As reclamações dos clientes são suas amigas. Como você trata seus amigos?

Um amigo lhe diz o que você precisa ouvir, mas nem sempre quer. É por isso que as reclamações dos clientes são suas amigas. Vamos mergulhar.

Ouça aqueles que falam (muitos não)

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De acordo com a pesquisa, apenas 4% dos clientes registram uma reclamação no site ou call center de uma empresa, mas 42% dos clientes deixarão de comprar uma marca após duas experiências ruins. Para cada reclamação, você pode presumir com segurança que 25 clientes foram incomodados, decepcionados ou irritados!

Um amigo é alguém que lhe avisa quando algo está errado. A reclamação do cliente é aquele amigo.

Aproveite a oportunidade para melhorar

A reclamação não é o problema, é um sinal e uma oportunidade. É uma oportunidade de melhorar, de treinar melhor sua equipe, de auditar seus produtos e processos. É uma chance de atender melhor seus clientes.

Um amigo é alguém que quer ajudar. Uma reclamação é aquela amiga.

É como você lida com isso

Uma reclamação é muitas vezes o primeiro sinal de um problema subjacente. Os varejistas raramente perdem clientes por causa de reclamações. Eles perdem clientes quando as reclamações não são tratadas ou não são bem tratadas. Entregar a reclamação de um cliente realmente aumenta a fidelidade do cliente.

Um cliente satisfeito provavelmente compartilhará sua satisfação com seus amigos e colegas de trabalho. Bem tratada, uma reclamação se torna fidelidade do cliente e propaganda “viral” gratuita. Mal tratada, uma reclamação se transforma em um cliente perdido, perda de receita e uma bagunça de relações públicas.

Um amigo é alguém que quer mantê-lo longe de problemas. Uma reclamação é aquela amiga.

Uma parte do grande quadro

Uma reclamação faz parte da visão 360 graus do desempenho da loja. Assim como os processos internos e os KPIs, as reclamações dos clientes fazem parte da prestação de um serviço aos clientes. No caminho para o sucesso, há alguns solavancos ocasionais. Aceite-os, respeite sua sabedoria como você respeitaria o conselho de um amigo próximo.