Cu 77% de consumatori după ce a identificat recent serviciul nepoliticos pentru clienți ca fiind cel mai deranjant aspect al cumpărăturilor în magazinele din cărămidă și mortar și altul 55% sunt dispuși să-și ducă afacerea în altă parte din cauza lipsei de urmărire din partea unui comerciant, este corect să spunem că nu toate serviciile pentru clienți sunt la fel în retail. Ținând cont de acest lucru, cum pot retailerii să își îmbunătățească standardele de servicii pentru clienți, întărind în același timp loialitatea consumatorilor pe parcurs?

Acceptarea realității că clienții își vor duce afacerea în altă parte din cauza experiențelor de cumpărături nesatisfăcute ar trebui să fie un motiv suficient pentru ca comercianții să dorească să creeze standarde standardizate de servicii pentru clienți. La urma urmei, modul în care un angajat se interacționează cu consumatorii poate să nu fie modul în care un alt angajat se implică cu consumatorii – cu toate acestea, așteptările clienților pe care îi sprijină rămân de obicei aceleași. Ținând cont de acest lucru, identificarea modalităților de a comunica și de a instrui standardele unice de servicii pentru clienți ale magazinului dvs. pentru echipa dvs. este esențială pentru a consolida nu numai vânzările în magazin, ci și satisfacția clienților. Pentru a vă ajuta, luați în considerare cele de mai jos.

Introduceți standardele de servicii pentru clienți pe care toți angajații trebuie să le îndeplinească

Indiferent dacă sunteți în conducere, un angajat cu normă parțială sau un ajutor sezonier, un client nu ar trebui să-și modifice așteptările cu privire la performanța dvs. care îl sprijină. Din perspectiva unui comerciant, aceasta înseamnă să existe standarde clare și concise pe care toți angajații sunt instruiți să le ofere în ceea ce privește serviciul pentru clienți. De la modul în care consumatorii sunt întâmpinați până la asistența pe care o primesc în timpul cumpărăturilor în magazinul dvs. până la detaliile în care susțin o experiență de plată atunci când se face o achiziție, fiecare interacțiune potențială a modului în care un client se angajează într-un magazin ar trebui să fie identificate în cadrul așteptărilor unui retailer de servicii pentru clienți.

„Indiferent dacă sunteți în conducere, un angajat cu normă parțială sau un ajutor sezonier, un client nu ar trebui să-și modifice așteptările cu privire la performanța dvs. care îl sprijină. Din perspectiva unui comerciant, aceasta înseamnă să existe standarde clare și concise pe care toți angajații sunt instruiți să le respecte în ceea ce privește serviciul pentru clienți.”

7 moduri de a standardiza serviciul pentru clienți

Printre modalitățile prin care magazinele pot oferi echipei lor așteptări standardizate de servicii pentru clienți includ:

1. Introducerea unei experiențe de formare consecventă pentru toți angajații noi, care analizează așteptările privind serviciile clienților
2. Oferirea de formare trimestrială de actualizare a serviciilor pentru clienți pentru toți membrii echipei, care să includă experiențe interactive care imită scenariile din viața reală a clienților
3. Încorporarea evaluărilor angajaților ca parte a standardelor de management al angajaților, care include o parte care revizuiește furnizarea serviciilor pentru clienți
4. Încurajarea clienților să împărtășească experiențele legate de serviciul clienți prin Yelp sau alte site-uri de recenzii online, precum și prin experiențele din magazin, cum ar fi o casetă „Let Us Know”, care le permite clienților să ofere feedback sincer cu privire la experiența lor în magazin
5. Recompensarea angajaților pe baza recenziilor și a mărturiilor primite de la clienți care menționează în mod specific serviciul pentru clienți
6. Agățarea așteptărilor standardizate de serviciu pentru clienți într-un loc ușor și în mod obișnuit vizibil pentru angajați pentru a le aminti aceste standarde
7. Furnizarea de standarde de servicii pentru clienți pentru experiențele online care pot include schimbul de e-mailuri, implicarea în rețelele sociale, asistența pentru recenzii online și multe altele.

Identificați standardele de servicii pentru clienți

Cele mai bune practici evidențiate mai sus sunt eficiente, totuși, numai dacă aveți standarde de serviciu pentru clienți identificate efectiv. Pentru a ajuta la încorporarea acestora în eforturile magazinului dvs., luați în considerare următoarele scenarii ale clienților și apoi luați în considerare modul în care doriți ca magazinul dvs. să le gestioneze în mod constant.

• Salutarea clienților
• Sprijinirea clienților pe măsură ce navighează în magazinul dvs
• Interacționarea cu clienții pentru a-i ajuta să exploreze inventarul și/sau serviciile dvs
• Comunicarea cu clienții despre detaliile magazinului, inclusiv, dar fără a se limita la:
  • Informații despre produs
  • Evenimente în magazin
  • Înregistrări la buletine informative în magazin
  • Detalii de social media
  • Vânzări și promoții
  • Evenimente comunitare
• Închiderea unei vânzări
• Procesarea unei tranzacții
• Oferind informații despre cum să păstrați legătura între vizitele în magazin
• Captarea datelor de contact ale clienților
• Împachetarea unei achiziții
• Mulțumirea unui client pentru vizita sa, indiferent dacă face sau nu o achiziție
• Cum să-ți iei rămas bun de la clienți când ies din magazinul tău

Îndepliniți și depășiți așteptările clienților

În cele din urmă, pe măsură ce urmăriți să vă îmbunătățiți standardele de servicii pentru clienți, urmăriți și să recunoașteți realitatea așteptărilor consumatorilor. Comerțul cu amănuntul este o piață competitivă și, prin urmare, comercianții cu amănuntul trebuie să fie proactivi nu numai în a capta atenția consumatorilor, ci și în a o păstra.

„Pe măsură ce urmăriți să vă îmbunătățiți standardele de servicii pentru clienți, urmăriți și să recunoașteți realitatea așteptărilor consumatorilor. Comerțul cu amănuntul este o piață competitivă și, prin urmare, comercianții cu amănuntul trebuie să fie proactivi nu numai în a capta atenția consumatorilor, ci și în a o păstra.”

Serviciul pentru clienți nu mai este doar despre experiențele din magazin, ci mai degrabă despre comunicarea online și punctele de contact digitale care influențează alegerile clienților. Ca comerciant cu amănuntul, asta înseamnă să ai mesaje coerente ale magazinului, branding și da – ai ghicit – standarde de servicii pentru clienți identificate în toate punctele de contact în care clienții se implică în afacerea ta. În mod colectiv, acest lucru se va traduce prin experiențe îmbunătățite pentru clienți și vânzări – o combinație câștigătoare de care orice retailer poate fi mândru.

Despre autor:

Nicole Leinbach Reyhle este fondatorul RetailMinded si a autor publicat. Ea este o contribuție frecventăsau la The Today Show, Forbes și nenumărate publicații B2B. Reyhle este Purtătorul de cuvânt pentru Small Business Sambata de la American Express și scrie în mod regulat ca lider de gândire în retail pentru diverse resurse din industrie și este recunoscut ca unul dintre primii 10 lideri de gândire din retail din Vend și un „futurist” de retail pentru IBM. În cele din urmă, Reyhle este și co-fondatorul Conferință de comercianți independenți.