Kommunikation med franchisetagere under en krise

Når det kommer til de forstyrrende virkninger af COVID-19, er franchisetagere særligt sårbare. Ofte er franchisetagere nye i branchen eller nye til virksomhedsejerskab. Dette gør det skræmmende at stå over for en krise som COVID-19. De franchisetagere, der overlever, vil være dem, der går den ekstra mil for at støtte deres franchisetagere og hjælpe dem med at navigere i denne usikre periode. Support begynder med klar kommunikation. Her er 4 tips til at kommunikere med franchisetagere under en krise.

Gør kommunikation personlig

For at kommunikationen skal være personlig, skal den være kontekstuel. Efterhånden som detailhandlere håndterer divergerende genåbningstidslinjer, er det sandsynligt, at dine franchisetagere enten stadig beskæftiger sig med usikkerheden ved lukkede butiksfacader eller arbejder overarbejde for at få butikkerne åbne og køre igen. Kontekstualiser kommunikation til din franchisetagers situation.

Som en påmindelse kræver personligt ikke, at du er der personligt. I kølvandet på 9/11 brugte administrerende direktør for Goldman Sachs' telefonen. I dag er videokonferencer en effektivt alternativ og holder sikre foranstaltninger til social afstand på plads.

Franchisetagere med lukkede butikker

I modsætning til tidligere detailkriser er coronavirus vanskelig, fordi det er en vedvarende krise. Verdenssundhedsorganisationen erklærede coronavirussen for en pandemi den 11. marts 2020. Restriktioner for genåbning, interaktion og kapacitet forventes at vare langt ind i tredje kvartal.

På dette tidspunkt føler du måske, at du har sagt alt, hvad der er at sige. Men for franchisetagere, hvis butiksfacader stadig er lukkede, er det vigtigt at vide, at du fortsætter med at være der som en ressource.

Så fortsæt med at kommunikere og gør det personligt. Masse-e-mails kan ignoreres. Ræk i stedet ud via videochat med jævne mellemrum for at se, hvordan dine franchisetagere virkelig har det. Derudover vil det at gøre kommunikationen personlig hjælpe franchisetagere med at åbne op for dig og give dig et mere præcist billede af virksomhedens tilstand.

Se, hvordan en forhandler holder kommunikationslinjer åbne og støtter franchisetagere med Bindy: Hvordan en national franchisegiver hjælper franchisetagere under COVID-19.

Franchisetagere genåbner

Genstart af operationer er skræmmende. Bortset fra deres oprindelige butiksåbning er det få franchisetagere, der har erfaring med at få butikker op at stå efter en forlænget lukning. Den øverste ledelse og distriktsledere bør kontakte enhver franchisetager personligt for at se, hvordan de klarer sig med genåbningsindsatsen. Dette vil også hjælpe dig med at indsamle data om, hvordan din genåbningsindsats udvikler sig på tværs af alle butikker, og hvor du skal gøre en ekstra indsats for at gøre genåbningen til en succes.

Franchisetagere kan blive bedt om at implementere nye processer, såsom afhentning på kantstenssiden og yderligere rengøringsprocedurer. Vent ikke på, at dine franchisetagere kontakter dig med spørgsmål. Kommuniker proaktivt med franchisetagere og giv dem de værktøjer og ressourcer, de har brug for. Her er et par ressourcer til at komme i gang:

• 8 trin til at genåbne butikker
• Tjekliste til genåbning af butik
• Tjekliste for medarbejderes velvære
• Sådan kommunikerer du politikændringer til medarbejdere
• Sådan genstartes butiksdrift og reducere omkostninger

Har en udpeget punktperson(er)

Hold kommunikationslinjerne enkel og effektiv ved at udpege punktperson(er), som dine franchisetagere kan kontakte. Ved proaktivt at nå ud og give franchisetagere et udpeget kontaktpunkt (en regional- eller distriktschef er et godt valg) sikrer du, at de forbliver engagerede og mere tilbøjelige til at følge organisatoriske bedste praksis i krisetider.

Tilgængelighed er lige så vigtig. "Intet er værre end at sige, at du er der for at hjælpe medarbejderne - men aldrig faktisk reagerer." – Public Relations Society of America (PRSA)

VÆR PROAKTIV

"Forvent ikke, at medarbejdere kommer til dig," siger Society for Human Resource Management (SHRM). SHRM anbefaler at implementere et kommunikationssystem, der giver dig mulighed for at nå ud til franchisetagere på tværs af flere platforme. Verifikation er vigtig, og ideelt set bør medarbejderne have en sikker måde at reagere på.

For at holde proaktiv kommunikation i gang, overveje at introducere en platform med samarbejde værktøjer indbygget for at hjælpe med at automatisere og verificere vigtig organisatorisk kommunikation.

Det er sandsynligt, at dine franchisetagere vil have lignende spørgsmål. Hjælp begge dine udpegede punktperson(er) ved at lave svar på almindelige spørgsmål. Send proaktivt ressourcer ud for at hjælpe franchisetagere med at klare stormen eller komme i gang. For eksempel ved at bruge Bindy, kan du oprette sikre indlæg, dele dokumentation og bekræfte med læsekvitteringer.

Lyt aktivt

Kommunikation med franchisetagere betyder også være tilgængelig for at dine franchisetagere kan stille spørgsmål og udtrykke bekymringer. "Kommunikation er kun effektiv, når det går begge veje," siger Alexandria Sheehan i en nylig artikel om bedste praksis for at støtte franchisetagere.

"Vigtigere end at kommunikere til dine franchisetagere, du ønsker at kommunikere med dem,” fortsætter Sheehan. "Dette betyder tovejssamtaler fuld af aktiv lytning. Hvis du ikke hører fra dem, vil du ikke vide, hvilke udfordringer de står over for, og hvordan du kan hjælpe.” 

International Franchise Association (HVIS EN) anbefaler, at du lytter til og analyserer en franchisetagers situation, før du kommer med anbefalinger. I krisetider og høj stress er det vigtigt at udvise empati. IFA bemærker, at en franchisegiver, der "holder holdningen til et forretnings-'partnerskab' med franchisetageren, vil opnå de bedste resultater."

Derudover startede mange franchisetagere som kunder og er stadig dem, der interagerer med din kundebase på daglig basis. Deres bekymringer kan afspejle kundernes bekymringer. At indhente feedback fra franchisetagere og lytte til deres bekymringer og anbefalinger er en værdifuld informationskilde som kan hjælpe med at styre din kriserespons og succes.

Fordele ved at kommunikere med franchisetagere

Tidligere har du måske ikke kommunikeret med franchisetagere på en så vedvarende og personlig måde. Men strategisk kommunikation fremmer et positivt, løbende partnerskab. Dette kan hjælpe franchisegivere med at undgå skadelig franchisetageradfærd såsom at franchisetageren handler uafhængigt og sænker priserne, ændrer åbningstider eller beslutter at holde lokationer lukket.

Og husk, selv efter kommunikationsprocesser er rullet ud, skal du jævnligt evaluere for at se, hvilke processer der er nyttige og forbinder, og hvilke der skal justeres. Stabil kommunikation bringer en følelse af orden i en kaotisk tid og gavner virksomheden som helhed.

For flere måder, du kan støtte franchisetagere på, se vores blog: Franchising i detailhandlen: 7 måder HQ kan støtte franchisetagere på.