顧客の苦情はあなたの味方です。友達にどう接しますか？

友人は、あなたが聞く必要があることを教えてくれますが、常に聞きたいとは限りません。これが、顧客の苦情があなたの味方である理由です。飛び込みましょう。

率直な意見に耳を傾ける (多くの人はそうではありません)

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調査によると、企業の Web サイトまたはコールセンターに苦情を申し立てる顧客は 4% だけですが、 42% の顧客は、2 つの悪い経験をした後、そのブランドでの買い物をやめます。苦情ごとに、25 人の顧客が不便、失望、イライラを感じていると考えて間違いありません。

友達とは、何か問題があったときに教えてくれる人です。顧客からのクレームはその友人です。

苦情は問題ではなく、兆候でありチャンスです。これは、スタッフのトレーニングを改善し、製品とプロセスを監査する機会です。顧客へのサービスを向上させるチャンスです。

友達とは助けたいと思う人のことです。クレームはその友人です。

苦情は、多くの場合、根本的な問題の最初のシグナルです。小売業者が苦情で顧客を失うことはめったにありません。苦情が処理されなかったり、適切に処理されなかったりすると、顧客を失います。顧客の苦情を処理することで、実際に顧客のロイヤルティが高まります。

満足した顧客は、その満足感を友人や同僚と共有する可能性が高くなります。苦情は、適切に対処すれば、顧客ロイヤルティや無料の「バイラル」広告になります。適切に対処しなければ、苦情は顧客の喪失、収益の損失、広報上の混乱につながります。

友人とは、あなたをトラブルから遠ざけてくれる人です。クレームはその友人です。

苦情は、店舗パフォーマンスの 360 度ビューの一部です。内部プロセスや KPI と同様に、顧客からの苦情は顧客へのサービス提供の一部です。成功への道のりには、ときどきつまずきがあります。親しい友人のアドバイスを尊重するように、彼らを受け入れ、彼らの知恵を尊重してください。

顧客の苦情は私たちの友達です。それらをよく扱います。