अपने स्टोर में रिटर्न कैसे कम करें

खुदरा रिटर्न सिर्फ एक ईकामर्स समस्या नहीं है; सभी खुदरा विक्रेताओं को रिटर्न कम करने के तरीकों के बारे में सोचना चाहिए। जबकि ऑनलाइन फैशन खरीद वापस कर दी जाती है दुगुनी बार जैसा कि स्टोर में खरीदा गया सामान, भौतिक स्टोर में रिटर्न भी खुदरा विक्रेताओं के बाजार हिस्सेदारी से एक बड़ा हिस्सा ले रहा है।

इस साल अकेले रिटर्न कंपनियों को महंगा पड़ेगा $550 अरब(यह सिर्फ चार साल पहले की तुलना में 75 प्रतिशत अधिक है!) उपभोक्ताओं की वापसी 5 से 10 प्रतिशत ईंट-और-मोर्टार स्टोर में वे जो उत्पाद खरीदते हैं।

तो, मार्जिन बनाए रखने के लिए एक रिटेलर को क्या करना चाहिए? आइए खुदरा रिटर्न की वर्तमान स्थिति पर चर्चा करें और अपने ईंट-और-मोर्टार स्टोर में रिटर्न कम करने के लिए कुछ रणनीतियों की समीक्षा करें।

वापसी नीतियों का मार्मिक विषय 

खुदरा उद्योग में हाल ही में ढीली वापसी नीतियों का चलन रहा है, लेकिन खुदरा विक्रेता सीरियल रिटर्नर्स के प्रभाव से निपटने के लिए वापस आ रहे हैं। एलएल बीन जैसे ब्रांड अभी भी ग्राहकों को देते हैं एक साल तक उनकी खरीद वापस करने के लिए। हालाँकि, यह थोड़ा कम प्रभावशाली है जब आप इस तथ्य को देखते हैं कि एलएल बीन आजीवन वारंटी प्रदान करता था।

कुछ खुदरा श्रेणियां विशेष रूप से सीरियल रिटर्नर्स के लिए असुरक्षित हैं। उदाहरण के लिए, फोर्ब्स की रिपोर्ट परिधान में, वापसी की दर अन्य अवकाश उपहारों की तुलना में दोगुनी है, और उपभोक्ताओं के 85% परिधान उपहार वापस करने की योजना बना रहे हैं।

लाभ मार्जिन में कटौती करने वाले ईकामर्स सीरियल रिटर्नर्स के कारण बढ़ती वापसी दरों ने कई खुदरा विक्रेताओं को अपनी वापसी नीतियों पर अतिरिक्त नियमों को वापस लेने या अतिरिक्त नियमों को लागू करने के लिए प्रेरित किया है। बेड, बाथ और बियॉन्ड ने हाल ही में अपनी वापसी की अवधि को घटाकर 180 दिन कर दिया है उपभोक्ता दुनिया. यह पिछले साल ही एक साल की समय सीमा के साथ अपनी नो-लिमिट रिटर्न पॉलिसी को बदलने के बाद हुआ। मेसी की वापसी की समय सीमा भी कम कर दी गई थी। अब यह 180 दिनों की अपनी पूर्व सीमा से घटकर औसतन 90 दिन रह गया है।

लेकिन बहुत सख्त वापसी नीतियां अलग-थलग पड़ सकती हैं-दोहराया जाएगा तथा पहली बार ग्राहक। इसलिए, बिक्री को कम किए बिना रिटर्न को कम करने के लिए, आपको रणनीतिक होने की आवश्यकता है। यहां 3 रणनीतियां हैं जिनका उपयोग आप अपने स्टोर में रिटर्न कम करने के लिए कर सकते हैं।

इन-स्टोर उत्पाद अनुसंधान सक्षम करें

शोरूमिंग और वेबरूमिंग याद रखें? ठीक है, वे अभी भी हो रहे हैं, लेकिन 69% ग्राहकों की संख्या स्टोर में खरीदारी करने से पहले अपने फ़ोन पर उत्पाद समीक्षाओं पर शोध करती है।

वाईफाई का महत्व

इसका मतलब यह है कि यदि आपका भौतिक स्टोर एक सुसंगत, तेज़ वाईफाई कनेक्शन प्रदान नहीं करता है, तो आप ग्राहकों को खरीदारी का निर्णय लेने से पहले आवश्यक उत्पाद अनुसंधान करने के लिए सक्षम नहीं कर रहे हैं। जिसके परिणामस्वरूप… आपने इसका अनुमान लगाया… जब वे आपके स्टोर से निकलते हैं तो वापस लौटते हैं और अंत में अपने ऑनलाइन समुदायों, परिवार और दोस्तों से उत्पाद प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं।

इंटरनेट स्पीड बनाम लेटेंसी एक अन्य कारक है जो उत्पाद अनुसंधान को इन-स्टोर सक्षम करने की आपकी क्षमता पर प्रभाव डाल सकता है। धीमा पृष्ठ लोड समय ग्राहकों को अपने खरीद निर्णय को सूचित करने के लिए आवश्यक उत्पाद अनुसंधान करने से रोक सकता है।

इंटरनेट कनेक्टिविटी में 5जी तेजी से 4जी की जगह नए गोल्ड स्टैंडर्ड के रूप में ले रहा है। रैकोन्टेर वर्णन करता है अंतर, "4G प्रति वर्ग किलोमीटर लगभग 4,000 उपकरणों का समर्थन कर सकता है, जबकि 5G लगभग एक मिलियन का समर्थन करेगा।"

अप-टू-डेट उत्पाद जानकारी

यह सुनिश्चित करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है कि आपका सभी उत्पाद डेटा ऑनलाइन उपलब्ध है। उत्पाद जानकारी को अद्यतित रखना सुनिश्चित करें। याद रखें, ग्राहक हमेशा अपने लिए खरीदारी नहीं करते हैं।

जानकारी जैसे: क्या कोई उत्पाद शाकाहारी सामग्री से बना है, परिधान का एक टुकड़ा बाहर पहना जाने पर कैसे चलता है, आपकी उत्पादन प्रक्रिया की स्थिरता, और क्या कोई उत्पाद छोटा या बड़ा चलता है। यह सब ग्राहकों को आवश्यक उत्पाद डेटा देता है इससे पहले वे खरीदारी करते हैं।

इन-स्टोर टेक

अंत में, स्टोर सहयोगियों को तकनीक से लैस करने के बारे में सोचें ताकि वे ग्राहकों को उत्पाद की जानकारी और उपलब्धता के बारे में जानकारी प्रदान कर सकें। इसके अतिरिक्त, इन-स्टोर तकनीक आपको अपनी ग्राहक सेवा के स्तर को बढ़ाने में मदद करती है। सहयोगी स्टोर से बाहर की वस्तुओं के लिए ग्राहकों के लिए ऑनलाइन ऑर्डर संसाधित कर सकते हैं। यह आपके ग्राहक के लिए खरीदारी को सुविधाजनक रखते हुए खरीदारी को सुरक्षित रखने में आपकी सहायता करता है।

नॉर्डस्ट्रॉम ने ऐसा 10 साल पहले 2012 में किया था। इसके लिए एक लेख में एनपीआर, नॉर्डस्ट्रॉम के जनसंपर्क निदेशक, कॉलिन जॉनसन का तर्क है, “आपको तेज़ होना होगा, आपको मौके पर रहना होगा। आपको वह जानकारी अपनी उंगलियों पर रखनी होगी।"

दिलचस्प है, 66% स्टोर के सहयोगियों का कहना है कि वे टैबलेट से लैस होने पर बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं। ग्राहकों को उनकी ज़रूरत की चीज़ें देकर स्टोर में रिटर्न कम करें और बिक्री करने के लिए कर्मचारियों को ज्ञान और उपकरणों से लैस करके अपनी निचली पंक्ति को बढ़ावा दें।

द्वारा रिटर्न कम करें ऑनलाइन फॉलो करना

आपको कितनी बार अविश्वसनीय खरीदारी का अनुभव हुआ है और फिर खुदरा विक्रेता से फिर कभी नहीं सुना? आधुनिक उपभोक्ता खुदरा विक्रेताओं से अपेक्षा करते हैं कि वे उनके साथ चल रहे संबंध विकसित करें। और ऐसा करने के लिए कई टचप्वाइंट--भौतिक स्टोर, ईमेल, सोशल मीडिया और यहां तक कि प्रिंट मार्केटिंग (कुछ मामलों में) पर भी।

जब खुदरा विक्रेता काम करते हैं तो उपभोक्ता अधिक वफादार होते हैं। उस पर विचार करे 77% उपभोक्ताओं की संख्या (और 60% मिलेनियल्स) के कुछ ब्रांडों के साथ 10 से अधिक वर्षों से "रिश्ते" हैं!

यदि आप एक पारंपरिक ईंट-और-मोर्टार रिटेलर हैं, तो चैनलों में संबंध बनाना एक अपेक्षाकृत नई अवधारणा की तरह महसूस कर सकता है। लेकिन इसके बारे में सोचें जैसे पारंपरिक क्लाइंटिंग (कार्ड्स से बॉक्स मेथड में पुरानी कॉलिंग), जो अभी-अभी वर्ल्डवाइड वेब पर की गई है।

यह अनुवर्ती कॉल हुआ करती थी; अब यह अनुवर्ती ईमेल और सोशल मीडिया प्रेम है। चेकआउट के समय ग्राहक को प्रत्येक खरीदारी पर बधाई देने के लिए उसका ईमेल पता प्राप्त करके प्रारंभ करें।

अगला, यदि आपने पहले से ऐसा नहीं किया है, तो ब्रांड-विशिष्ट हैशटैग बनाने का समय आ गया है। जब भी वे आपके उत्पादों की छवियां साझा करते हैं, तो आप ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से धन्यवाद देने के लिए (या उन्हें रीग्राम) करने के लिए सोशल मीडिया पर अपने ब्रांड के हैशटैग के ग्राहक उपयोग की निगरानी कर सकते हैं।

ब्रांड-विशिष्ट हैशटैग एक चल रहे संवाद को शुरू करने में मदद करता है जो बार-बार खरीदारी कर सकता है और ग्राहकों को आपके स्टोर से उन उत्पादों के बारे में अधिक उत्साहित कर सकता है जो उनके पास पहले से हैं। यह न भूलें कि पूरी तरह से व्यस्त ग्राहक प्रतिनिधित्व करता है 23% औसत ग्राहक की तुलना में अधिक राजस्व।

उदाहरण के लिए, किट कैट अपने सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर टैगलाइन #HaveABreak का उपयोग करता है। उनके ग्राहक किटकैट और उनके सामाजिक समुदाय के साथ जुड़ने के लिए इसे जानते हैं और इसका इस्तेमाल करते हैं।

इसके अतिरिक्त, किटकैट का ब्रांड-विशिष्ट हैशटैग उन्हें ग्राहकों की शिकायतों के लिए सोशल मीडिया को स्कैन करने, बेहतर सेवा प्रदान करने और नकारात्मक प्रभाव को कम करने के लिए समाधान प्रदान करने की भी अनुमति देता है।

यदि आप उन्हें हरा नहीं सकते हैं, तो वापसी प्रभाव कम करें

रिटर्न के बारे में अधिक रणनीतिक होने का भी एक अवसर है कि करना अपने निचले स्तर पर उनके नकारात्मक प्रभाव को कम करने के लिए इन-स्टोर करें। ठंडी, कड़वी सच्चाई यह है कि आधे से कम लौटाए गए माल की पूरी कीमत पर पुनर्विक्रय किया जाता है।

रिटर्न के नकारात्मक प्रभाव को कम करने के लिए, अपने रिवर्स लॉजिस्टिक्स (उर्फ रिवर्स सप्लाई चेन) ऑपरेशन को परिष्कृत करके शुरू करें। ऐसा इसलिए करें ताकि आप कम समय में अपनी बिक्री वाली मंजिल पर उन लौटाए गए सामानों को नवीनीकृत कर सकें, समाप्त कर सकें या वापस रख सकें। इसका मतलब है कि आपको कम उत्पादों को चिह्नित करने और कम वित्तीय हिट लेने की आवश्यकता होगी।

रिवर्स लॉजिस्टिक्स प्रक्रिया में संचार सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक है। आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि स्टोर रिटर्न को संभालने के सबसे कुशल तरीके से अवगत हैं। आप जैसे सहयोग मंच का उपयोग कर सकते हैं बिंदी अपने स्टोर को जानने के लिए।

उदाहरण के लिए, यदि आप एक छोटे से मध्यम आकार के एसएमबी हैं, तो हो सकता है कि आपके पास जटिल रिटर्न प्रश्नों का उत्तर देने के लिए हमेशा प्रबंधन ऑन-स्टाफ न हो या यह सुनिश्चित करें कि कर्मचारी अद्यतन नीतियों को क्रियान्वित कर रहे हैं। Bindy के इन-ऐप चैट के साथ, आपके कर्मचारी सहायता के लिए प्रबंधन को तुरंत और सुरक्षित रूप से संदेश भेज सकते हैं।

प्रयोग करना कार्य की एक सीधी रेखा बनाने के लिए संचार प्रबंधन और आपके खुदरा सहयोगियों के बीच आपके कर्मचारियों को सहायक सामग्री भेजने के लिए (और सुनिश्चित करें कि उन्होंने उन्हें पढ़ लिया है)।

आपका कर्मचारी उत्पाद छवियों को अपलोड और साझा करके और प्रतिक्रिया मांगकर आपसे संवाद कर सकता है। आप लिंक किए गए कार्य भी बना सकते हैं ताकि कर्मचारियों को वास्तविक समय में आपके रिटर्न का पुन: उपयोग करने के लिए श्रृंखला का पालन करना आसान हो।

अंतिम विचार…

ग्राहकों को उत्पाद वापस करने के लिए सक्षम नहीं करना आधुनिक खुदरा विक्रेताओं के लिए बहुत जोखिम भरा प्रस्ताव है। हालांकि इन-स्टोर रिटर्न महंगा है, लेकिन निवारक कार्रवाई करके उन्हें काफी कम किया जा सकता है।

हमारे द्वारा यहां चर्चा किए गए टूल का उपयोग करके और अपने ग्राहकों के साथ निरंतर बातचीत करके, आप उत्कृष्ट ग्राहक/खुदरा विक्रेता संचार के माध्यम से इन-स्टोर रिटर्न को कम करने में सक्षम होंगे। बेचते हुए आनंद लें!

लेखक के बारे में:

जैस्मीन ग्लेशीन एक खुदरा लेखक, सामग्री बाज़ारिया और ब्रांड प्रतिनिधि है। वह रॉबिन रिपोर्ट, आईबीएम, रिटेल माइंडेड, सोर्सिंग जर्नल, और कई अन्य के लिए खुदरा क्षेत्र में विचारशील नेतृत्व प्रदान करती है। वह 2 साल से एक वेंड टॉप 100 रिटेल इन्फ्लुएंसर हैं और उनका इंस्टाग्राम फॉलो करने के लिए वेंड के 15 रिटेल इंस्टाग्राम अकाउंट में से एक के रूप में सूचीबद्ध है।

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