتها).

يمكن لموظفيك التواصل معك عن طريق تحميل صور المنتج ومشاركتها وطلب التعليقات. يمكنك أيضًا إنشاء مهام مرتبطة بحيث يكون لدى الموظفين سهولة في متابعة السلسلة لإعادة توظيف عائداتك في الوقت الفعلي.

افكار اخيرة…

عدم تمكين العملاء من إرجاع المنتجات هو عرض محفوف بالمخاطر بالنسبة لتجار التجزئة المعاصرين. على الرغم من أن المرتجعات في المتجر مكلفة ، إلا أنه يمكن تقليلها بشكل كبير من خلال اتخاذ إجراءات وقائية.

من خلال استخدام الأدوات التي ناقشناها هنا وإجراء حوار مستمر مع عملائك ، ستتمكن من تقليل العوائد في المتجر من خلال التواصل الممتاز مع العميل / بائع التجزئة. بيع سعيد!

عن المؤلف:

ياسمين جلاشين كاتب للبيع بالتجزئة ومسوق محتوى وممثل علامة تجارية. توفر قيادة فكرية في قطاع البيع بالتجزئة لـ The Robin Report و IBM و Retail Minded و Sourcing Journal وغيرها الكثير. إنها من أفضل 100 مؤثر في البيع بالتجزئة لمدة عامين متتاليين وتم إدراج حساب Instagram الخاص بها كواحد من حسابات Vend's 15 Retail Instagram التي يجب متابعتها.