Met 77% van consumenten omdat ik onlangs onbeleefde klantenservice heb geïdentificeerd als het meest vervelende aspect van winkelen in fysieke winkels en een andere 55% bereid om hun bedrijf ergens anders heen te brengen vanwege het gebrek aan follow-up van een handelaar, is het eerlijk om te zeggen dat niet alle klantenservice hetzelfde is in de detailhandel. Met dit in gedachten, hoe kunnen retailers hun klantenservicenormen verbeteren en tegelijkertijd de loyaliteit van de consument versterken?
Het accepteren van de realiteit dat klanten hun zaken elders zullen doen - en doen - vanwege ontevreden winkelervaringen, zou voor verkopers voldoende reden moeten zijn om gestandaardiseerde klantenservicenormen te willen creëren. De manier waarop een medewerker omgaat met consumenten is misschien niet hoe een andere medewerker omgaat met consumenten, maar de verwachtingen van de klanten die zij ondersteunen blijven doorgaans hetzelfde. Als u dit in gedachten houdt, is het van essentieel belang om manieren te vinden om de klantenservicenormen van uw unieke winkel aan uw team te communiceren en te trainen, niet alleen om de winkelverkoop maar ook de klanttevredenheid te versterken. Overweeg het onderstaande om te helpen.
Introduceer standaarden voor klantenservice waaraan alle medewerkers moeten voldoen
Of u nu in het management, een parttime werknemer of seizoenshulp werkt, een klant zou zijn verwachtingen van uw prestaties ter ondersteuning van hen niet moeten veranderen. Vanuit het perspectief van een handelaar betekent dit dat er duidelijke en beknopte normen zijn die alle medewerkers moeten naleven met betrekking tot klantenservice. Van hoe consumenten worden begroet tot de follow-up van ondersteuning die ze ontvangen tijdens het winkelen in uw winkel tot de details waarin een kassa-ervaring wordt ondersteund wanneer een aankoop wordt gedaan, elke mogelijke interactie van hoe een klant zich in een winkel begeeft, moet worden geïdentificeerd binnen de klantenserviceverwachtingen van een detailhandelaar.
“Of u nu in het management, een parttime werknemer of seizoenshulp werkt, een klant zou zijn verwachtingen van uw prestaties ter ondersteuning van hen niet moeten veranderen. Vanuit het perspectief van een handelaar betekent dit dat er duidelijke en beknopte normen zijn die alle medewerkers moeten naleven met betrekking tot klantenservice.”
7 manieren om klantenservice te standaardiseren
Een van de manieren waarop winkels gestandaardiseerde klantenserviceverwachtingen aan hun team kunnen leveren, zijn onder meer:
- Introductie van een consistente trainingservaring voor alle nieuwe medewerkers die de verwachtingen van de klantenservice beoordeelt
- Het geven van driemaandelijkse training voor klantenservice-updates voor alle teamleden om daar deel van uit te maken, inclusief interactieve ervaringen die echte klantscenario's nabootsen
- Het opnemen van beoordelingen van werknemers als onderdeel van de normen voor werknemersbeheer, dat een gedeelte bevat waarin de levering van hun klantenservice wordt beoordeeld
- Klanten aanmoedigen om klantenservice-ervaringen te delen via Yelp of andere online beoordelingssites, evenals via ervaringen in de winkel, zoals een "Laat het ons weten"-box waarmee klanten eerlijke feedback kunnen geven over hun winkelervaring
- Medewerkers belonen op basis van beoordelingen en verkregen getuigenissen van klanten die specifiek hun klantenservice vermelden
- De gestandaardiseerde klantenserviceverwachtingen op een plek ophangen die gemakkelijk en routinematig zichtbaar is voor werknemers om aan deze normen te worden herinnerd
- Het bieden van klantenservicestandaarden voor online ervaringen, waaronder e-mailuitwisseling, betrokkenheid van sociale media, online beoordelingsondersteuning en meer.
Identificeer klantenservicenormen
De hierboven beschreven best practices zijn echter alleen effectief als u de normen voor klantenservice daadwerkelijk hebt geïdentificeerd. Om deze in uw winkelinspanningen op te nemen, moet u rekening houden met de volgende klantscenario's en vervolgens overwegen hoe u wilt dat uw winkel ze het beste consequent beheert.
- Klanten begroeten
- Klanten ondersteunen terwijl ze door uw winkelvloer navigeren
- In contact komen met klanten om hen te helpen uw inventaris en/of services te verkennen
- Communiceren met klanten over winkeldetails, inclusief maar niet beperkt tot:
- Productkennis
- Evenementen in de winkel
- Aanmeldingen voor nieuwsbrieven opslaan
- Gegevens sociale media
- Verkoop en promoties
- Community-evenementen
- Een verkoop sluiten
- Een transactie verwerken
- Inzicht bieden in hoe u contact kunt houden tussen winkelbezoeken door
- Contactgegevens van klanten vastleggen
- Een aankoop inpakken
- Een klant bedanken voor hun bezoek, of ze nu een aankoop doen of niet
- Hoe afscheid te nemen van klanten als ze uw winkel verlaten?
Voldoe aan en overtref de verwachtingen van de klant
Ten slotte, als u uw klantenservicenormen wilt verbeteren, moet u ook proberen de realiteit van de verwachtingen van de consument te erkennen. Retail is een concurrerende markt en als gevolg daarvan moeten retailers proactief zijn om niet alleen de aandacht van de consument te trekken, maar ook vast te houden.
“Terwijl u ernaar streeft uw klantenservicenormen te verbeteren, moet u ook de realiteit van de verwachtingen van de consument erkennen. Retail is een competitieve markt en als gevolg daarvan moeten retailers proactief zijn om niet alleen de aandacht van de consument te trekken, maar ook vast te houden.”
Klantenservice gaat niet langer alleen over in-store ervaringen, maar eerder over online communicatie en digitale touchpoints die de keuzes van de klant beïnvloeden. Als retailer betekent dit dat er samenhangende winkelboodschappen, branding en ja, u raadt het al, klantenservicestandaarden zijn geïdentificeerd op alle contactpunten waarop klanten met uw bedrijf omgaan. Gezamenlijk zal dit zich vertalen in verbeterde klantervaringen en verkopen - een winnende combinatie waar elke retailer trots op kan zijn.
Over de auteur:
Nicole Leinbach Reyhle is de oprichter van Detailhandel en een gepubliceerde auteur. Ze is een frequente bijdrageof naar The Today Show, Forbes en talloze B2B-publicaties. Reyhle is de woordvoerder van American Express's Small Business Saturday en schrijft regelmatig als een retail thought leader voor verschillende industriële bronnen en wordt erkend als een Top 10 retail thought leaders van verkoop en een retail “futurist” voor IBM. Ten slotte is Reyhle ook de mede-oprichter van de Onafhankelijke Retailer Conferentie.
NL 
EN 
AR 
CS 
DA 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI