Med 77% af forbrugere har for nylig identificeret uhøflig kundeservice som det mest generende aspekt af shopping i mursten og mørtel butikker og en anden 55% villige til at tage deres forretning andre steder hen på grund af manglende opfølgning fra en købmand, er det rimeligt at sige, at ikke al kundeservice er den samme på tværs af detailhandlen. Med dette i tankerne, hvordan kan forhandlere forbedre deres kundeservicestandarder og samtidig styrke forbrugernes loyalitet undervejs?

At acceptere den virkelighed, at kunderne vil – og gør – tage deres forretning andre steder hen på grund af utilfredse shoppingoplevelser, burde være en grund nok til, at handlende ønsker at skabe standardiserede kundeservicestandarder. Når alt kommer til alt, er det ikke sikkert, hvordan en medarbejder engagerer sig i forbrugerne, hvordan en anden medarbejder engagerer sig med forbrugerne - men forventningerne til de kunder, de støtter, forbliver typisk de samme. Med dette i tankerne er det afgørende at identificere måder at kommunikere og træne din unikke butiks kundeservicestandarder til dit team for at styrke ikke kun butikssalget, men også kundetilfredsheden. For at hjælpe, overvej nedenstående.

Introducer kundeservicestandarder, som alle medarbejdere skal opfylde

Uanset om du er i ledelsen, en deltidsansat eller sæsonbestemt hjælp, bør en kunde ikke skulle ændre deres forventninger til din præstation, der understøtter dem. Fra en købmands perspektiv betyder det at have klare og præcise standarder på plads, som alle medarbejdere er uddannet til at levere med hensyn til kundeservice. Fra hvordan forbrugere bliver mødt til opfølgningen af support, de modtager, når de handler i din butik til detaljerne, der understøtter en købsoplevelse, når et køb foretages, bør enhver potentiel interaktion af, hvordan en kunde engagerer sig i en butik, være identificeret inden for en forhandlers kundeserviceforventninger.

“Uanset om du er i ledelsen, en deltidsansat eller sæsonbestemt hjælp, bør en kunde ikke skulle ændre deres forventninger til din præstation, der understøtter dem. Fra et købmandsperspektiv betyder det at have klare og præcise standarder på plads, som alle medarbejdere er uddannet til at levere på med hensyn til kundeservice.”

7 måder at standardisere kundeservice på

Blandt de måder, hvorpå butikker kan levere standardiserede kundeserviceforventninger til deres team, er:

1. Introduktion af en konsekvent træningsoplevelse for alle nyansatte, der gennemgår forventningerne til kundeservice
2. Levering af kvartalsvis kundeserviceopdateringstræning for alle teammedlemmer for at være en del af, som inkluderer interaktive oplevelser, der efterligner virkelige kundescenarier
3. Inkorporering af medarbejderanmeldelser som en del af medarbejderstyringsstandarder, der inkluderer en del, der gennemgår deres kundeservice
4. Opmuntring af kunder til at dele kundeserviceoplevelser via Yelp eller andre online anmeldelsessider såvel som via oplevelser i butikken, såsom en "Lad os vide"-boks, der giver kunderne mulighed for at give ærlig feedback på deres butiksoplevelse
5. Belønnende medarbejdere baseret på anmeldelser og kundeudtalelser, der specifikt nævner deres kundeservice
6. At hænge de standardiserede kundeserviceforventninger på et sted, der er let og rutinemæssigt synligt for medarbejderne at blive mindet om disse standarder
7. Leverer kundeservicestandarder for onlineoplevelser, der kan omfatte e-mail-udveksling, sociale medier-engagement, online anmeldelsessupport og mere.

Identificer kundeservicestandarder

De bedste fremgangsmåder fremhævet ovenfor er dog kun effektive, hvis du faktisk har identificeret kundeservicestandarder. For at hjælpe med at inkorporere disse i din butiksindsats skal du overveje følgende kundescenarier og derefter overveje, hvordan du ønsker, at din butik bedst administrerer dem konsekvent.

• Hils på kunder
• Støtte kunder, når de navigerer på dit butiksgulv
• Engagere med kunder for at hjælpe dem med at udforske dit lager og/eller tjenester
• Kommunikation med kunder om butiksdetaljer, herunder men ikke begrænset til:
  • Produkt viden
  • Begivenheder i butikken
  • Butiks nyhedsbrevstilmeldinger
  • Sociale medier detaljer
  • Salg og kampagner
  • Fællesskabsarrangementer
• Lukning af et salg
• Behandling af en transaktion
• Tilbyder indsigt i, hvordan du holder kontakten mellem butiksbesøg
• Indsamling af kundekontaktoplysninger
• At pakke et køb sammen
• Tak til en kunde for deres besøg, uanset om de foretager et køb eller ej
• Sådan siger du farvel til kunder, når de forlader din butik

Opfyld og overgå kundernes forventninger

Endelig, når du sigter efter at forbedre dine kundeservicestandarder, skal du også forsøge at genkende forbrugernes forventninger. Detailhandelen er en konkurrencepræget markedsplads, og som følge heraf skal detailhandlere være proaktive med ikke kun at fange forbrugernes opmærksomhed, men også bevare den.

"Når du sigter mod at forbedre dine kundeservicestandarder, skal du også forsøge at genkende forbrugernes forventninger. Detailhandelen er en konkurrencepræget markedsplads, og som følge heraf skal detailhandlere være proaktive i ikke kun at fange forbrugernes opmærksomhed, men også bevare den."

Kundeservice handler ikke længere om oplevelser i butikken alene, men derimod online kommunikation og digitale kontaktpunkter, der påvirker kundernes valg. Som forhandler betyder det at have sammenhængende butiksbudskaber, branding og ja – du gættede det – kundeservicestandarder identificeret på tværs af alle kontaktpunkter, hvor kunderne engagerer sig i din virksomhed. Samlet vil dette oversætte til forbedrede kundeoplevelser og salg – en vindende kombination, enhver forhandler kan være stolt af.

Om forfatteren:

Nicole Leinbach Reyhle er grundlæggeren af Retailminded og en udgivet forfatter. Hun er et hyppigt bidrageller til The Today Show, Forbes og utallige B2B-publikationer. Reyhle er talsmand for American Express's Small Business Saturday og skriver regelmæssigt som retail thought leader for forskellige industriressourcer og er anerkendt som en Top 10 retail thought leaders fra Vend og en detail-"futurist" for IBM. Endelig er Reyhle også medstifter af Uafhængig forhandlerkonference.