Vos franchisés et vos sites sont-ils entièrement conformes normes de la marque?
Une enquête du In-Store Implementation Network a cherché à quantifier une facette de ce problème, en particulier le merchandising, et a demandé aux professionnels de la distribution comment ils mesurent la performance du merchandising en magasin.
Vingt-huit pour cent des personnes interrogées ont répondu qu'elles « supposent que le travail a été fait » et 23% « ne mesurent pas du tout l'exécution en magasin ».
Pourtant, la même recherche estime que la non-conformité coûte à l’industrie 1% de ventes par an.
Aie.
La plupart des opérateurs multi-unités savent que l'exécution reste un problème et que ce problème leur coûte cher. Alors, qu'est-ce qui se passe?
Des idées fausses pourraient vous retenir. Plongeons dedans.
L’idée fausse selon laquelle la formation est suffisante
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La formation est essentielle, mais la formation seule ne garantit pas le respect des normes de la marque. Le personnel du magasin peut être formé, répondre au quiz et réussir le test, mais appliquent-ils leurs compétences acquises là où cela compte, améliorant ainsi l'expérience client ?
La formation est nécessaire mais pas suffisante.
L’idée fausse selon laquelle il n’est pas nécessaire de MESURER les normes de marque
Plutôt que de traiter les procédures opérationnelles et les éléments auditables comme deux catégories distinctes, changez votre approche pour « inspecter ce que vous attendez ». Traitez la norme documentée et communiquée comme la même norme utilisée pour le Audit, vérification et correction.
La communication et l’exécution des programmes et des normes se situent sur le même spectre. Des marques à succès construire des workflows autour du principe d'apprentissage et de validation continus.
Mesurez ce que vous communiquez afin que les normes de la marque soient communiquées, renforcées et mesurées à l'aide d'une échelle cohérente.
Les mesures permettent également des analyses et des rapports au siège social pour aider à gérer l'entreprise et à faire avancer la marque.
L’idée fausse selon laquelle exceller, c’est bien
Les opérateurs qui surveillent les performances de localisation s'appuient parfois sur Excel et courrier électronique. C'est lent, sujet aux erreurs et qui demande beaucoup de travail. De plus, ne pas disposer d’un système centralisé prive l’organisation des analyses dont elle a besoin pour prendre des décisions commerciales éclairées.
Un système de communication et d'inspection centralisé peut générer un retour sur investissement sur la seule amélioration des processus tout en donnant à tous les niveaux de l'organisation un accès à des rapports et à des analyses en temps réel.
Excel n'est pas un système de gestion et ne vous aidera pas à atteindre les normes de marque à grande échelle. Cela n’aide pas votre entreprise, cela la freine.
L’idée fausse selon laquelle le shopping mystère vous couvre
La visite d'un directeur de district est de nature éducative et préventive. Ce processus garantit que les emplacements sont efficaces, sûrs, rentables et prêts pour le client. Ceci est essentiel car, contrairement aux visites mystères, une visite dirigée par un directeur de district peut vérifier les opérations et prévenir les problèmes. avant de ils arrivent.
Le directeur de district n'inspecte pas strictement le résultat, il vérifie que le processus lui-même est propice à un résultat positif.
Une expérience client positive ne se produit pas dans le vide. Cela se produit lorsque toutes les parties de la machine d'exploitation fonctionnent bien individuellement et ensemble.
L'exécution des normes de la marque présente de nombreux avantages
- Stimulez les ventes grâce au merchandising en magasin
- Faire avancer la marque grâce à une exécution cohérente de l’image de marque et du positionnement
- Protéger la marque
- Protégez la santé et la sécurité de vos clients et de vos employés
- Augmentez la satisfaction des clients. Les clients ont une manière de remercier les magasins et les sites bien tenus : ils reviennent !
Les marques les plus performantes partagent toutes un trait commun : elles fonctionnent mieux que la concurrence. Ne vous laissez pas retenir par des idées fausses. Mettre l'accent sur exécution des standards de la marque, des emplacements et des franchisés mieux gérés et plus rentables.
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Beau travail décrivant le point douloureux, Fabien. Cela ressemble à une évidence pour moi.
J'irais même un peu plus loin, un peu dans l'esprit du « web temps réel » : je pense que le reporting ne doit pas se limiter à la visite ponctuelle du responsable de zone, il doit être fait aussi par le responsable du magasin , et surtout, de plus en plus au fil du temps, par des appareils connectés au Web capables de surveiller l'environnement.
Ok, ça sonne un peu orwellien, mais je ne pense pas que ça doive l'être. Avoir un endroit propre et le bon écran stimule définitivement les affaires pour la plupart des points de vente et il n'y a rien qui menace la vie privée en s'assurant que c'est le cas ! Par exemple, ma famille a cessé d'aller au Burger King voisin car nous avons trouvé l'endroit si sale.
Ce qui me fait penser, vous pourriez également inclure les commentaires des clients, de plus en plus disponibles via des sites comme yelp et getsatisfaction, dans le tableau de bord de conformité pour les responsables de magasin et de zone ! Wow, les possibilités sont infinies et il semble qu'il devrait être assez rapide d'identifier ceux qui ont le retour sur investissement le plus élevé pour les chaînes.
La zone de visites régulières DOIT et tous les employés doivent être conscients de ce qui est attendu