¿Sus franquiciados y sitios están totalmente en línea con estándares de la marca?
Una encuesta realizada por la Red de Implementación en la Tienda buscó cuantificar una faceta de este problema, específicamente la comercialización, y preguntó a los profesionales minoristas cómo miden el desempeño de la comercialización en la tienda.
El veintiocho por ciento de los encuestados respondió que "asumen que el trabajo se hizo" y 23% "no miden la ejecución en la tienda" en absoluto.
Sin embargo, la misma investigación estima que El incumplimiento le cuesta a la industria 1% de ventas anuales..
Ay.
La mayoría de los operadores de unidades múltiples saben que la ejecución sigue siendo un problema y que este problema les está costando caro. Entonces, ¿qué se interpone en el camino?
Los conceptos erróneos podrían estar frenándolo. Sumerjámonos.
La idea errónea de que la formación es suficiente
Si estas usando Tarjeta de acción, GoAudits, GoSpotCheck, Respuestas, Cultura de seguridad, VisitBasis, WorkJam, Zenput o Tirolesa, es hora de ⚡ Ahorre tiempo, reduzca costos e incorpórese rápidamente con Bindy, la plataforma de auditoría/inspección, tareas y comunicación calificada como #1 para comercio minorista y hotelería.
La capacitación es esencial, pero la capacitación por sí sola no garantiza que se sigan los estándares de la marca. El personal de la tienda puede estar capacitado, responder el cuestionario y aprobar la prueba, pero ¿aplican sus habilidades aprendidas donde importa, mejorando la experiencia del cliente?
La formación es necesaria pero no suficiente.
La idea errónea de que no es necesario MEDIR los estándares de marca
En lugar de tratar los procedimientos operativos y los elementos auditables como dos categorías separadas, cambie su enfoque para "inspeccionar lo que espera". Trate la norma que se documenta y comunica como la misma norma utilizada para la auditoría, verificación y corrección.
La comunicación y ejecución de programas y estándares están en el mismo espectro. Marcas exitosas construir flujos de trabajo en torno al principio de aprendizaje y validación continuos.
Mida lo que comunica para que los estándares de la marca se comuniquen, refuercen y midan usando una escala consistente.
Las mediciones también permiten análisis e informes en la oficina central para ayudar a administrar el negocio e impulsar la marca.
La idea errónea de que sobresalir está bien
Los operadores que monitorean el desempeño de la ubicación a veces confían en excel y correo electrónico. Esto es lento, propenso a errores y requiere mucha mano de obra. Además, no tener un sistema centralizado priva a la organización de los análisis que necesita para tomar decisiones comerciales informadas.
Un sistema centralizado de comunicación e inspección puede lograr el retorno de la inversión solo en la mejora del proceso al tiempo que brinda a todos los niveles de la organización acceso a informes y análisis en tiempo real.
Excel no es un sistema de gestión y no le ayudará a alcanzar los estándares de marca a escala.. No está ayudando a su negocio, lo está frenando.
La idea errónea de que el Mystery Shopping lo tiene cubierto
La visita de un gerente de distrito es de naturaleza educativa y preventiva. Este proceso garantiza que las ubicaciones sean eficientes, seguras, rentables y listas para el cliente. Esto es esencial porque, a diferencia de las compras misteriosas, una visita dirigida por el Gerente de Distrito puede examinar las operaciones y prevenir problemas. antes de Ellos pasan.
El gerente de distrito no está estrictamente inspeccionando el resultado, está verificando que el proceso en sí conduzca a un resultado exitoso.
Una experiencia positiva del cliente no ocurre en el vacío. Ocurre cuando todas las partes de la máquina de operaciones funcionan individualmente y juntas bien.
Un programa de Mystery Shopping no sustituye a los programas de inspección y comunicación interna..
La ejecución de los estándares de la marca tiene muchos beneficios
- Impulsar las ventas a través del merchandising en la tienda
- Impulsar la marca mediante la ejecución consistente de la marca y el posicionamiento.
- Proteger la marca
- Proteja la salud y seguridad de sus clientes y empleados
- Incrementar la satisfacción del cliente. Los clientes tienen una forma de agradecer a las tiendas y sitios que están bien administrados: ¡vuelven!
Todas las marcas más exitosas comparten un rasgo: funcionan mejor que la competencia. No se deje frenar por conceptos erróneos. Pon el foco en el ejecución de estándares de marcaLocalizaciones y franquiciados mejor gestionados y más rentables.
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Buen trabajo describiendo el punto de dolor, Fabien. Eso suena como una obviedad para mí.
Incluso iría un paso más allá, un poco en el espíritu de la “web en tiempo real”: creo que el reporte no debe limitarse a la visita ocasional del gerente de área, también debe hacerlo el gerente de la tienda. y, lo que es más importante, cada vez más con el tiempo, por dispositivos habilitados para la web capaces de monitorear el entorno.
Ok, suena un poco orwelliano, pero no creo que tenga que ser así. ¡Tener un lugar limpio y la pantalla correcta definitivamente impulsa el negocio para la mayoría de los puntos de venta y no hay nada que amenace la privacidad al asegurarse de que ese sea el caso! Como ejemplo, mi familia dejó de ir al Burger King cercano porque encontramos el lugar muy sucio.
Lo que me hace pensar que también podría incluir comentarios de los clientes, cada vez más disponibles a través de sitios como yelp y getsatisfaction, en el panel de control de cumplimiento para los gerentes de tienda y de área. Wow, las posibilidades son infinitas y parece que debería ser bastante rápido identificar aquellos con el ROI más alto para las cadenas.
El área de visitas regulares DEBE y todos los empleados deben estar al tanto de lo que se espera