I reclami dei clienti sono tuoi amici. Come tratti i tuoi amici?

Un amico ti dice quello che devi sentire, ma non sempre lo vuoi. Questo è il motivo per cui i reclami dei clienti sono tuoi amici. Immergiamoci.

Ascolta chi parla (molti no)

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Secondo la ricerca, solo il 4% dei clienti presenta un reclamo sul sito Web o sul call center di un'azienda, ma 42% dei clienti smetterà di acquistare da un brand dopo due esperienze negative. Per ogni reclamo, puoi tranquillamente presumere che 25 clienti siano stati disturbati, delusi o infastiditi!

Un amico è qualcuno che ti dice quando qualcosa non va. Un reclamo del cliente è quell'amico.

Cogli l'occasione per migliorare

La denuncia non è il problema, è un segno e un’opportunità. È un'opportunità per migliorare, per formare meglio il tuo personale, per verificare i tuoi prodotti e processi. È un'opportunità per servire meglio i tuoi clienti.

Un amico è qualcuno che vuole aiutare. Una denuncia è quell'amico.

È così che lo gestisci

Un reclamo è spesso il primo segnale di un problema di fondo. I rivenditori raramente perdono clienti a causa dei reclami. Perdono clienti quando i reclami non vengono gestiti o gestiti male. La gestione del reclamo di un cliente aumenta effettivamente la fedeltà del cliente.

Un cliente soddisfatto probabilmente condividerà la sua soddisfazione con i suoi amici e colleghi. Gestito bene, un reclamo diventa fedeltà del cliente e pubblicità "virale" gratuita. Gestito male, un reclamo si trasforma in un cliente perso, perdita di fatturato e un pasticcio di pubbliche relazioni.

Un amico è qualcuno che vuole tenerti lontano dai guai. Una denuncia è quell'amico.

Una parte del quadro generale

Un reclamo fa parte della visione a 360 gradi delle prestazioni del negozio. Proprio come i processi interni e i KPI, i reclami dei clienti fanno parte della fornitura di un servizio ai clienti. Sulla strada del successo, ci sono dei dossi occasionali. Accettali, rispetta la loro saggezza come rispetteresti i consigli di un caro amico.