Les détaillants mettent en place des processus pour les aider à atteindre leurs objectifs de vente et à se connecter avec leur marché et leur public. À l'avenir, rien ne ressort plus que l'engagement, l'interaction et l'attention des clients comme moyen de stimuler les ventes.
Pourquoi? Parce qu'un client engagé représente 23% plus de revenus que la moyenne. Les entreprises qui améliorent l'engagement client prouvent que les revenus de la vente incitative augmentent de 13% à 51% et une augmentation de la taille des commandes de 5% à 85%. En termes simples, les clients engagés achètent plus et dépensent plus.
Alors, comment pouvez-vous améliorer l'engagement de vos clients ? Consultez les conseils ci-dessous.
Comment engager vos clients
Parce que la concurrence est rude, les clients peuvent exiger plus d'engagement de la part des marques et des détaillants. Si les clients n'obtiennent pas ce qu'ils veulent d'un détaillant, ils vont l'obtenir ailleurs. Les détaillants doivent identifier ce l'engagement des clients les opportunités les plus logiques pour capter et conserver l'attention des clients.
Voici 3 propositions :
Vendre des expériences, pas seulement des choses
En tant que contributeur Forbes Blake Morgan explique, "créer des concept stores expérientiels, informer les clients, fournir un service personnalisé en faisant du bien dans la communauté et bien plus encore" sont tous d'excellents moyens d'attirer l'attention des clients. Tenez compte de votre entreprise unique ainsi que des données démographiques uniques de vos clients, puis identifiez les expériences qui pourraient leur convenir le mieux.
Offrir des opportunités interactives en magasin
Les détaillants qui cherchent à capter l'attention des clients doivent identifier des moyens au-delà de l'inventaire qui stimuleront l'engagement des clients. Des présentoirs de merchandising interactifs (comme Séphora's Digital Mirrors), à la signalisation numérique, à la création de stations de selfie dans les magasins, à l'offre d'expériences d'apprentissage pratiques et plus encore, les commerçants doivent se rappeler que les clients veulent être engagés et divertis. Par conséquent, vos stratégies de magasin doivent s'aligner sur cela.
Offrir de la facilité dans l'expérience d'achat
Autant les clients apprécient de se divertir pendant qu'ils font leurs courses, autant ils apprécient la facilité. Très simplement, cela signifie offrir des expériences d'achat qui répondent aux préférences des clients avisés d'aujourd'hui. Cela peut inclure des procédures de paiement sans caissier, offrant de nouvelles options de paiement telles que le paiement échelonné et le BOPIS.
La clé à retenir est celle-ci… rendre facile. Évitez les frictions ou les obstacles à tout moment au cours des expériences d'achat de vos clients.
Le commerce de détail reste centré sur le client et axé sur l'humain. Considérez toujours qui est votre public et comment vous pouvez le soutenir au mieux avec des opportunités d'engagement améliorées.
Que vous génériez un million de dollars par an ou plus de cent millions, il y a toujours des opportunités de croissance. Prenez le légendaire détaillant Nordstrom, par exemple, qui a récemment dévoilé un nouveau magasin phare à New York dont la conception ne ressemble à aucun de ses anciens agencements de magasin.
Comme le PDG de Nordstrom, Erik Nordstrom, l'a partagé lors du BIG Show de la National Retail Federation en janvier dernier, "les magasins doivent être plus expérientiels" et pas seulement un endroit pour acheter des articles.
L'ouverture récente de leur magasin phare à Manhattan fait écho à ce sentiment, avec un bar stratégiquement situé dans le rayon chaussures où les acheteurs peuvent faire une pause et se détendre avec un verre. Il existe même un niveau entier dédié aux soins de beauté – et pas seulement aux produits de beauté.
Au-delà des expériences et de l'engagement, qu'est-ce qui importe d'autre pour les clients ? Il s'avère qu'il s'agit d'un service client, mais pas du genre que les détaillants ont toujours offert.
Service à la clientèle… Littéralement
Les clients ne se souciaient que de la façon dont vous les traitiez leur, le service client étant au cœur de leurs décisions d'achat. Maintenant, les clients se soucient du service client et les actions des détaillants qui ont un impact direct sur ce qui les intéresse personnellement (durabilité, salaires équitables, justice sociale, etc.).
Dans un rapport récent, Accenture explique, « les consommateurs aux États-Unis ne prennent plus de décisions basées uniquement sur la sélection ou le prix des produits ; ils évaluent ce qu'une marque dit, ce qu'elle fait et ce qu'elle représente. Ils soutiennent les entreprises dont l'objectif de marque correspond à leurs convictions. Et ils rejettent ceux qui ne le font pas, avec un sur cinq qui s'en va pour toujours.
Les détaillants risquent de perdre des clients en raison de ce que leurs marques font ou ne le faites pas fais. Maintenant plus que jamais, il est vital pour les détaillants de communiquer ce en quoi ils croient et comment ils s'engagent dans la responsabilité sociale afin qu'ils puissent capter et conserver l'attention des consommateurs et les ventes.
Accenture précise que « alors que les chefs d'entreprise, les investisseurs et les employés apportent tous des perspectives et des capacités essentielles à l'identité d'une marque, les clients fournissent des informations à travers leurs paroles et leurs actions qui permettent aux entreprises axées sur les objectifs d'affiner leur agilité concurrentielle ».
Avec un rapport 42% de clients prêts à s'éloigner des marques qui ne correspondent pas à leurs valeurs, et 1 client sur 5 admettant ne jamais revenir une fois déçu par une marque, il n'y a aucune excuse pour que les détaillants ne reconnaissent pas l'importance de ce qui intéresse les clients.
Dernières pensées…
Plus que jamais, les clients montrent leur confiance, s'ouvrent sur ce qui les intéresse et démontrent de véritables préférences par les dollars qu'ils dépensent. En gardant cela à l'esprit, l'avenir s'annonce prometteur pour les détaillants qui sont prêts à tenir compte de ce que les clients leur disent et à améliorer leur engagement client.
Pour aider votre magasin à tirer parti de nouvelles opportunités dans le commerce de détail, explorez davantage les "Tendances de la vente au détail" de Bindy ici.
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