Comunicarse con los franquiciados durante una crisis

Cuando se trata de los efectos disruptivos de COVID-19, los franquiciados son particularmente vulnerables. A menudo, los franquiciados son nuevos en la industria o nuevos en la propiedad de negocios. Esto hace que enfrentar una crisis como la del COVID-19 sea desalentador. Las franquicias que sobrevivan serán aquellas que hagan un esfuerzo adicional para apoyar a sus franquiciados y ayudarlos a navegar este período incierto. El apoyo comienza con una comunicación clara. Aquí hay 4 consejos para comunicarse con los franquiciados durante una crisis.

Haz que la comunicación sea personal

Para que la comunicación sea personal, debe ser contextual. A medida que los minoristas lidian con cronogramas de reapertura divergentes, es probable que sus franquiciados todavía estén lidiando con la incertidumbre de los escaparates cerrados o estén trabajando horas extra para que las tiendas abran y funcionen nuevamente. Contextualice la comunicación a la situación de su franquiciado.

Como recordatorio, personal no requiere que estés allí en persona. Después del 11 de septiembre, el director ejecutivo de Goldman Sachs usó el teléfono. Hoy en día, la videoconferencia es una alternativa efectiva y mantiene medidas seguras de distanciamiento social.

Franquiciados con tiendas cerradas

A diferencia de las crisis minoristas del pasado, el coronavirus es difícil porque es una crisis sostenida. La Organización Mundial de la Salud declaró el coronavirus como una pandemia el 11 de marzo de 2020. Se prevé que las restricciones de reapertura, interacción y capacidad duren hasta bien entrado el tercer trimestre.

En este momento, puede sentir que ha dicho todo lo que hay que decir. Pero para los franquiciados cuyas tiendas aún están cerradas, es importante saber que continúan estando allí como un recurso.

Por lo tanto, siga comunicándose y hágalo personal. Los correos electrónicos masivos pueden ser ignorados. En su lugar, comuníquese a través de chat de video a intervalos regulares para ver cómo les está yendo realmente a sus franquiciados. Además, hacer que la comunicación sea personal ayudará a los franquiciados a abrirse a usted y le dará una imagen más precisa del estado del negocio.

Vea cómo un minorista mantiene abiertas las líneas de comunicación y apoya a los franquiciados con Bindy: Cómo un franquiciador nacional está ayudando a los franquiciados durante el COVID-19.

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Reapertura de franquiciados

Reiniciar las operaciones es desalentador. Aparte de la apertura original de su tienda, pocos franquiciados tienen experiencia en poner en marcha tiendas después de un cierre prolongado. La alta gerencia y los gerentes de distrito deben comunicarse personalmente con cada franquiciado para ver cómo les está yendo con los esfuerzos de reapertura. Esto también lo ayudará a recopilar datos sobre cómo se están desarrollando sus esfuerzos de reapertura en todas las tiendas y dónde debe esforzarse más para que la reapertura sea un éxito.

Es posible que se requiera que los franquiciados implementen nuevos procesos, como la recogida en la acera y procedimientos de limpieza adicionales. No espere a que sus franquiciados se comuniquen con usted con preguntas. Comunicarse proactivamente con los franquiciados y brindarles las herramientas y los recursos que necesitan. Aquí hay algunos recursos para comenzar:

Tener una(s) persona(s) de contacto designada(s)

Mantener las líneas de comunicación simple y eficiente mediante la designación de personas de contacto para que sus franquiciados se comuniquen. Al comunicarse de manera proactiva y brindarles a los franquiciados un punto de conexión designado (un gerente regional o de distrito es una excelente opción), se asegura de que sigan comprometidos y es más probable que sigan las mejores prácticas organizacionales en tiempos de crisis.

La disponibilidad es igualmente importante. “Nada es peor que decir que estás ahí para ayudar a los empleados, pero nunca responder”. – Sociedad de Relaciones Públicas de América (PRSA)

Guía de gestión de tareas de Bindy

Ser proactivo

“No espere que los empleados acudan a usted”, dice la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM). SHRM recomienda implementar un sistema de comunicación que le permita llegar a los franquiciados a través de múltiples plataformas. La verificación es importante e, idealmente, los empleados deberían tener una forma segura de responder.

Para mantener una comunicación proactiva, considere introducir un plataforma con colaboración herramientas integradas para ayudar a automatizar y verificar la comunicación organizacional esencial.

Es probable que sus franquiciados tengan preguntas similares. Ayude a sus dos personas de contacto designadas elaborando respuestas a preguntas comunes. Envíe recursos de manera proactiva para ayudar a los franquiciados a capear la tormenta o ponerse en marcha. Por ejemplo, usando encuadernado, puede crear publicaciones seguras, compartir documentación y verificar con confirmaciones de lectura.

Escuche activamente

Comunicarse con los franquiciados también significa estando disponible para que sus franquiciados hagan preguntas y expresen inquietudes. “La comunicación solo es efectiva cuando va en ambos sentidos”, dice Alexandria Sheehan en un artículo reciente sobre las mejores prácticas para apoyar a los franquiciados.

“Más importante que comunicar a tus franquiciados, quieres comunicarte con ellos”, continúa Sheehan. “Esto significa conversaciones bidireccionales llenas de escucha activa. Si no tiene noticias de ellos, no sabrá los desafíos que enfrentan y cómo puede ayudarlos”. 

La Asociación Internacional de Franquicias (IFA) recomienda escuchar y analizar la situación del franquiciado antes de hacer recomendaciones. Durante tiempos de crisis y mucho estrés, es importante demostrar empatía. IFA señala que un franquiciador que “mantiene la actitud de una 'asociación' comercial con el franquiciado logrará los mejores resultados”.

Además, muchos franquiciados comenzaron como clientes y siguen interactuando con su base de clientes a diario. Sus preocupaciones pueden reflejar las preocupaciones de los clientes. Solicitar la retroalimentación de los franquiciados y escuchar sus inquietudes y recomendaciones es una valiosa fuente de información que pueden ayudar a dirigir su respuesta a la crisis y el éxito.

Inspecciones de servicios de alimentos

Beneficios de comunicarse con los franquiciados

En el pasado, es posible que no se haya comunicado con los franquiciados de una manera tan sostenida y personal. Sin embargo, la comunicación estratégica promueve una asociación continua positiva. Esto puede ayudar a los franquiciadores a evitar comportamiento dañino del franquiciado como que el franquiciado actúe de forma independiente y reduzca los precios, cambie el horario comercial o decida mantener las ubicaciones cerradas.

Y recuerde, incluso después de implementar los procesos de comunicación, debe evaluar periódicamente para ver qué procesos son útiles y conectan y cuáles deben ajustarse. La comunicación constante brinda una sensación de orden en un momento caótico y beneficia a la empresa en su conjunto.

Para conocer más formas en las que puede apoyar a los franquiciados, consulte nuestro blog: Franquicias en el comercio minorista: 7 maneras en que la sede central puede apoyar a los franquiciados.

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