Tenemos mucho que elegir con algunas de nuestras marcas QSR favoritas. No es el menú. No es el servicio. No son los asientos, el estacionamiento ni el servicio de autoservicio. Los restaurantes de servicio rápido obviamente han gastado dinero, implementado sistemas y procesos en estas áreas clave y se nota.
Pero cuando la naturaleza llama, o cuando queremos lavarnos las manos antes de comer, esperamos encontrar baños limpios con dispensador de jabón y secador en funcionamiento.
No es mucho pedir, ¿verdad?
Mal (aparentemente).
Un problema generalizado en QSR
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Nosotros, los que trabajamos en el sector, tendemos a negar que existe un problema. Hacemos la vista gorda. Tenemos un programa de formación, ¿no? Tenemos procesos. Incluso asignamos un empleado a cada turno para limpiar los baños. Hemos llegado al fondo del problema, ¿no? Se equivoca.
las observaciones de encuadernadoNuestras investigaciones y grupos de discusión nos indican que los baños sucios siguen siendo algo habitual en la industria de la restauración en la actualidad. Tanto las grandes cadenas de comida rápida como las marcas más pequeñas se ven afectadas.
La suciedad no discrimina, pero los clientes sí. Y ahí está el problema. Cuando decimos “tenemos un problema”, en realidad hablamos en nombre de todos. Hablamos en nombre de sus vecinos, de su familia, de sus amigos. Todo el que usa estos baños se queda pensando:
¿No tienen estándares de la marca? ¿No les importa?
Recientemente, Bindy realizó una encuesta en la que preguntaba a la gente qué harían si los baños de un restaurante no tuvieran jabón, estuvieran sucios o tuvieran un olor fuerte. El 89,1% de los encuestados nos dijo que llevarían su negocio a otro lugar. Se trata de una gran pérdida de clientes, pero, además de las ventas perdidas, también sugiere un enorme problema de "credibilidad" para la marca.
¿Cómo conciliar el mensaje familiar de la marca de su restaurante con el experimento bacteriano que tiene lugar en sus baños?
Los baños sucios defraudan a sus clientes y a su marca. Implican que usted no hace lo que predica y que no le importa. Los baños sucios dañan su credibilidad y su marca. Proteja su marca con una ejecución adecuada.
La óptica de la preparación de alimentos antihigiénicos
¿Por qué los baños son un problema para los clientes y los huéspedes? Aquí te explicamos por qué. Lo que la industria llama “Salud y seguridad”, los clientes llaman “Higiene”.
La higiene está estrechamente relacionada con la preparación de los alimentos y sus instalaciones son testigos de la seguridad de la preparación de los alimentos y de los alimentos en sí.
Un tema recurrente en nuestra encuesta fue que si los baños estaban sucios, también lo estaba la cocina. Los clientes no pueden ver la cocina, pero sí pueden ver los baños y pueden imaginarse a su personal usándolos… justo antes de preparar su comida.
¿Qué puedes hacer al respecto?
- Establece expectativas con la formación. La facturación anual puede ser de 100% o más en el negocio de los restaurantes de servicio rápido, lo que significa que es necesario capacitarse de manera implacable y repetida.
- Programe procesos diarios que involucren al dueño de la tienda o franquiciado, gerentes y subgerentes para garantizar que los baños se limpien en forma repetida y exhaustiva. Las normas deben publicarse y detallarse.
- Ofrezca a sus gerentes distritales y regionales las herramientas para ejecutar y verificar programas en todas las áreas clave, incluidos los baños. Incluya sus tiendas en una tarjeta de puntuación que el gerente de distrito completará mensual o trimestralmente. Designe los criterios de los baños como "críticos", por lo que el incumplimiento penalizará y reducirá materialmente la puntuación a menos que se cumplan los estándares. La medición, en sí misma, en realidad genera cumplimientoMida sin descanso, califique agresivamente y el “rendimiento” de sus baños mejorará.
Para obtener más información, consulte el Lista de verificación de limpieza de baños y el Lista de verificación de inspección de baños.
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¿Es posible recibir un resumen ejecutivo o una copia de los resultados de la encuesta mencionada en el artículo “Great Sandwich. Baños Pésimos.”
Gracias,
Barb Williams, analista de mercado
USM