Com 77% de consumidores tendo identificado recentemente o atendimento rude ao cliente como o aspecto mais incômodo de fazer compras em lojas físicas e outro 55% dispostos a levar seus negócios para outro lugar devido à falta de acompanhamento de um comerciante, é justo dizer que nem todo atendimento ao cliente é o mesmo no varejo. Tendo isso em mente, como os varejistas podem melhorar seus padrões de atendimento ao cliente enquanto fortalecem a fidelidade do consumidor ao longo do caminho?

Aceitar a realidade de que os clientes vão – e vão – levar seus negócios para outro lugar devido a experiências de compra insatisfeitas deve ser motivo suficiente para os comerciantes quererem criar padrões padronizados de atendimento ao cliente. Afinal, como um funcionário se envolve com os consumidores pode não ser como outro funcionário se envolve com os consumidores – mas as expectativas dos clientes que eles atendem normalmente permanecem as mesmas. Tendo isso em mente, identificar maneiras de comunicar e treinar os padrões de atendimento ao cliente de sua loja exclusiva para sua equipe é essencial para fortalecer não apenas as vendas da loja, mas também a satisfação do cliente. Para ajudar, considere o seguinte.

Introduzir padrões de atendimento ao cliente que todos os funcionários devem cumprir

Esteja você na gerência, um funcionário de meio período ou ajudante sazonal, um cliente não deve ter que alterar suas expectativas em relação ao seu desempenho, apoiando-o. Do ponto de vista de um comerciante, isso significa ter padrões claros e concisos que todos os funcionários são treinados para entregar em relação ao atendimento ao cliente. Desde como os consumidores são recebidos até o acompanhamento do suporte que eles recebem enquanto fazem compras em sua loja até os detalhes que dão suporte a uma experiência de check-out quando uma compra está sendo feita, cada interação potencial de como um cliente se envolve em uma loja deve ser identificados dentro das expectativas de atendimento ao cliente de um varejista.

“Esteja você na gerência, um funcionário de meio período ou ajudante sazonal, um cliente não deve ter que alterar suas expectativas em relação ao seu desempenho, apoiando-o. Do ponto de vista de um comerciante, isso significa ter padrões claros e concisos em que todos os funcionários são treinados para entregar em relação ao atendimento ao cliente.”

7 maneiras de padronizar o atendimento ao cliente

Entre as maneiras pelas quais as lojas podem fornecer expectativas padronizadas de atendimento ao cliente para sua equipe incluem:

1. Apresentando uma experiência de treinamento consistente para todos os novos contratados que analisa as expectativas de atendimento ao cliente
2. Fornecendo treinamento trimestral de atualização de atendimento ao cliente para que todos os membros da equipe façam parte, incluindo experiências interativas que imitam cenários de clientes da vida real
3. Incorporar avaliações de funcionários como parte dos padrões de gerenciamento de funcionários que inclui uma parte que analisa a prestação de serviços ao cliente
4. Incentivar os clientes a compartilhar experiências de atendimento ao cliente por meio do Yelp ou de outros sites de avaliação on-line, bem como por meio de experiências na loja, como uma caixa “Informe-nos” que permite que os clientes ofereçam feedback honesto sobre sua experiência na loja
5. Recompensar os funcionários com base em avaliações e depoimentos de clientes obtidos que mencionam especificamente seu atendimento ao cliente
6. Pendurar as expectativas padronizadas de atendimento ao cliente em um local facilmente e rotineiramente visível para que os funcionários sejam lembrados desses padrões
7. Fornecer padrões de atendimento ao cliente para experiências online que podem incluir troca de e-mail, engajamento de mídia social, suporte de revisão online e muito mais.

Identificar padrões de atendimento ao cliente

As melhores práticas destacadas acima só são eficazes, no entanto, se você tiver padrões de atendimento ao cliente realmente identificados. Para ajudar a incorporá-los aos esforços de sua loja, considere os seguintes cenários de clientes e, em seguida, considere como você deseja que sua loja os gerencie melhor de forma consistente.

• Cumprimentando clientes
• Apoiar os clientes enquanto eles navegam pela sua loja
• Envolver-se com os clientes para ajudá-los a explorar seu inventário e/ou serviços
• Comunicar-se com os clientes sobre os detalhes da loja, incluindo, mas não limitado a:
  • Conhecimento do produto
  • Eventos na loja
  • Inscrições do boletim informativo da loja
  • Detalhes das redes sociais
  • Vendas e promoções
  • Eventos da comunidade
• Fechando uma venda
• Processando uma transação
• Oferecendo informações sobre como manter contato entre as visitas à loja
• Capturando detalhes de contato do cliente
• Empacotar uma compra
• Agradecendo a um cliente por sua visita, quer ele faça uma compra ou não
• Como dizer adeus aos clientes quando eles saem da sua loja

Atender e superar as expectativas do cliente

Finalmente, à medida que você pretende melhorar seus padrões de atendimento ao cliente, procure também reconhecer a realidade das expectativas do consumidor. O varejo é um mercado competitivo e, como resultado, os varejistas precisam ser proativos não apenas para capturar a atenção do consumidor, mas também para mantê-la.

“À medida que você pretende melhorar seus padrões de atendimento ao cliente, procure também reconhecer a realidade das expectativas do consumidor. O varejo é um mercado competitivo e, como resultado, os varejistas precisam ser proativos não apenas para capturar a atenção do consumidor, mas também para mantê-la.”

O atendimento ao cliente não é mais apenas sobre experiências na loja, mas sim comunicação on-line e pontos de contato digitais que influenciam as escolhas do cliente. Como varejista, isso significa ter mensagens de loja coesas, branding e sim – você adivinhou – padrões de atendimento ao cliente identificados em todos os pontos de contato nos quais os clientes se envolvem com sua empresa. Coletivamente, isso se traduzirá em experiências e vendas aprimoradas do cliente – uma combinação vencedora da qual qualquer varejista pode se orgulhar.

Sobre o autor:

Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e um autor publicado. Ela é uma contribuição frequenteou para The Today Show, Forbes e inúmeras publicações B2B. Reyhle é o porta-voz do Small Business Saturday da American Express e escreve regularmente como um líder de pensamento de varejo para vários recursos do setor e é reconhecido como um dos 10 principais líderes de pensamento de varejo da Venda e um “futurista” de varejo para IBM. Finalmente, Reyhle é também o cofundador do Conferência de Varejistas Independentes.