När det kommer till de störande effekterna av covid-19 är franchisetagare särskilt utsatta. Ofta är franchisetagare nya i branschen eller nya inom företagsägande. Detta gör det skrämmande att möta en kris som covid-19. De franchisetagare som överlever kommer att vara de som går den extra milen för att stödja sina franchisetagare och hjälpa dem att navigera i denna osäkra period. Support börjar med tydlig kommunikation. Här är 4 tips för att kommunicera med franchisetagare under en kris.
Gör kommunikationen personlig
För att kommunikationen ska vara personlig måste den vara kontextuell. När återförsäljare hanterar olika tidslinjer för återöppning är det troligt att dina franchisetagare antingen fortfarande hanterar osäkerheten kring stängda skyltfönster eller arbetar övertid för att få butiker att öppna och köra igen. Kontextualisera kommunikationen till din franchisetagares situation.
Som en påminnelse, personligt kräver inte att du är där personligen. I efterdyningarna av den 11 september använde VD:n för Goldman Sachs telefonen. Idag är videokonferenser ett effektivt alternativ och håller säkra sociala distansåtgärder på plats.
Franchisetagare med stängda butiker
Till skillnad från tidigare detaljhandelskriser är coronaviruset svårt eftersom det är en ihållande kris. Världshälsoorganisationen förklarade coronaviruset som en pandemi den 11 mars 2020. Restriktioner för återöppning, interaktion och kapacitet förutspås pågå långt in i tredje kvartalet.
Vid det här laget kanske du känner att du har sagt allt som finns att säga. Men för franchisetagare vars butiksfronter fortfarande är stängda är det viktigt att veta att du fortsätter att finnas där som en resurs.
Så fortsätt att kommunicera och gör det personligt. Massmeddelanden kan ignoreras. Kontakta istället via videochatt med jämna mellanrum för att se hur dina franchisetagare verkligen har det. Att göra kommunikationen personlig kommer dessutom att hjälpa franchisetagare att öppna sig för dig och ge dig en mer korrekt bild av verksamhetens tillstånd.
Se hur en återförsäljare håller kommunikationslinjer öppna och stödjer franchisetagare med Bindy: Hur en nationell franchisegivare hjälper franchisetagare under covid-19.
Franchisetagare öppnar igen
Att starta om operationer är skrämmande. Bortsett från deras ursprungliga butiksöppning är det få franchisetagare som har erfarenhet av att få igång butiker efter en förlängd stängning. Den högsta ledningen och distriktschefer bör nå ut personligen till varje franchisetagare för att se hur det går för dem med återöppningsinsatser. Detta kommer också att hjälpa dig att samla in data om hur dina återöppningsinsatser utvecklas i alla butiker och var du behöver anstränga dig extra för att göra återöppningen framgångsrik.
Franchisetagare kan behöva implementera nya processer, såsom upphämtning på trottoarkanten och ytterligare rengöringsprocedurer. Vänta inte på att dina franchisetagare ska nå dig med frågor. Kommunicera proaktivt med franchisetagare och ge dem de verktyg och resurser de behöver. Här är några resurser för att komma igång:
- 8 steg för att återöppna butiker framgångsrikt
- Checklista för återöppning av butik
- Checklista för anställdas välmående
- Hur man kommunicerar policyändringar till anställda
- Hur man startar om butiksdriften och sänker kostnaderna
Ha en utsedd punktperson(er)
Behåll kommunikationslinjerna enkelt och effektivt genom att utse punktperson(er) som dina franchisetagare kan kontakta. Genom att proaktivt nå ut och ge franchisetagare en utsedd kontaktpunkt (en region- eller distriktschef är ett utmärkt val) säkerställer du att de förblir engagerade och mer benägna att följa organisationens bästa praxis under kristider.
Tillgänglighet är lika viktigt. "Inget är värre än att säga att du är där för att hjälpa anställda – men att du aldrig svarar." – Public Relations Society of America (PRSA)
VARA PROAKTIV
"Förvänta dig inte att anställda kommer till dig", säger Society for Human Resource Management (SHRM). SHRM rekommenderar att du implementerar ett kommunikationssystem som gör att du kan nå ut till franchisetagare på flera plattformar. Verifiering är viktigt och helst bör anställda ha ett säkert sätt att svara.
För att hålla igång proaktiv kommunikation, överväg att införa en plattform med samarbete verktyg inbyggda för att hjälpa till att automatisera och verifiera viktig organisationskommunikation.
Det är troligt att dina franchisetagare kommer att ha liknande frågor. Hjälp båda dina utsedda punktperson(er) genom att skapa svar på vanliga frågor. Skicka proaktivt ut resurser för att hjälpa franchisetagare att klara stormen eller komma igång. Till exempel att använda Bindy, kan du skapa säkra inlägg, dela dokumentation och verifiera med läskvitton.
Lyssna aktivt
Att kommunicera med franchisetagare innebär också vara tillgänglig för dina franchisetagare att ställa frågor och uttrycka oro. "Kommunikation är bara effektivt när det går åt båda hållen," säger Alexandria Sheehan i en ny artikel om bästa praxis för att stödja franchisetagare.
”Viktigare än att kommunicera till dina franchisetagare, du vill kommunicera med dem”, fortsätter Sheehan. "Detta innebär tvåvägskonversationer fulla av aktivt lyssnande. Om du inte hör från dem kommer du inte att veta vilka utmaningar de står inför och hur du kan hjälpa.”
International Franchise Association (OM EN) rekommenderar att du lyssnar på och analyserar en franchisetagares situation innan du ger rekommendationer. Under kristider och hög stress är det viktigt att visa empati. IFA noterar att en franchisegivare som "har inställningen av ett affärs-"partnerskap" med franchisetagaren kommer att uppnå de bästa resultaten."
Dessutom började många franchisetagare som kunder och är fortfarande de som interagerar med din kundbas dagligen. Deras oro kan spegla kundernas oro. Att be franchisetagarens feedback och lyssna på deras bekymmer och rekommendationer är en värdefull informationskälla som kan hjälpa dig att styra din krishantering och framgång.
Fördelar med att kommunicera med franchisetagare
Tidigare kanske du inte har kommunicerat med franchisetagare på ett så uthålligt och personligt sätt. Men strategisk kommunikation främjar ett positivt pågående partnerskap. Detta kan hjälpa franchisegivare att undvika skadligt franchisetagarens beteende som att franchisetagaren agerar självständigt och sänker priserna, ändrar öppettider eller beslutar att hålla platser stängda.
Och kom ihåg, även efter att kommunikationsprocesser har rullats ut måste du regelbundet utvärdera för att se vilka processer som är användbara och kopplar samman och vilka som behöver justeras. Stadig kommunikation ger en känsla av ordning i en kaotisk tid och gynnar verksamheten som helhet.
För fler sätt du kan stödja franchisetagare, se vår blogg: Franchising i detaljhandeln: 7 sätt HQ kan stödja franchisetagare.
