Mit 77% der Verbraucher unhöflichen Kundenservice als den lästigsten Aspekt beim Einkaufen in stationären Geschäften und einem anderen identifiziert zu haben 55% bereit, ihr Geschäft woanders zu verlagern Aufgrund mangelnder Nachverfolgung durch einen Händler kann man mit Fug und Recht sagen, dass nicht jeder Kundenservice im Einzelhandel gleich ist. Wie können Einzelhändler vor diesem Hintergrund ihre Kundendienststandards verbessern und gleichzeitig die Kundenbindung stärken?

Die Tatsache zu akzeptieren, dass Kunden wegen unbefriedigender Einkaufserlebnisse woanders einkaufen werden – und dies auch tun – sollte für Händler Grund genug sein, standardisierte Kundendienststandards zu schaffen. Schließlich ist die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter mit Verbrauchern interagiert, möglicherweise nicht die gleiche wie ein anderer Mitarbeiter mit Verbrauchern – dennoch bleiben die Erwartungen der Kunden, die sie unterstützen, in der Regel gleich. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, Wege zu finden, wie Sie die einzigartigen Kundendienststandards Ihres Geschäfts mit Ihrem Team kommunizieren und schulen können, um nicht nur den Verkauf im Geschäft, sondern auch die Kundenzufriedenheit zu stärken. Um zu helfen, beachten Sie das Folgende.

Führen Sie Kundendienststandards ein, die alle Mitarbeiter erfüllen müssen

Egal, ob Sie im Management, als Teilzeitmitarbeiter oder als Saisonaushilfe tätig sind, ein Kunde sollte seine Erwartungen an Ihre Leistung, die ihn unterstützt, nicht ändern müssen. Aus Sicht eines Händlers bedeutet dies, klare und prägnante Standards zu haben, auf deren Einhaltung alle Mitarbeiter in Bezug auf den Kundenservice geschult sind. Von der Begrüßung der Verbraucher über den Support, den sie beim Einkaufen in Ihrem Geschäft erhalten, bis hin zu den Details, in denen ein Check-out-Erlebnis beim Kauf unterstützt wird, sollte jede potenzielle Interaktion darüber, wie ein Kunde in einem Geschäft interagiert, sein innerhalb der Kundendiensterwartungen eines Einzelhändlers identifiziert werden.

„Egal, ob Sie im Management, als Teilzeitmitarbeiter oder als Saisonaushilfe tätig sind, ein Kunde sollte seine Erwartungen an Ihre Leistung, die ihn unterstützt, nicht ändern müssen. Aus Sicht eines Händlers bedeutet dies, klare und prägnante Standards zu haben, auf deren Einhaltung alle Mitarbeiter in Bezug auf den Kundenservice geschult sind.“

7 Wege zur Standardisierung des Kundenservice

Zu den Möglichkeiten, wie Geschäfte ihrem Team standardisierte Kundendiensterwartungen bieten können, gehören:

1. Einführung eines konsistenten Schulungserlebnisses für alle neuen Mitarbeiter, das die Erwartungen an den Kundenservice überprüft
2. Bereitstellung von vierteljährlichen Kundendienst-Update-Schulungen für alle Teammitglieder, die daran teilnehmen sollen, einschließlich interaktiver Erfahrungen, die reale Kundenszenarien nachahmen
3. Einbeziehung von Mitarbeiterbewertungen als Teil der Mitarbeitermanagementstandards, die einen Teil enthalten, der die Bereitstellung des Kundenservice überprüft
4. Ermutigung von Kunden, Kundenserviceerfahrungen über Yelp oder andere Online-Bewertungsseiten sowie über Erfahrungen im Geschäft wie eine „Lassen Sie es uns wissen“-Box zu teilen, die es Kunden ermöglicht, ehrliches Feedback zu ihrer Erfahrung im Geschäft zu geben
5. Belohnen von Mitarbeitern auf der Grundlage von Bewertungen und Kundenreferenzen, die speziell ihren Kundenservice erwähnen
6. Hängen Sie die standardisierten Kundendiensterwartungen an einer Stelle auf, die leicht und routinemäßig sichtbar ist, damit die Mitarbeiter an diese Standards erinnert werden
7. Bereitstellung von Kundendienststandards für Online-Erfahrungen, die E-Mail-Austausch, Engagement in sozialen Medien, Unterstützung bei Online-Bewertungen und mehr umfassen können.

Identifizieren Sie Kundendienststandards

Die oben hervorgehobenen Best Practices sind jedoch nur wirksam, wenn Sie tatsächlich Kundenservicestandards identifiziert haben. Um diese in Ihre Geschäftsbemühungen zu integrieren, betrachten Sie die folgenden Kundenszenarien und überlegen Sie dann, wie Ihr Geschäft sie am besten konsistent verwalten soll.

• Kunden begrüßen
• Unterstützen Sie Kunden bei der Navigation durch Ihre Ladenfläche
• Interaktion mit Kunden, um ihnen zu helfen, Ihr Inventar und/oder Ihre Dienstleistungen zu erkunden
• Kommunikation mit Kunden über Ladendetails, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
  • Produktkenntnisse
  • Veranstaltungen im Geschäft
  • Newsletter-Anmeldungen speichern
  • Details zu sozialen Medien
  • Verkauf und Aktionen
  • Gemeinschaftsereignisse
• Abschluss eines Verkaufs
• Abwicklung einer Transaktion
• Bietet Einblicke, wie Sie zwischen Ladenbesuchen in Kontakt bleiben können
• Erfassen von Kundenkontaktdaten
• Einen Einkauf verpacken
• Einem Kunden für seinen Besuch danken, unabhängig davon, ob er einen Kauf tätigt oder nicht
• So verabschieden Sie sich von Kunden, wenn sie Ihr Geschäft verlassen

Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen

Schließlich, wenn Sie darauf abzielen, Ihre Kundendienststandards zu verbessern, zielen Sie auch darauf ab, die Realität der Verbrauchererwartungen zu erkennen. Der Einzelhandel ist ein wettbewerbsintensiver Markt und daher müssen Einzelhändler proaktiv sein, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten.

„Wenn Sie darauf abzielen, Ihre Kundendienststandards zu verbessern, sollten Sie auch darauf abzielen, die Realität der Verbrauchererwartungen zu erkennen. Der Einzelhandel ist ein wettbewerbsintensiver Markt, und daher müssen Einzelhändler proaktiv sein, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten.“

Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur um Erlebnisse im Geschäft, sondern um Online-Kommunikation und digitale Berührungspunkte, die die Entscheidungen der Kunden beeinflussen. Als Einzelhändler bedeutet dies, dass an allen Kontaktpunkten, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, kohärente Geschäftsbotschaften, Branding und ja – Sie haben es erraten – Kundendienststandards vorhanden sind. Insgesamt wird dies zu verbesserten Kundenerlebnissen und Verkäufen führen – eine erfolgreiche Kombination, auf die jeder Einzelhändler stolz sein kann.

Über den Autor:

Nicole Leinbach Reyhle ist die Gründerin von Einzelhandelsorientiert und ein veröffentlichter Autor. Sie ist eine häufige Mitwirkendeoder zu The Today Show, Forbes und unzähligen B2B-Publikationen. Reyhle ist Sprecherin des Small Business Saturday von American Express und schreibt regelmäßig als Vordenker im Einzelhandel für verschiedene Branchenressourcen und wird als einer der Top 10 Vordenker im Einzelhandel anerkannt Verkaufen und ein „Futurist“ für den Einzelhandel IBM. Schließlich ist Reyhle auch Mitbegründer der Unabhängige Händlerkonferenz.