Uanset om du handler online, slentrer gennem butikker eller surfer på sociale medier, er det rimeligt at sige, at vejen til køb er ulig, hvad den plejede at være. Så hvad former kundernes købsbeslutninger? Og endnu vigtigere, hvordan kan forhandlere bedre forstå en kundes vej til køb, så de kan booste butikssalget?

Købsbeslutningsprocessen

Kundekøbsbeslutningsprocessen er en oplevelse, som kunderne gennemgår for at identificere, hvilke transaktioner de vil foretage. Det behandle begynder, når kunden erkender, at de har et behov/ønske og slutter efter, at kunden har foretaget købet og overvejer, om købet virkelig opfylder deres behov/ønsker.

Vejen til køb, også set som en analyse af produkter og tjenester, omfatter overvejelse af adskillige variabler såsom gentagelser af produkter at vælge imellem, hvor man kan købe fra, og hvordan man køber. I sin kerne analyserer denne proces varernes pris, bekvemmeligheden ved købsoplevelsen samt tilfredsheden i hele indkøbsrejsen.

Når du reflekterer over dine egne præferencer med hensyn til, hvad og hvor du skal købe, hvad skiller dig så mest ud? Hvor har du handlet, der har været mest mindeværdigt? Og hvorfor vender du tilbage til en forhandler mod en anden igen og igen og igen?

Vejen til køb er ikke en lige vej, der styrer alle kunder i én retning. Detailhandlere skal være opmærksomme på og forstå de forskellige detailrealiteter, der påvirker kundernes købsbeslutninger. Her er de fem bedste.

1. Bekvemmelighed

Bekvemmelighed betyder forskellige ting for forskellige kunder, herunder hvad de ønsker, hvor de vil købe det, hvordan de vil have det leveret til dem, og hvordan de planlægger at betale for det. Det, der er vigtigst for detailhandlere at forstå, er, at bekvemmelighed bliver stadig vigtigere for forbrugerne.

Detailhandlere skal indsnævre deres unikke forbruger og identificere, hvad deres kundes foretrukne valg af bekvemmelighed er, og derefter appellere til disse præferencer gennem hele købsprocessen.

Så hvad betyder "bekvemmelighed" for dine kunder? Er det at inkorporere BOPIS i din butiksstrategi, byde teknologibaserede betalinger velkommen i dine betalingsmuligheder eller skabe en kundeservicestrategi, der skiller sig ud blandt dine konkurrenter? Uanset hvad det er, skal du sørge for at prioritere bekvemmelighed, når du planlægger dine kundekommunikations-, kundemarketing- og kundeserviceprogrammer.

2. Engagement  

Lad os se det i øjnene – kunderne handler både til formål og underholdning. Om det er fordi de brug for et nyt par jeans eller fordi de vil have et par nye jeans, er virkeligheden, at kunderne sætter pris på at blive underholdt undervejs.

Dette kan komme i form af at levere indsigtsfuld produktinformation, underholdende brandkendskab, humoristisk indhold på sociale medier, støttende kundeservice i butikken, venlig online chat-bot samtales og endda via e-mail marketing, sms og begivenheder i butikken.

I sidste ende er målet her simpelt... kontakt med kunden. Men tag ikke fejl, det er ikke så let at opnå. Hold din kundes opmærksomhed ved at gøre din indsats for at støtte dem i ethvert kontaktpunkt i deres købsproces, som er værd at være opmærksom på.

Foreslået læsning: 5 måder chatbots kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget i detailhandlen

3. Valgmuligheder

Kunder kan lide muligheder ved hvert kontaktpunkt på deres vej til køb. Fra hvor de opdager produkter – såsom via traditionelle hjemmesider, sociale medier, e-mail-marketing, reklamer og endda reklame – til de modeller, der indeholder de produkter, de udforsker, til den type betalingsmuligheder, de kan vælge at betale for deres køb, variation hvis nøgle.

Forsendelsesmuligheder, herunder gratis som en mulighed, er fortsat en vigtig faktor for online-forhandlere, der ønsker at tiltrække kunder. Mens du sigter efter at engagere kunderne på deres købsrejser, skal du også forsøge at tilbyde variation undervejs, så uanset hvad der betyder mest for dem, giver du dem muligheder at vælge imellem.

4. Tillid

Kunder har mere adgang til brands end nogensinde før, og i sidste ende mere adgang til, hvad andre synes om et brand. Fra at få peer-feedback via anmeldelseswebsteder såsom Yelp eller endda en forhandlers egen hjemmeside, der tilbyder vidnesbyrd, til at have chats med fremmede på sociale websites om deres spørgsmål om et produkt eller brand og mere, har forbrugerne adgang til og søger produkt- og forhandlerindsigt fra eksterne stemmer til at hjælpe med at navigere i deres købsbeslutninger.

På grund af dette er det afgørende, at detailhandlere trygt leverer exceptionel service, så deres omdømme følger dem positivt, uanset hvor deres kunder vælger at tale om dem.

Derudover skal forhandlere også tilbyde tilslutning fra deres online-kontaktpunkter og kontaktoplysninger i butikken på alle mulige websteder, der tilbyder anmeldelser af deres virksomhed. Fordi disse kontaktoplysninger og forbindelsesberøringspunkter kan hjælpe med at lede forbrugerne i mærkets retning, bør de være nøjagtige og nemme at finde.

Til sidst, hvis noget går galt, så sørg for, at dine kunder ved, hvordan de kontakter dig for support (og andre spørgsmål).

5. Pris

Overraskelse. Overraskelse. Eller ikke.

Ja, prisen betyder noget. Men det er ikke kun omkostningerne ved produkter, der driver kundernes opmærksomhed, men snarere omkostningerne ved produkter og oplevelsen af at købe dem, der tilsammen påvirker kundernes opmærksomhed.

Hold dette i tankerne, og overvej, hvordan prisniveauerne for de produkter, du sælger, stemmer overens – eller ej – med den købsproces, kunderne oplever i din unikke butik. Sammenlign desuden disse oplevelser med dine konkurrenter og de samme produkter, der sælges. Når du ser på disse detaljer fra disse perspektiver, passer prisen så både til oplevelsen og produktet?

Sidste tanker...

Som forhandlere er det vigtigt at have et kritisk øje på hvert trin i kundens købsprocessen. Fra det sted, hvor deres søgen efter et produkt begynder, til de interaktioner, de har med medarbejderne i din butik, til de købsmuligheder, de kan vælge imellem, til den måde, de foretrækker at forbinde fysisk med produkter og meget mere... hver detalje betyder noget. Og selvom det ikke er nye nyheder, kan hvordan du afbryder detaljerne blot gøre hele forskellen mellem din butik og et andet væsen, hvor kunderne i sidste ende vælger at bruge.

Om forfatteren:

Nicole Leinbach Reyhle er grundlæggeren af Retailminded og forfatteren af Detailhandel 101. Hun er en hyppig bidragyder til The Today Show, Forbes og er talsmand for American Express's Small Business Saturday. Reyhle er anerkendt som en Top 10 retail thought leader fra Vend og en detail "futurist" for IBM. Reyhle er også medstifter af Uafhængig forhandlerkonference.

Top detail- og hotelmærker i USA bruger Bindy til at udføre webstedsprogrammer og -standarder.