Avec 77% de consommateurs ayant récemment identifié le service client grossier comme l'aspect le plus gênant des achats dans les magasins physiques et un autre 55% prêts à emmener leurs affaires ailleurs en raison du manque de suivi de la part d'un commerçant, il est juste de dire que tous les services client ne sont pas les mêmes dans le commerce de détail. En gardant cela à l'esprit, comment les détaillants peuvent-ils améliorer leurs normes de service client tout en renforçant la fidélité des consommateurs en cours de route ?

Accepter la réalité que les clients vont – et font – faire affaire ailleurs en raison d'expériences d'achat insatisfaites devrait être une raison suffisante pour que les commerçants veuillent créer des normes de service client standardisées. Après tout, la façon dont un employé interagit avec les consommateurs n'est peut-être pas la même qu'un autre employé interagit avec les consommateurs. Pourtant, les attentes des clients qu'ils soutiennent restent généralement les mêmes. En gardant cela à l'esprit, il est essentiel d'identifier les moyens de communiquer et de former les normes de service client de votre magasin unique à votre équipe pour renforcer non seulement les ventes du magasin, mais également la satisfaction de la clientèle. Pour vous aider, considérez ce qui suit.

Introduire des normes de service à la clientèle que tous les employés doivent respecter

Que vous soyez dans la direction, un employé à temps partiel ou une aide saisonnière, un client ne devrait pas avoir à modifier ses attentes à l'égard de votre performance pour le soutenir. Du point de vue d'un commerçant, cela signifie avoir en place des normes claires et concises que tous les employés sont formés pour respecter en matière de service à la clientèle. De la façon dont les consommateurs sont accueillis au suivi de l'assistance qu'ils reçoivent lors de leurs achats dans votre magasin aux détails qui soutiennent une expérience de paiement lorsqu'un achat est effectué, chaque interaction potentielle de la façon dont un client s'engage dans un magasin doit être identifié dans les attentes de service à la clientèle d'un détaillant.

"Que vous soyez dans la direction, un employé à temps partiel ou une aide saisonnière, un client ne devrait pas avoir à modifier ses attentes à l'égard de votre performance pour le soutenir. Du point de vue d'un commerçant, cela signifie avoir en place des normes claires et concises que tous les employés sont formés pour respecter en matière de service à la clientèle. »

7 façons de standardiser le service client

Parmi les moyens par lesquels les magasins peuvent fournir à leur équipe des attentes de service client standardisées, citons :

1. Introduire une expérience de formation cohérente pour toutes les nouvelles recrues qui examine les attentes en matière de service client
2. Offrir une formation trimestrielle sur la mise à jour du service client à tous les membres de l'équipe, qui comprend des expériences interactives qui imitent des scénarios clients réels
3. Intégrer les évaluations des employés dans le cadre des normes de gestion des employés qui comprend une partie qui examine leur prestation de service à la clientèle
4. Encourager les clients à partager leurs expériences de service client via Yelp ou d'autres sites d'avis en ligne, ainsi que via des expériences en magasin telles qu'une boîte "Faites-nous savoir" qui permet aux clients d'offrir des commentaires honnêtes sur leur expérience en magasin
5. Récompenser les employés en fonction des avis et des témoignages de clients obtenus qui mentionnent spécifiquement leur service client
6. Accrocher les attentes normalisées du service client à un endroit facilement et régulièrement visible pour que les employés se souviennent de ces normes
7. Fournir des normes de service client pour les expériences en ligne qui peuvent inclure l'échange d'e-mails, l'engagement sur les réseaux sociaux, l'assistance aux avis en ligne, etc.

Identifier les normes de service à la clientèle

Cependant, les meilleures pratiques décrites ci-dessus ne sont efficaces que si vous avez réellement identifié des normes de service client. Pour vous aider à les intégrer dans les efforts de votre magasin, envisagez les scénarios clients suivants, puis réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que votre magasin les gère au mieux de manière cohérente.

• Accueillir les clients
• Soutenir les clients lorsqu'ils naviguent dans votre magasin
• S'engager avec les clients pour les aider à explorer votre inventaire et/ou vos services
• Communiquer avec les clients sur les détails du magasin, y compris, mais sans s'y limiter :
  • Connaissance des produits
  • Événements en magasin
  • Inscriptions à la newsletter du magasin
  • Détails des médias sociaux
  • Soldes et promotions
  • Événements communautaires
• Conclure une vente
• Traitement d'une transaction
• Offrir des informations sur la façon de rester en contact entre les visites en magasin
• Saisie des coordonnées des clients
• Emballage d'un achat
• Remercier un client pour sa visite, qu'il ait effectué un achat ou non
• Comment dire au revoir aux clients lorsqu'ils sortent de votre magasin

Satisfaire et dépasser les attentes des clients

Enfin, alors que vous visez à améliorer vos normes de service à la clientèle, visez également à reconnaître la réalité des attentes des consommateurs. Le commerce de détail est un marché concurrentiel et, par conséquent, les détaillants doivent être proactifs non seulement pour capter l'attention des consommateurs, mais aussi pour la conserver.

"Alors que vous visez à améliorer vos normes de service à la clientèle, visez également à reconnaître la réalité des attentes des consommateurs. Le commerce de détail est un marché concurrentiel et, par conséquent, les détaillants doivent être proactifs non seulement pour capter l'attention des consommateurs, mais aussi pour la conserver. »

Le service client ne concerne plus uniquement les expériences en magasin, mais plutôt la communication en ligne et les points de contact numériques qui influencent les choix des clients. En tant que détaillant, cela signifie avoir des messages de magasin cohérents, une image de marque et oui - vous l'avez deviné - des normes de service client identifiées à travers tous les points de contact dans lesquels les clients interagissent avec votre entreprise. Collectivement, cela se traduira par une amélioration de l'expérience client et des ventes - une combinaison gagnante dont tout détaillant peut être fier.

A propos de l'auteur:

Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et un auteur publié. Elle contribue fréquemmentou à The Today Show, Forbes et d'innombrables publications B2B. Reyhle est le porte-parole du Small Business Saturday d'American Express et écrit régulièrement en tant que leader d'opinion du commerce de détail pour diverses ressources de l'industrie et est reconnu comme l'un des 10 meilleurs leaders d'opinion du commerce de détail de Vente et un « futuriste » du commerce de détail pour IBM. Enfin, Reyhle est également le co-fondateur de la Conférence des détaillants indépendants.