En ce qui concerne les effets perturbateurs du COVID-19, les franchisés sont particulièrement vulnérables. Souvent, les franchisés sont nouveaux dans l'industrie ou nouveaux propriétaires d'entreprise. Cela rend intimidant de faire face à une crise comme la COVID-19. Les franchises qui survivront seront celles qui feront un effort supplémentaire pour soutenir leurs franchisés et les aider à traverser cette période incertaine. L'assistance commence par une communication claire. Voici 4 conseils pour communiquer avec les franchisés en temps de crise.
Rendre la communication personnelle
Pour que la communication soit personnelle, elle doit être contextuelle. Comme les détaillants font face à des délais de réouverture divergents, il est probable que vos franchisés soient toujours confrontés à l'incertitude des vitrines fermées ou travaillent des heures supplémentaires pour que les magasins rouvrent et fonctionnent à nouveau. Contextualisez la communication à la situation de votre franchisé.
Pour rappel, le personnel n'exige pas que vous soyez là en personne. Au lendemain du 11 septembre, le PDG de Goldman Sachs a utilisé le téléphone. Aujourd'hui, la visioconférence est un alternative efficace et maintient en place des mesures de distanciation sociale sûres.
Franchisés avec magasins fermés
Contrairement aux crises du commerce de détail du passé, le coronavirus est difficile car il s'agit d'une crise prolongée. L'Organisation mondiale de la santé a déclaré le coronavirus une pandémie le 11 mars 2020. Les restrictions de réouverture, d'interaction et de capacité devraient durer jusqu'au troisième trimestre.
À ce moment-là, vous aurez peut-être l'impression d'avoir tout dit. Mais pour les franchisés dont les vitrines sont encore fermées, il est important de savoir que vous continuez d'être là en tant que ressource.
Alors, continuez à communiquer et personnalisez-le. Les e-mails en masse peuvent être ignorés. Au lieu de cela, contactez-nous par chat vidéo à intervalles réguliers pour voir comment vos franchisés se portent vraiment. De plus, rendre la communication personnelle aidera les franchisés à s'ouvrir à vous et vous donnera une image plus précise de l'état de l'entreprise.
Découvrez comment un détaillant maintient les lignes de communication ouvertes et soutient les franchisés avec Bindy : Comment un franchiseur national aide les franchisés pendant la COVID-19.
Réouverture des franchisés
Les opérations de redémarrage sont décourageantes. Mis à part l'ouverture de leur magasin d'origine, peu de franchisés ont de l'expérience dans la mise en place de magasins après une fermeture prolongée. La haute direction et les directeurs de district devraient contacter personnellement chaque franchisé pour voir comment ils s'en sortent avec les efforts de réouverture. Cela vous aidera également à recueillir des données sur l'évolution de vos efforts de réouverture dans tous les magasins et sur les points sur lesquels vous devez déployer des efforts supplémentaires pour que la réouverture soit un succès.
Les franchisés peuvent être tenus de mettre en œuvre de nouveaux processus, tels que la collecte en bordure de rue et des procédures de nettoyage supplémentaires. N'attendez pas que vos franchisés vous contactent avec des questions. Communiquez de manière proactive avec les franchisés et donnez-leur les outils et les ressources dont ils ont besoin. Voici quelques ressources pour vous aider à démarrer :
- 8 étapes pour rouvrir les magasins avec succès
- Liste de contrôle pour la réouverture du magasin
- Liste de vérification du bien-être des employés
- Comment communiquer les changements de politique aux employés
- Comment redémarrer les opérations du magasin et réduire les coûts
Avoir une ou des personnes-ressources désignées
Gardez les lignes de communication simple et efficace en désignant une ou des personne(s) référente(s) à contacter par vos franchisés. En contactant de manière proactive et en donnant aux franchisés un point de connexion désigné (un directeur régional ou de district est un excellent choix), vous vous assurez qu'ils restent engagés et plus susceptibles de suivre les meilleures pratiques organisationnelles en temps de crise.
La disponibilité est tout aussi importante. "Rien n'est pire que de dire que vous êtes là pour aider les employés - mais sans jamais vraiment répondre." – Société américaine des relations publiques (PRSA)
Etre pro-actif
"Ne vous attendez pas à ce que les employés viennent à vous", déclare la Society for Human Resource Management (SHRM). SHRM recommande de mettre en place un système de communication qui vous permet de contacter les franchisés sur plusieurs plateformes. La vérification est importante et, idéalement, les employés devraient disposer d'un moyen sécurisé de répondre.
Pour maintenir une communication proactive, envisagez d'introduire un plateforme avec collaboration outils intégrés pour aider à automatiser et vérifier la communication organisationnelle essentielle.
Il est probable que vos franchisés auront des questions similaires. Aidez vos deux personnes ressources désignées en élaborant des réponses aux questions courantes. Envoyez de manière proactive des ressources pour aider les franchisés à traverser la tempête ou à démarrer. Par exemple, en utilisant Bindy, vous pouvez créer des messages sécurisés, partager de la documentation et vérifier avec des confirmations de lecture.
Écouter activement
Communiquer avec les franchisés, c'est aussi être disponible pour que vos franchisés puissent poser des questions et exprimer leurs préoccupations. "La communication n'est efficace que lorsqu'elle va dans les deux sens" dit Alexandria Sheehan dans un article récent sur les meilleures pratiques pour accompagner les franchisés.
« Plus important que de communiquer à vos franchisés, vous souhaitez communiquer avec eux », poursuit Sheehan. "Cela signifie des conversations bidirectionnelles pleines d'écoute active. Si vous n'avez pas de leurs nouvelles, vous ne saurez pas quels sont les défis auxquels ils sont confrontés et comment vous pouvez les aider.
L'Association Internationale de la Franchise (SI UN) recommande d'écouter et d'analyser la situation d'un franchisé avant de formuler des recommandations. En période de crise et de stress élevé, il est important de faire preuve d'empathie. L'IFA note qu'un franchiseur qui "maintient l'attitude d'un "partenariat" commercial avec le franchisé obtiendra les meilleurs résultats".
De plus, de nombreux franchisés ont commencé en tant que clients et sont toujours ceux qui interagissent quotidiennement avec votre clientèle. Leurs préoccupations peuvent refléter les préoccupations des clients. Solliciter les commentaires des franchisés et écouter leurs préoccupations et leurs recommandations est un précieuse source d'information qui peuvent vous aider à orienter votre réponse à la crise et votre réussite.
Avantages de communiquer avec les franchisés
Dans le passé, vous ne communiquiez peut-être pas avec les franchisés de manière aussi soutenue et personnelle. Cependant, la communication stratégique favorise un partenariat continu positif. Cela peut aider les franchiseurs à éviter comportement préjudiciable du franchisé comme le franchisé agissant de manière indépendante et réduisant les prix, modifiant les heures d'ouverture ou décidant de garder les emplacements fermés.
Et rappelez-vous, même après le déploiement des processus de communication, vous devez évaluer régulièrement pour voir quels processus sont utiles et connectés et lesquels doivent être ajustés. Une communication régulière apporte un sentiment d'ordre dans une période chaotique et profite à l'entreprise dans son ensemble.
Pour découvrir d'autres façons de soutenir les franchisés, consultez notre blog : Franchisage dans le commerce de détail : 7 façons dont HQ peut soutenir les franchisés.
