Communiceren met franchisenemers tijdens een crisis

Als het gaat om de verstorende effecten van COVID-19, zijn franchisenemers bijzonder kwetsbaar. Vaak zijn franchisenemers nieuw in de branche of nieuw in het bezit van een bedrijf. Dit maakt het confronteren van een crisis als COVID-19 ontmoedigend. De franchises die overleven, zijn degenen die een extra stap doen om hun franchisenemers te ondersteunen en hen te helpen deze onzekere periode door te komen. Ondersteuning begint bij heldere communicatie. Hier zijn 4 tips om te communiceren met franchisenemers tijdens een crisis.

Maak communicatie persoonlijk

Om communicatie persoonlijk te maken, moet het contextueel zijn. Omdat retailers te maken hebben met uiteenlopende tijdlijnen voor heropening, is het waarschijnlijk dat uw franchisenemers nog steeds te maken hebben met de onzekerheid van gesloten winkelpuien of dat ze overuren maken om winkels weer open te krijgen. Contextualiseer de communicatie met de situatie van uw franchisenemer.

Ter herinnering: voor persoonlijk hoef je niet persoonlijk aanwezig te zijn. In de nasleep van 9/11 gebruikte de CEO van Goldman Sachs de telefoon. Tegenwoordig is videoconferentie een effectief alternatief en houdt veilige social distancing-maatregelen in stand.

Franchisenemers met gesloten winkels

In tegenstelling tot retailcrises uit het verleden, is het coronavirus moeilijk omdat het een aanhoudende crisis is. De Wereldgezondheidsorganisatie heeft het coronavirus op 11 maart 2020 uitgeroepen tot pandemie. Beperkingen op heropening, interactie en capaciteit zullen naar verwachting tot ver in het derde kwartaal duren.

Tegen die tijd heb je misschien het gevoel dat je alles hebt gezegd wat er te zeggen valt. Maar voor franchisenemers van wie de winkelpuien nog gesloten zijn, is het belangrijk om te weten dat u er als hulpbron blijft.

Blijf dus communiceren en maak het persoonlijk. Massa-e-mails kunnen worden genegeerd. Neem in plaats daarvan regelmatig contact op via videochat om te zien hoe uw franchisenemers het echt doen. Bovendien helpt het persoonlijk maken van communicatie franchisenemers om zich voor u open te stellen en u een nauwkeuriger beeld te geven van de stand van zaken in het bedrijf.

Bekijk hoe een retailer de communicatielijnen openhoudt en franchisenemers ondersteunt met Bindy: Hoe een nationale franchisegever franchisenemers helpt tijdens COVID-19.

Franchisenemers gaan weer open

Het opnieuw opstarten van bewerkingen is ontmoedigend. Afgezien van hun oorspronkelijke winkelopening, hebben maar weinig franchisenemers ervaring met het opstarten van winkels na een langdurige sluiting. Hoger management en districtmanagers zouden elke franchisenemer persoonlijk moeten benaderen om te zien hoe ze het doen met heropeningsinspanningen. Dit zal u ook helpen gegevens te verzamelen over hoe uw heropeningsinspanningen zich in alle winkels ontwikkelen en waar u extra moeite moet doen om de heropening tot een succes te maken.

Franchisenemers moeten mogelijk nieuwe processen implementeren, zoals ophaling aan de stoeprand en aanvullende reinigingsprocedures. Wacht niet tot uw franchisenemers contact met u opnemen met vragen. Communiceer proactief met franchisenemers en geef ze de tools en middelen die ze nodig hebben. Hier zijn een paar bronnen om u op weg te helpen:

• 8 stappen om winkels succesvol te heropenen
• Checklist voor heropening van winkels
• Gezondheidschecklist voor werknemers
• Beleidswijzigingen communiceren aan werknemers
• Winkelactiviteiten opnieuw opstarten en kosten besparen

Een aangewezen persoon (personen) hebben

Houd de communicatielijnen vast eenvoudig en efficiënt door punt(en) aan te wijzen met wie uw franchisenemers contact kunnen opnemen. Door proactief contact op te nemen en franchisenemers een aangewezen aanspreekpunt te geven (een regio- of districtmanager is een goede keuze), zorgt u ervoor dat ze betrokken blijven en de beste praktijken van de organisatie beter volgen in tijden van crisis.

Beschikbaarheid is even belangrijk. "Niets is erger dan te zeggen dat je er bent om werknemers te helpen - maar nooit daadwerkelijk te reageren." – Public Relations Society of America (PRSA)

Wees proactief

"Verwacht niet dat werknemers naar u toe komen", zegt de Society for Human Resource Management (SHRM). SHRM raadt aan om een communicatiesysteem te implementeren waarmee u franchisenemers op meerdere platforms kunt bereiken. Verificatie is belangrijk en idealiter moeten werknemers een veilige manier hebben om te reageren.

Om proactieve communicatie gaande te houden, kunt u overwegen een platform met samenwerking ingebouwde tools om essentiële organisatorische communicatie te automatiseren en te verifiëren.

Waarschijnlijk hebben uw franchisenemers soortgelijke vragen. Help uw aangewezen persoon (personen) door antwoorden op veelgestelde vragen te bedenken. Stuur proactief middelen om franchisenemers te helpen de storm te doorstaan of aan de slag te gaan. Bijvoorbeeld, met behulp van Bindy, kunt u beveiligde berichten maken, documentatie delen en verifiëren met leesbevestigingen.

Actief luisteren

Communiceren met franchisenemers betekent ook: beschikbaar zijn zodat uw franchisenemers vragen kunnen stellen en zorgen kunnen uiten. “Communicatie is alleen effectief als het van twee kanten komt”, zegt Alexandria Sheehan in een recent artikel over best practices voor het ondersteunen van franchisenemers.

“Belangrijker dan communiceren tot uw franchisenemers, u wilt communiceren met hen,” vervolgt Sheehan. “Dit betekent tweerichtingsgesprekken vol actief luisteren. Als je niets van ze hoort, weet je niet voor welke uitdagingen ze staan en hoe je kunt helpen.” 

De Internationale Franchise Vereniging (ALS EEN) raadt aan om naar de situatie van een franchisenemer te luisteren en deze te analyseren alvorens aanbevelingen te doen. In tijden van crisis en hoge stress is het belangrijk om empathie te tonen. IFA merkt op dat een franchisegever die "de houding van een zakelijk 'partnerschap' met de franchisenemer heeft, de beste resultaten zal behalen."

Bovendien zijn veel franchisenemers begonnen als klant en hebben ze nog steeds dagelijks contact met uw klantenbestand. Hun zorgen kunnen de bezorgdheid van de klant weerspiegelen. Feedback vragen aan franchisenemers en luisteren naar hun zorgen en aanbevelingen is een waardevolle bron van informatie die u kunnen helpen uw crisisrespons en succes te sturen.

Voordelen van communiceren met franchisenemers

In het verleden heb je misschien niet zo duurzaam en persoonlijk met franchisenemers gecommuniceerd. Strategische communicatie bevordert echter een blijvend positief partnerschap. Dit kan franchisegevers helpen voorkomen dat schadelijk gedrag van franchisenemers zoals het zelfstandig handelen van de franchisenemer en het verlagen van prijzen, het wijzigen van openingstijden of het besluiten locaties gesloten te houden.

En onthoud, ook nadat communicatieprocessen zijn uitgerold, moet je regelmatig evalueren om te zien welke processen nuttig en verbindend zijn en welke moeten worden aangepast. Gestage communicatie zorgt voor orde in een chaotische tijd en komt het bedrijf als geheel ten goede.

Zie onze blog voor meer manieren waarop u franchisenemers kunt ondersteunen: Franchising in de detailhandel: 7 manieren waarop het hoofdkantoor franchisenemers kan ondersteunen.