Dengan 77% konsumen setelah baru-baru ini mengidentifikasi layanan pelanggan yang kasar sebagai aspek belanja yang paling mengganggu di toko batu bata dan mortir dan lainnya 55% bersedia membawa bisnis mereka ke tempat lain karena kurangnya tindak lanjut dari pedagang, wajar untuk mengatakan bahwa tidak semua layanan pelanggan sama di seluruh ritel. Dengan mengingat hal ini, bagaimana pengecer dapat meningkatkan standar layanan pelanggan mereka sambil memperkuat loyalitas konsumen di sepanjang jalan?

Menerima kenyataan bahwa pelanggan akan – dan akan – membawa bisnis mereka ke tempat lain karena pengalaman berbelanja yang tidak memuaskan seharusnya menjadi alasan yang cukup bagi pedagang untuk ingin membuat standar layanan pelanggan yang terstandardisasi. Bagaimanapun, bagaimana seorang karyawan terlibat dengan konsumen mungkin tidak seperti bagaimana karyawan lain terlibat dengan konsumen – namun harapan pelanggan yang mereka dukung biasanya tetap sama. Dengan mengingat hal ini, mengidentifikasi cara untuk mengomunikasikan dan melatih standar layanan pelanggan toko unik Anda kepada tim Anda sangat penting dalam memperkuat tidak hanya penjualan toko tetapi juga kepuasan pelanggan. Untuk membantu, pertimbangkan di bawah ini.

Memperkenalkan Standar Layanan Pelanggan yang Harus Dipenuhi Semua Karyawan

Apakah Anda berada di manajemen, karyawan paruh waktu atau bantuan musiman, pelanggan tidak harus mengubah harapan mereka tentang kinerja Anda yang mendukung mereka. Dari sudut pandang pedagang, ini berarti memiliki standar yang jelas dan ringkas di mana semua karyawan dilatih untuk memberikan layanan pelanggan. Dari bagaimana konsumen disambut hingga tindak lanjut dukungan yang mereka terima saat berbelanja di toko Anda hingga detail yang mendukung pengalaman check-out saat pembelian dilakukan, setiap interaksi potensial tentang bagaimana pelanggan terlibat di toko seharusnya diidentifikasi dalam harapan layanan pelanggan pengecer.

“Apakah Anda berada di manajemen, karyawan paruh waktu atau bantuan musiman, pelanggan tidak harus mengubah harapan mereka tentang kinerja Anda yang mendukung mereka. Dari sudut pandang pedagang, ini berarti memiliki standar yang jelas dan ringkas di mana semua karyawan dilatih untuk memenuhinya sehubungan dengan layanan pelanggan.

7 Cara Standarisasi Layanan Pelanggan

Di antara cara-cara di mana toko dapat memberikan harapan layanan pelanggan standar kepada tim mereka meliputi:

1. Memperkenalkan pengalaman pelatihan yang konsisten untuk semua karyawan baru yang meninjau harapan layanan pelanggan
2. Memberikan pelatihan pembaruan layanan pelanggan triwulanan untuk semua anggota tim untuk menjadi bagian dari itu termasuk pengalaman interaktif yang meniru skenario pelanggan kehidupan nyata
3. Memasukkan ulasan karyawan sebagai bagian dari standar manajemen karyawan yang mencakup bagian yang meninjau pengiriman layanan pelanggan mereka
4. Mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman layanan pelanggan melalui Yelp atau situs ulasan online lainnya, serta melalui pengalaman di dalam toko seperti kotak “Beri Tahu Kami” yang memungkinkan pelanggan untuk menawarkan umpan balik yang jujur tentang pengalaman toko mereka
5. Menghargai karyawan berdasarkan ulasan dan testimoni pelanggan yang diperoleh yang secara khusus menyebutkan layanan pelanggan mereka
6. Menggantung harapan layanan pelanggan standar di tempat yang mudah dan terlihat secara rutin agar karyawan diingatkan akan standar ini
7. Memberikan standar layanan pelanggan untuk pengalaman online yang mungkin mencakup pertukaran email, keterlibatan media sosial, dukungan ulasan online, dan banyak lagi.

Identifikasi Standar Layanan Pelanggan

Namun, praktik terbaik yang disorot di atas hanya efektif jika Anda memiliki standar layanan pelanggan yang benar-benar teridentifikasi. Untuk membantu memasukkan ini ke dalam upaya toko Anda, pertimbangkan skenario pelanggan berikut dan kemudian pertimbangkan bagaimana Anda ingin toko Anda mengelolanya secara konsisten.

• salam pelanggan
• Mendukung pelanggan saat mereka menavigasi lantai toko Anda
• Terlibat dengan pelanggan untuk membantu mereka menjelajahi inventaris dan/atau layanan Anda
• Berkomunikasi dengan pelanggan tentang detail toko, termasuk tetapi tidak terbatas pada:
  • Pengetahuan produk
  • Acara di dalam toko
  • Pendaftaran buletin toko
  • Detail media sosial
  • Penjualan dan promosi
  • Acara komunitas
• Menutup penjualan
• Memproses transaksi
• Menawarkan wawasan tentang cara tetap terhubung di antara kunjungan toko
• Menangkap detail kontak pelanggan
• Mengemas pembelian
• Berterima kasih kepada pelanggan atas kunjungan mereka apakah mereka melakukan pembelian atau tidak
• Bagaimana mengucapkan selamat tinggal kepada pelanggan saat mereka keluar dari toko Anda

Memenuhi dan Melebihi Harapan Pelanggan

Akhirnya, saat Anda bertujuan untuk meningkatkan standar layanan pelanggan Anda, juga bertujuan untuk mengenali realitas harapan konsumen. Ritel adalah pasar yang kompetitif dan oleh karena itu, pengecer harus proaktif tidak hanya menarik perhatian konsumen tetapi juga mempertahankannya.

“Ketika Anda bertujuan untuk meningkatkan standar layanan pelanggan Anda, juga bertujuan untuk mengenali realitas harapan konsumen. Ritel adalah pasar yang kompetitif dan oleh karena itu, pengecer harus proaktif tidak hanya menarik perhatian konsumen tetapi juga mempertahankannya.”

Layanan pelanggan tidak lagi tentang pengalaman di dalam toko saja, melainkan komunikasi online dan titik kontak digital yang memengaruhi pilihan pelanggan. Sebagai pengecer, ini berarti memiliki pesan toko yang kohesif, branding, dan ya - Anda dapat menebaknya - standar layanan pelanggan diidentifikasi di semua titik kontak di mana pelanggan terlibat dengan bisnis Anda. Secara kolektif, ini akan diterjemahkan menjadi pengalaman dan penjualan pelanggan yang lebih baik – kombinasi unggul yang dapat dibanggakan oleh pengecer mana pun.

Tentang Penulis:

Nicole Leinbach Reyhle adalah Pendiri Berpikiran Ritel dan penulis yang diterbitkan. Dia sering berkontribusiatau ke The Today Show, Forbes, dan publikasi B2B yang tak terhitung jumlahnya. Reyhle adalah Juru Bicara untuk Usaha Kecil American Express Sabtu dan menulis secara teratur sebagai pemimpin pemikiran ritel untuk berbagai sumber daya industri dan diakui sebagai 10 pemimpin pemikiran ritel teratas dari Menjaja dan "futuris" ritel untuk IBM. Terakhir, Reyhle juga merupakan Co-Founder dari Konferensi Pengecer Independen.