Với 77% của người tiêu dùng gần đây đã xác định dịch vụ khách hàng thô lỗ là khía cạnh khó chịu nhất của việc mua sắm trong các cửa hàng truyền thống và một 55% sẵn sàng đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác do không có sự theo dõi từ người bán, công bằng mà nói rằng không phải tất cả các dịch vụ khách hàng đều giống nhau trong bán lẻ. Hãy ghi nhớ điều này, làm cách nào để các nhà bán lẻ có thể cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của họ đồng thời củng cố lòng trung thành của người tiêu dùng?
Việc chấp nhận thực tế rằng khách hàng sẽ - và thực hiện - đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác do trải nghiệm mua sắm không hài lòng là đủ lý do để các thương gia muốn tạo ra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được chuẩn hóa. Xét cho cùng, cách một nhân viên tương tác với người tiêu dùng có thể không giống như cách một nhân viên khác tương tác với người tiêu dùng - nhưng kỳ vọng của khách hàng mà họ hỗ trợ thường vẫn như cũ. Hãy ghi nhớ điều này, xác định các cách giao tiếp và đào tạo các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng độc đáo của cửa hàng cho nhóm của bạn là điều cần thiết để tăng cường không chỉ doanh số bán hàng của cửa hàng mà còn cả sự hài lòng của khách hàng. Để giúp đỡ, hãy xem xét những điều dưới đây.
Giới thiệu các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà tất cả nhân viên phải đáp ứng
Cho dù bạn là quản lý, nhân viên bán thời gian hay trợ giúp thời vụ, khách hàng không cần phải thay đổi kỳ vọng của họ về hiệu suất của bạn khi hỗ trợ họ. Từ quan điểm của người bán, điều này có nghĩa là phải có các tiêu chuẩn rõ ràng và ngắn gọn để tất cả nhân viên được đào tạo để thực hiện liên quan đến dịch vụ khách hàng. Từ cách người tiêu dùng được chào đón cho đến sự hỗ trợ mà họ nhận được khi mua sắm tại cửa hàng của bạn đến các chi tiết hỗ trợ trải nghiệm thanh toán khi mua hàng, mọi tương tác tiềm năng về cách khách hàng tham gia vào cửa hàng được xác định trong các kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của nhà bán lẻ.
“Cho dù bạn là quản lý, nhân viên bán thời gian hay trợ giúp thời vụ, khách hàng không cần phải thay đổi kỳ vọng của họ về hiệu suất của bạn khi hỗ trợ họ. Từ quan điểm của một thương gia, điều này có nghĩa là phải có các tiêu chuẩn rõ ràng và ngắn gọn để tất cả nhân viên được đào tạo để thực hiện liên quan đến dịch vụ khách hàng. "
7 cách để tiêu chuẩn hóa dịch vụ khách hàng
Trong số những cách mà các cửa hàng có thể cung cấp các kỳ vọng về dịch vụ khách hàng đã được tiêu chuẩn hóa cho nhóm của họ bao gồm:
- Giới thiệu trải nghiệm đào tạo nhất quán cho tất cả các nhân viên mới đánh giá các kỳ vọng về dịch vụ khách hàng
- Cung cấp khóa đào tạo cập nhật dịch vụ khách hàng hàng quý cho tất cả các thành viên trong nhóm bao gồm các trải nghiệm tương tác mô phỏng các tình huống khách hàng trong đời thực
- Kết hợp các đánh giá của nhân viên như một phần của tiêu chuẩn quản lý nhân viên bao gồm một phần đánh giá việc cung cấp dịch vụ khách hàng của họ
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ khách hàng qua Yelp hoặc các trang web đánh giá trực tuyến khác, cũng như thông qua trải nghiệm tại cửa hàng, chẳng hạn như hộp “Cho chúng tôi biết” cho phép khách hàng đưa ra phản hồi trung thực về trải nghiệm cửa hàng của họ
- Khen thưởng nhân viên dựa trên các đánh giá và lời chứng thực của khách hàng đã đạt được đề cập cụ thể đến dịch vụ khách hàng của họ
- Treo các kỳ vọng về dịch vụ khách hàng đã được tiêu chuẩn hóa ở một vị trí dễ thấy và thường xuyên để nhân viên được nhắc nhở về các tiêu chuẩn này
- Cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho trải nghiệm trực tuyến có thể bao gồm trao đổi email, tương tác trên mạng xã hội, hỗ trợ đánh giá trực tuyến và hơn thế nữa.
Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Tuy nhiên, các phương pháp hay nhất nêu trên chỉ có hiệu quả nếu bạn thực sự xác định được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Để giúp kết hợp những điều này vào nỗ lực của cửa hàng, hãy xem xét các tình huống khách hàng sau đây và sau đó xem xét cách bạn muốn cửa hàng của mình quản lý tốt nhất một cách nhất quán.
- Chào khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng khi họ điều hướng tầng cửa hàng của bạn
- Tương tác với khách hàng để giúp họ khám phá khoảng không quảng cáo và / hoặc dịch vụ của bạn
- Trao đổi với khách hàng về thông tin chi tiết của cửa hàng, bao gồm nhưng không giới hạn:
- Kiến thức sản phẩm
- Sự kiện tại cửa hàng
- Lưu trữ các đăng ký nhận bản tin
- Thông tin chi tiết về mạng xã hội
- Bán hàng và khuyến mãi
- Sự kiện cộng đồng
- Kết thúc đợt giảm giá
- Xử lý giao dịch
- Cung cấp thông tin chi tiết về cách giữ liên lạc giữa các lần ghé qua cửa hàng
- Nắm bắt chi tiết liên hệ của khách hàng
- Đóng gói mua hàng
- Cảm ơn khách hàng đã ghé thăm dù họ có mua hàng hay không
- Cách chào tạm biệt khách hàng khi họ rời khỏi cửa hàng của bạn
Đáp ứng và Vượt qua Kỳ vọng của Khách hàng
Cuối cùng, khi bạn đặt mục tiêu cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của mình, hãy cũng hướng đến việc nhận ra thực tế về kỳ vọng của người tiêu dùng. Bán lẻ là một thị trường cạnh tranh và do đó, các nhà bán lẻ cần phải chủ động trong việc không chỉ thu hút sự chú ý của người tiêu dùng mà còn giữ được nó.
“Khi bạn đặt mục tiêu cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của mình, cũng nhằm mục đích nhận ra thực tế của kỳ vọng của người tiêu dùng. Bán lẻ là một thị trường cạnh tranh và do đó, các nhà bán lẻ cần phải chủ động trong việc không chỉ thu hút sự chú ý của người tiêu dùng mà còn giữ được nó ”.
Dịch vụ khách hàng không còn chỉ về trải nghiệm tại cửa hàng mà là giao tiếp trực tuyến và các điểm tiếp xúc kỹ thuật số ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng. Là một nhà bán lẻ, điều này có nghĩa là phải có thông điệp cửa hàng gắn kết, xây dựng thương hiệu và vâng - bạn đoán vậy - các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được xác định trên tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nói chung, điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và doanh số bán hàng - một sự kết hợp thành công mà bất kỳ nhà bán lẻ nào cũng có thể tự hào.
Thông tin về các Tác giả:
Nicole Leinbach Reyhle là Người sáng lập của Bán lẻ và một tác giả đã xuất bản. Cô ấy là một người đóng góp thường xuyênhoặc The Today Show, Forbes và vô số ấn phẩm B2B. Reyhle là Người phát ngôn của American Express's Small Business Saturday và thường xuyên viết bài như một nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ cho các nguồn lực khác nhau trong ngành và được công nhận là một trong 10 nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ hàng đầu từ Vend và một "nhà tương lai" bán lẻ cho IBM. Cuối cùng, Reyhle cũng là Đồng sáng lập của Hội nghị nhà bán lẻ độc lập.
