Seus franqueados e sites estão totalmente alinhados com padrões de marca?
Uma pesquisa da In-Store Implementation Network procurou quantificar uma faceta dessa questão, especificamente o merchandising, e perguntou aos profissionais do varejo como eles medem o desempenho do merchandising na loja.
Vinte e oito por cento dos entrevistados responderam que “assume que o trabalho foi feito” e o 23% “não mede a execução na loja”.
No entanto, a mesma pesquisa estima que a não conformidade custa à indústria 1% de vendas anualmente.
Ai.
A maioria dos operadores de várias unidades sabe que a execução continua sendo um problema e que esse problema está custando a eles. Então, o que está atrapalhando?
Equívocos podem estar prendendo você. Vamos mergulhar.
O equívoco de que o treinamento é suficiente
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O treinamento é essencial, mas o treinamento por si só não garante que os padrões da marca sejam seguidos. Os funcionários da loja podem ser treinados, responder ao questionário e passar no teste, mas eles estão aplicando suas habilidades aprendidas onde é importante, aprimorando a experiência do cliente?
O treinamento é necessário, mas não suficiente.
O equívoco de que não há necessidade de MEDIR os padrões da marca
Em vez de tratar os procedimentos operacionais e os itens auditáveis como dois grupos separados, mude sua abordagem para “inspecionar o que você espera”. Trate o padrão que está sendo documentado e comunicado como o mesmo padrão usado para o auditoria, verificação e correção.
A comunicação e a execução de programas e padrões estão no mesmo espectro. Marcas de sucesso construir fluxos de trabalho em torno do princípio de aprendizagem e validação contínuas.
Meça o que você comunica para que os padrões da marca sejam comunicados, reforçados e medidos usando uma escala consistente.
As medições também permitem análises e relatórios na sede para ajudar a gerenciar os negócios e impulsionar a marca.
O equívoco de que o Excel é bom
Os operadores que monitoram o desempenho da localização às vezes dependem de Excel e e-mail. Isso é lento, sujeito a erros e trabalhoso. Além disso, não ter um sistema centralizado priva a organização das análises necessárias para tomar decisões de negócios informadas.
Um sistema centralizado de comunicação e inspeção pode obter retorno sobre o investimento apenas na melhoria do processo, ao mesmo tempo em que dá a todos os níveis da organização acesso a relatórios e análises em tempo real.
O Excel não é um sistema de gestão e não o ajudará a atingir os padrões da marca em grande escala. Isso não está ajudando o seu negócio, está impedindo-o.
O equívoco de que o Mystery Shopping ajuda você
A visita do gerente distrital é educativa e preventiva por natureza. Esse processo garante que os locais sejam eficientes, seguros, lucrativos e prontos para o cliente. Isso é essencial porque, ao contrário das compras misteriosas, uma visita liderada pelo Gerente Distrital pode verificar as operações e evitar problemas antes da eles acontecem.
O gerente distrital não está inspecionando estritamente o resultado, mas verificando se o processo em si conduz a um resultado bem-sucedido.
Uma experiência positiva do cliente não acontece no vácuo. Isso acontece quando todas as partes da máquina de operações estão funcionando individualmente e bem juntas.
Um programa de compras misteriosas não substitui programas internos de comunicação e inspeção.
A execução dos Padrões da marca tem muitos benefícios
- Impulsione as vendas por meio de merchandising na loja
- Impulsionar a marca por meio da execução consistente de branding e posicionamento
- Proteja a marca
- Proteja a saúde e a segurança dos seus clientes e funcionários
- Aumentar a satisfação do cliente. Os clientes têm um jeito de agradecer às lojas e sites bem administrados: eles voltam!
Todas as marcas de maior sucesso compartilham uma característica: elas executam melhor que a concorrência. Não se deixe conter por equívocos. Coloque o foco no execução dos padrões da marca, locais e franqueados mais bem administrados e mais lucrativos.
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Belo trabalho descrevendo o ponto de dor, Fabien. Isso soa como um acéfalo para mim.
Eu iria até um pouco mais longe, um pouco no espírito da “web em tempo real”: acho que o reporte não deve se limitar à visita ocasional do gerente da área, deve ser feito também pelo gerente da loja , e mais importante, cada vez mais ao longo do tempo, por dispositivos habilitados para web capazes de monitorar o ambiente.
Ok, soa um pouco orwelliano, mas acho que não tem que ser. Ter um local limpo e a exibição certa definitivamente impulsiona os negócios para a maioria dos estabelecimentos e não há nada que ameace a privacidade em garantir que seja esse o caso! Por exemplo, minha família parou de ir ao Burger king nas proximidades porque achamos o lugar tão sujo.
O que me faz pensar, você também poderia incluir o feedback do cliente, cada vez mais disponível através de sites como yelp e getsatisfaction, no painel de compliance para os gerentes de loja e área! Uau, as possibilidades são infinitas e parece que deve ser bem rápido identificar aqueles com o maior ROI para as redes.
A área de visitas regulares DEVE e todos os funcionários devem estar cientes do que é esperado