Comunicação com franqueados durante uma crise

Quando se trata dos efeitos disruptivos do COVID-19, os franqueados são particularmente vulneráveis. Muitas vezes, os franqueados são novos no setor ou novos na propriedade do negócio. Isso torna o enfrentamento de uma crise como o COVID-19 assustador. As franquias que sobreviverão serão aquelas que fizerem um esforço extra para apoiar seus franqueados e ajudá-los a navegar nesse período incerto. O suporte começa com uma comunicação clara. Aqui estão 4 dicas para se comunicar com franqueados durante uma crise.

Torne a comunicação pessoal

Para que a comunicação seja pessoal, ela precisa ser contextual. Como os varejistas lidam com cronogramas de reabertura divergentes, é provável que seus franqueados ainda estejam lidando com a incerteza das vitrines fechadas ou estejam trabalhando horas extras para que as lojas abram e voltem a funcionar. Contextualize a comunicação com a situação do seu franqueado.

Como lembrete, pessoal não exige que você esteja lá pessoalmente. Após o 11 de setembro, o CEO da Goldman Sachs usou o telefone. Hoje, a videoconferência é um alternativa eficaz e mantém medidas seguras de distanciamento social em vigor.

Franqueados com lojas fechadas

Ao contrário das crises de varejo do passado, o coronavírus é difícil porque é uma crise sustentada. A Organização Mundial da Saúde declarou o coronavírus uma pandemia em 11 de março de 2020. Prevê-se que as restrições à reabertura, interação e capacidade durem até o terceiro trimestre.

A essa altura, você pode sentir que disse tudo o que havia para dizer. Mas para franqueados cujas vitrines ainda estão fechadas, saber que você continua lá como um recurso é importante.

Portanto, mantenha a comunicação e torne-a pessoal. E-mails em massa podem ser ignorados. Em vez disso, entre em contato por bate-papo por vídeo em intervalos regulares para ver como seus franqueados estão realmente se saindo. Além disso, tornar a comunicação pessoal ajudará os franqueados a se abrirem para você e fornecerão uma imagem mais precisa do estado do negócio.

Veja como um varejista está mantendo as linhas de comunicação abertas e apoiando os franqueados com a Bindy: Como um franqueador nacional está ajudando os franqueados durante o COVID-19.

Reabertura de franqueados

As operações de reinicialização são assustadoras. Além da abertura original da loja, poucos franqueados têm experiência em abrir e fechar lojas após um fechamento prolongado. A alta administração e os gerentes distritais devem entrar em contato pessoalmente com cada franqueado para ver como eles estão se saindo com os esforços de reabertura. Isso também ajudará você a coletar dados sobre como seus esforços de reabertura estão se desenvolvendo em todas as lojas e onde você precisa fazer um esforço extra para tornar a reabertura um sucesso.

Os franqueados podem ser obrigados a implementar novos processos, como coleta na calçada e procedimentos de limpeza adicionais. Não espere que seus franqueados entrem em contato com você com perguntas. Comunique-se proativamente com os franqueados e forneça a eles as ferramentas e os recursos necessários. Aqui estão alguns recursos para você começar:

• 8 passos para reabrir lojas com sucesso
• Lista de verificação de reabertura da loja
• Lista de verificação de bem-estar do funcionário
• Como comunicar as mudanças de política aos funcionários
• Como reiniciar as operações da loja e cortar custos

Tenha uma(s) pessoa(s) apontada(s) designada(s)

Mantenha as linhas de comunicação simples e eficiente designando a(s) pessoa(s) de referência para seus franqueados entrarem em contato. Ao entrar em contato proativamente e fornecer aos franqueados um ponto de conexão designado (um gerente regional ou distrital é uma ótima opção), você garante que eles permaneçam engajados e mais propensos a seguir as melhores práticas organizacionais em tempos de crise.

A disponibilidade é igualmente importante. “Nada é pior do que dizer que você está lá para ajudar os funcionários – mas nunca responder de fato.” – Sociedade de Relações Públicas da América (PRSA)

Seja pro ativo

“Não espere que os funcionários venham até você”, diz a Society for Human Resource Management (SHRM). A SHRM recomenda a implementação de um sistema de comunicação que permita alcançar franqueados em várias plataformas. A verificação é importante e, idealmente, os funcionários devem ter uma maneira segura de responder.

Para manter a comunicação proativa, considere a introdução de um plataforma com colaboração ferramentas incorporadas para ajudar a automatizar e verificar a comunicação organizacional essencial.

É provável que seus franqueados tenham perguntas semelhantes. Ajude os dois pontos designados criando respostas para perguntas comuns. Envie recursos proativamente para ajudar os franqueados a enfrentar a tempestade ou começar a trabalhar. Por exemplo, usando Bindy, você pode criar postagens seguras, compartilhar documentação e verificar com recibos de leitura.

Ouvir ativamente

A comunicação com os franqueados também significa estar disponível para seus franqueados fazerem perguntas e expressarem preocupações. “A comunicação só é eficaz quando é nos dois sentidos”, diz Alexandria Sheehan em um artigo recente sobre as melhores práticas para apoiar franqueados.

“Mais importante do que comunicar para seus franqueados, você deseja comunicar com eles,” Sheehan continua. “Isso significa conversas bidirecionais cheias de escuta ativa. Se você não tiver notícias deles, não saberá os desafios que eles enfrentam e como você pode ajudar.” 

A Associação Internacional de Franquias (SE UM) recomenda ouvir e analisar a situação de um franqueado antes de fazer recomendações. Em tempos de crise e alto estresse, é importante demonstrar empatia. A IFA observa que um franqueador que “mantém a atitude de uma 'parceria' de negócios com o franqueado alcançará os melhores resultados”.

Além disso, muitos franqueados começaram como clientes e ainda são os que interagem com sua base de clientes diariamente. Suas preocupações podem refletir as preocupações do cliente. Solicitar feedback do franqueado e ouvir suas preocupações e recomendações é uma valiosa fonte de informação que podem ajudar a direcionar sua resposta a crises e seu sucesso.

Benefícios da comunicação com franqueados

No passado, você pode não estar se comunicando com os franqueados de maneira tão sustentada e pessoal. No entanto, a comunicação estratégica promove uma parceria positiva contínua. Isso pode ajudar os franqueadores a evitar comportamento prejudicial do franqueado como o franqueado agindo de forma independente e reduzindo preços, alterando o horário de funcionamento ou decidindo manter os locais fechados.

E lembre-se, mesmo após a implementação dos processos de comunicação, você precisa avaliar regularmente para ver quais processos são úteis e conectam e quais precisam ser ajustados. A comunicação constante traz uma sensação de ordem em um momento caótico e beneficia o negócio como um todo.

Para mais maneiras de apoiar os franqueados, consulte nosso blog: Franchising no varejo: 7 maneiras como a sede pode apoiar os franqueados.