Jeśli chodzi o destrukcyjne skutki COVID-19, franczyzobiorcy są szczególnie narażeni. Często franczyzobiorcy są nowicjuszami w branży lub nowymi właścicielami firmy. To sprawia, że stawienie czoła kryzysowi, takiemu jak COVID-19, jest zniechęcające. Franczyzy, które przetrwają, to ci, którzy zrobią wszystko, aby wesprzeć swoich franczyzobiorców i pomóc im przetrwać ten niepewny okres. Wsparcie zaczyna się od jasnej komunikacji. Oto 4 wskazówki, jak komunikować się z franczyzobiorcami podczas kryzysu.
Spraw, aby komunikacja była osobista
Aby komunikacja była osobista, musi być kontekstowa. Ponieważ sprzedawcy detaliczni mają do czynienia z rozbieżnymi terminami ponownego otwarcia, prawdopodobnie twoi franczyzobiorcy albo nadal borykają się z niepewnością co do zamkniętych witryn sklepowych, albo pracują w godzinach nadliczbowych, aby otworzyć i ponownie uruchomić sklepy. Kontekstualizuj komunikację do sytuacji swojego franczyzobiorcy.
Przypominamy, że sprawa osobista nie wymaga osobistej obecności. Po 11 września z telefonu skorzystał dyrektor generalny Goldman Sachs. Dzisiaj wideokonferencje to skuteczna alternatywa i utrzymuje bezpieczne środki dystansowania społecznego.
Franczyzobiorcy z zamkniętymi sklepami
W przeciwieństwie do kryzysów detalicznych z przeszłości koronawirus jest trudny, ponieważ jest kryzysem długotrwałym. Światowa Organizacja Zdrowia ogłosiła pandemię koronawirusa 11 marca 2020 r. Przewiduje się, że ograniczenia dotyczące ponownego otwierania, interakcji i pojemności utrzymają się jeszcze w trzecim kwartale.
Do tego czasu możesz czuć, że powiedziałeś wszystko, co masz do powiedzenia. Ale dla franczyzobiorców, których fronty sklepów są nadal zamknięte, świadomość, że nadal tam jesteś, jest ważna.
Więc komunikuj się dalej i spraw, by było to osobiste. Masowe wiadomości e-mail można zignorować. Zamiast tego regularnie korzystaj z czatu wideo, aby zobaczyć, jak naprawdę radzą sobie Twoi franczyzobiorcy. Ponadto nadanie komunikacji osobistej pomoże franczyzobiorcom otworzyć się na Ciebie i dać Ci dokładniejszy obraz stanu firmy.
Zobacz, jak jeden sprzedawca utrzymuje otwarte linie komunikacyjne i wspiera franczyzobiorców dzięki Bindy: Jak franczyzodawca krajowy pomaga franczyzobiorcom podczas COVID-19.
Ponowne otwarcie franczyzobiorców
Operacje ponownego uruchamiania są zniechęcające. Oprócz pierwotnego otwarcia sklepu, niewielu franczyzobiorców ma doświadczenie w zakładaniu sklepów i prowadzeniu ich po dłuższym zamknięciu. Wyższe kierownictwo i menedżerowie okręgów powinni osobiście kontaktować się z każdym franczyzobiorcą, aby zobaczyć, jak radzą sobie z ponownym otwarciem. Pomoże to również zebrać dane o tym, jak rozwijają się Twoje wysiłki na rzecz ponownego otwarcia we wszystkich sklepach i gdzie musisz włożyć dodatkowy wysiłek, aby ponowne otwarcie zakończyło się sukcesem.
Franczyzobiorcy mogą być zobowiązani do wdrożenia nowych procesów, takich jak odbiór przy krawężniku i dodatkowe procedury czyszczenia. Nie czekaj, aż franczyzobiorcy skontaktują się z Tobą z pytaniami. Proaktywnie komunikuj się z franczyzobiorcami i udostępniaj im potrzebne narzędzia i zasoby. Oto kilka zasobów, od których możesz zacząć:
- 8 kroków do pomyślnego ponownego otwarcia sklepów
- Lista kontrolna ponownego otwarcia sklepu
- Lista kontrolna dobrego samopoczucia pracownika
- Jak informować pracowników o zmianach w polityce?
- Jak zrestartować operacje sklepu i obniżyć koszty
Miej wyznaczoną osobę(y) punktową
Zachowaj linie komunikacji prosty i wydajny poprzez wyznaczenie osoby (osób), z którymi franczyzobiorcy mogą się kontaktować. Aktywnie docierając do franczyzobiorców i dając im wyznaczone miejsce kontaktu (kierownik regionalny lub dystryktu to świetny wybór), zapewniasz, że pozostaną zaangażowani i będą bardziej skłonni do przestrzegania najlepszych praktyk organizacyjnych w czasach kryzysu.
Równie ważna jest dostępność. „Nie ma nic gorszego niż powiedzenie, że jesteś tam, aby pomóc pracownikom – ale nigdy nie odpowiadasz”. – Amerykańskie Towarzystwo Public Relations (PRSA)
BĄDŹ PROAKTYWNY
„Nie oczekuj, że pracownicy przyjdą do ciebie” – mówi Towarzystwo Zarządzania Zasobami Ludzkimi (SZRM). SHRM zaleca wdrożenie systemu komunikacji, który umożliwia dotarcie do franczyzobiorców na wielu platformach. Weryfikacja jest ważna i najlepiej byłoby, gdyby pracownicy mieli bezpieczny sposób reagowania.
Aby utrzymać proaktywną komunikację, rozważ wprowadzenie platforma ze współpracą wbudowane narzędzia pomagające zautomatyzować i zweryfikować niezbędną komunikację organizacyjną.
Prawdopodobnie twoi franczyzobiorcy będą mieli podobne pytania. Pomóż obu wyznaczonym osobom, tworząc odpowiedzi na często zadawane pytania. Aktywnie wysyłaj zasoby, aby pomóc franczyzobiorcom przetrwać burzę lub zacząć działać. Na przykład, używając Bindy, możesz tworzyć bezpieczne posty, udostępniać dokumentację i weryfikować za pomocą potwierdzeń odczytu.
Aktywnie słuchaj
Komunikowanie się z franczyzobiorcami to także być dostępnym aby franczyzobiorcy zadawali pytania i wyrażali obawy. „Komunikacja jest skuteczna tylko wtedy, gdy działa w obie strony” mówi Aleksandria Sheehan w niedawnym artykule o najlepszych praktykach wspierania franczyzobiorców.
„Ważniejsze niż komunikacja do Twoi franczyzobiorcy, z którymi chcesz się komunikować z ich”, kontynuuje Sheehan. „Oznacza to dwukierunkowe rozmowy pełne aktywnego słuchania. Jeśli nie usłyszysz od nich, nie będziesz wiedział, z jakimi wyzwaniami się zmagają i jak możesz im pomóc”.
Międzynarodowe Stowarzyszenie Franczyzowe (JEŚLI) zaleca wysłuchanie i przeanalizowanie sytuacji franczyzobiorcy przed wydaniem rekomendacji. W czasach kryzysu i dużego stresu ważne jest okazywanie empatii. IFA zauważa, że franczyzodawca, który „utrzymuje postawę „partnerstwa” biznesowego z franczyzobiorcą, osiągnie najlepsze wyniki”.
Ponadto wielu franczyzobiorców zaczynało jako klienci i nadal codziennie wchodzi w interakcję z Twoją bazą klientów. Ich obawy mogą odzwierciedlać obawy klientów. Pozyskiwanie opinii franczyzobiorców oraz słuchanie ich obaw i rekomendacji jest cenne źródło informacji które mogą pomóc w kierowaniu reakcją kryzysową i sukcesem.
Korzyści płynące z komunikacji z franczyzobiorcami
Być może w przeszłości nie komunikowałeś się z franczyzobiorcami w tak trwały i osobisty sposób. Jednak komunikacja strategiczna promuje pozytywne trwające partnerstwo. Może to pomóc franczyzodawcom uniknąć szkodliwe zachowanie franczyzobiorcy takie jak franczyzobiorca działający niezależnie i obniżający ceny, zmieniając godziny pracy lub decydując się na zamknięcie lokalizacji.
I pamiętaj, nawet po wdrożeniu procesów komunikacyjnych, musisz regularnie oceniać, które procesy są pomocne i łączące, a które wymagają dostosowania. Stała komunikacja zapewnia poczucie porządku w chaotycznym czasie i przynosi korzyści całej firmie.
Więcej sposobów na wsparcie franczyzobiorców znajdziesz na naszym blogu: Franczyza w handlu detalicznym: 7 sposobów, w jakie centrala może wspierać franczyzobiorców.
