Τα παράπονα πελατών είναι ο φίλος σας. Πώς συμπεριφέρεστε στους φίλους σας;

Ένας φίλος σου λέει αυτό που πρέπει να ακούσεις, αλλά δεν το θέλεις πάντα. Αυτός είναι ο λόγος που τα παράπονα πελατών είναι φίλοι σας. Ας βουτήξουμε.

Ακούστε αυτούς που μιλούν (πολλοί όχι)

Σύμφωνα με έρευνα, μόνο 4% πελατών υποβάλλουν καταγγελία στον ιστότοπο ή στο τηλεφωνικό κέντρο μιας εταιρείας, αλλά 42% των πελατών θα σταματήσουν να ψωνίζουν με μια επωνυμία μετά από δύο κακές εμπειρίες. Για κάθε παράπονο, μπορείτε να υποθέσετε με ασφάλεια ότι 25 πελάτες έχουν ενοχληθεί, απογοητευτεί ή ενοχληθεί!

Φίλος είναι κάποιος που σου λέει όταν κάτι δεν πάει καλά. Ένα παράπονο πελάτη είναι αυτός ο φίλος.

Αδράξτε την ευκαιρία για να γίνετε καλύτεροι

Το παράπονο δεν είναι το πρόβλημα, είναι σημάδι και ευκαιρία. Είναι μια ευκαιρία να βελτιώσετε, να εκπαιδεύσετε καλύτερα το προσωπικό σας, να ελέγξετε τα προϊόντα και τις διαδικασίες σας. Είναι μια ευκαιρία για καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας.

Φίλος είναι κάποιος που θέλει να βοηθήσει. Ένα παράπονο είναι αυτός ο φίλος.

Έτσι το χειρίζεσαι

Ένα παράπονο είναι συχνά το πρώτο σημάδι ενός υποκείμενου προβλήματος. Οι έμποροι λιανικής σπάνια χάνουν πελάτες λόγω καταγγελιών. Χάνουν πελάτες όταν τα παράπονα δεν αντιμετωπίζονται ή δεν αντιμετωπίζονται σωστά. Η υποβολή παραπόνων ενός πελάτη στην πραγματικότητα ενισχύει την πίστη των πελατών.

Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιθανό να μοιραστεί την ικανοποίησή του με τους φίλους και τους συναδέλφους του. Με καλό χειρισμό, ένα παράπονο γίνεται αφοσίωση πελατών και δωρεάν «ιογενής» διαφήμιση. Το παράπονο που αντιμετωπίζεται άσχημα, μεταμορφώνεται σε χαμένο πελάτη, απώλεια εσόδων και χάος στις δημόσιες σχέσεις.

Φίλος είναι κάποιος που θέλει να σε κρατήσει μακριά από προβλήματα. Ένα παράπονο είναι αυτός ο φίλος.

Ένα μέρος της μεγάλης εικόνας

Ένα παράπονο αποτελεί μέρος της προβολής 360 μοιρών της απόδοσης του καταστήματος. Ακριβώς όπως οι εσωτερικές διαδικασίες και οι KPI, τα παράπονα πελατών αποτελούν μέρος της παροχής μιας υπηρεσίας στους πελάτες. Στο δρόμο προς την επιτυχία, υπάρχουν περιστασιακά χτυπήματα. Αποδεχτείτε τους, σεβαστείτε τη σοφία τους, όπως θα σεβόσασταν τη συμβουλή ενός στενού φίλου.

Τα παράπονα πελατών είναι φίλοι μας. Αντιμετωπίστε τους καλά.

Κατηγορίες

Κορυφαίες μάρκες στις Ηνωμένες Πολιτείες χρησιμοποιούν το Bindy για ελέγχους, εργασίες και επικοινωνία σε όλο το δίκτυο λιανικής και φιλοξενίας τους.