Algunos lo juran. Otros no se acercarán a él. Mystery Shopping ciertamente tiene sus partidarios pero también sus detractores. En este artículo, repasamos las diferencias clave entre las compras misteriosas y las evaluaciones dirigidas por los gerentes de distrito.
Sumerjámonos.
Las auditorías dirigidas por los gerentes de distrito se enfocan en el proceso
Un programa de compras misteriosas y auditorías del gerente de distrito en última instancia, abordan necesidades diferentes y tienen resultados muy diferentes.
Una auditoría del director de distrito equivale esencialmente a una “garantía de calidad”. Al utilizar un software de auditoría minorista, el gerente de distrito sigue un proceso que sea regular y viable. La visita tiene un carácter educativo y preventivo, un proceso que garantiza que las operaciones de la organización conduzcan a la eficiencia, la seguridad, la rentabilidad y la satisfacción del cliente.
A diferencia de las compras misteriosas, las visitas del gerente de distrito pueden prevenir problemas antes de Ellos pasan. El director de distrito no inspecciona estrictamente el resultado, sino que verifica que el proceso en sí conduzca a un resultado exitoso.
Una experiencia positiva del cliente no ocurre en el vacío, ocurre cuando todas las partes de la máquina de operaciones funcionan bien individualmente y juntas. Sus gerentes de distrito son sus facilitadores de estrategia y desempeño en el terreno.
Los operadores exitosos saben que el rol de gerente de distrito agrega el mayor valor cuando se le da el mandato correcto: un entrenador, no un policía.
El cumplimiento de los estándares de la marca es un proceso en el que participa el propietario/franquiciado de la tienda. En otras palabras, el cumplimiento no es solo una lista de verificación. El cumplimiento es una oportunidad para reforzar las mejores prácticas usando palabras, imágenes y datos y el propio juicio del gerente de distrito. No puede ni debe subcontratar eso.
El Mystery Shopping se centra en el resultado.
Las compras misteriosas también añaden mucho valor, un tipo diferente de valor.
Las compras misteriosas se parecen más a un muestreo de “caja negra”, menos interesados en el proceso, más centrados en el resultado. Ese resultado es la experiencia del cliente, que por supuesto es muy importante. Muy importante pero no suficiente.
No se puede esperar construir un vehículo confiable simplemente verificando el producto terminado cuando sale de la línea de ensamblaje; debe verificarlo en todo momento.
Aborde los problemas antes de que sucedan, mida la efectividad de sus operaciones, el cumplimiento de los estándares de sus tiendas y las iniciativas de comercialización en la tienda.
Educar e involucrar al personal de su tienda y prevenir problemas requiere mucho más tiempo y es más rentable que andar solucionándolos. Más vale prevenir que curar.
La ejecución en la tienda es una competencia central para un minorista
La ejecución en la tienda es una competencia central para un minorista. No deje una competencia central en manos de un tercero. Nadie conoce mejor el negocio que la propia organización y nadie está mejor capacitado para compartir las mejores prácticas de la propia marca que los propios gerentes de distrito de la marca.
Por lo tanto, use el Mystery Shopping si ve valor en ello, pero tómelo por lo que es: una fuente complementaria de información, no un reemplazo para las visitas del gerente de distrito.
En conclusión…
No es una cuestión de compras misteriosas versus auditorías minoristas. Funcionan de manera diferente, tienen diferentes propósitos y resultados.
Las compras misteriosas pueden ser una fuente de información, pero no reemplazan las auditorías de los gerentes de distrito. Combinados, harán que su organización sea más eficiente, más rentable y con más probabilidades de ofrecer una satisfacción superior al cliente.
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