Ob beim Online-Shopping, beim Bummeln durch Geschäfte oder beim Surfen in den sozialen Medien, man kann mit Fug und Recht sagen, dass der Weg zum Kauf anders ist als früher. Was beeinflusst also die Kaufentscheidungen der Kunden? Und was noch wichtiger ist: Wie können Händler den Kaufweg eines Kunden besser verstehen, damit sie den Ladenverkauf ankurbeln können?
Der Kaufentscheidungsprozess
Der Kaufentscheidungsprozess des Kunden ist eine Erfahrung, die Kunden durchlaufen, um festzustellen, welche Transaktionen sie tätigen werden. Das Prozess beginnt, wenn der Kunde erkennt, dass er einen Bedarf/Wunsch hat, und endet, nachdem der Kunde den Kauf getätigt und überlegt hat, ob der Kauf wirklich seinen Bedürfnissen/Wünschen entspricht.
Der Kaufpfad wird auch als Analyse von Produkten und Dienstleistungen angesehen und umfasst die Berücksichtigung zahlreicher Variablen, z. B. Iterationen von Produkten, aus denen ausgewählt werden kann, wo und wie gekauft wird. Im Kern analysiert dieser Prozess die Warenkosten, die Bequemlichkeit des Kauferlebnisses sowie die Zufriedenheit während der gesamten Einkaufsreise.
Wenn Sie über Ihre eigenen Vorlieben nachdenken, was und wo Sie kaufen, was fällt am meisten auf? Wo haben Sie am meisten in Erinnerung geblieben? Und warum kehren Sie immer wieder zu einem Einzelhändler gegen einen anderen zurück?
Der Weg zum Kauf ist kein gerader Weg, der alle Kunden in eine Richtung lenkt. Einzelhändler müssen sich der verschiedenen Realitäten im Einzelhandel bewusst sein und diese verstehen, die sich auf die Kaufentscheidungen der Kunden auswirken. Hier sind die fünf besten.
1. Bequemlichkeit
Bequemlichkeit bedeutet für verschiedene Kunden unterschiedliche Dinge, einschließlich was sie wollen, wo sie es kaufen wollen, wie sie es an sie geliefert bekommen wollen und wie sie dafür bezahlen wollen. Für Einzelhändler ist es am wichtigsten zu verstehen, dass Convenience für Verbraucher immer wichtiger wird.
Einzelhändler müssen ihren einzigartigen Verbraucher eingrenzen und die bevorzugten Bequemlichkeitsoptionen ihrer Kunden identifizieren und dann während des gesamten Kaufprozesses auf diese Präferenzen eingehen.
Was bedeutet „Convenience“ für Ihre Kunden? Integrieren Sie BOPIS in Ihre Ladenstrategie, begrüßen Sie technologiebasierte Zahlungen in Ihren Zahlungsoptionen oder erstellen Sie eine Kundenservicestrategie, die sich von Ihrer Konkurrenz abhebt? Was auch immer es ist, stellen Sie sicher, dass Komfort eine Priorität ist, wenn Sie Ihre Kundenkommunikation, Ihr Kundenmarketing und Ihre Kundendienstprogramme strategisch planen.
2. Verlobung
Seien wir ehrlich – Kunden kaufen sowohl zum Zweck als auch zur Unterhaltung ein. Ob es daran liegt, dass sie brauchen eine neue Jeans oder weil sie wollen eine neue Jeans, die Realität sieht so aus, dass die Kunden es schätzen, unterwegs unterhalten zu werden.
Dies kann in Form von aufschlussreichen Produktinformationen, unterhaltsamem Markenwissen, humorvollen Social-Media-Inhalten, unterstützendem Kundenservice im Geschäft oder freundlichem Online-Angebot geschehen Chatbot Gesprächs und sogar durch E-Mail-Marketing, Textnachrichten und Veranstaltungen im Geschäft.
Letztendlich ist das Ziel hier einfach … mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Aber täuschen Sie sich nicht, es ist nicht so einfach zu bewerkstelligen. Halten Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden aufrecht, indem Sie sich bemühen, sie an jedem Berührungspunkt ihres Kaufprozesses zu unterstützen, der es wert ist, beachtet zu werden.
Vorgeschlagene Literatur: 5 Möglichkeiten, wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern und den Umsatz im Einzelhandel steigern können
3. Optionen
Kunden mögen Optionen an jedem Berührungspunkt ihres Kaufweges. Von wo sie Produkte entdecken – beispielsweise über traditionelle Websites, soziale Medien, E-Mail-Marketing, Werbung und sogar Werbung – über die Modelle, die die Produkte zeigen, die sie erkunden, bis hin zu den Zahlungsoptionen, die sie für ihre Einkäufe wählen können, Vielfalt wenn Schlüssel.
Versandoptionen, darunter auch kostenlose als Möglichkeit, bleiben ein wichtiger Faktor für Online-Händler, die Kunden anziehen möchten. Wenn Sie darauf abzielen, Kunden auf ihrem Kaufweg einzubeziehen, sollten Sie auch darauf abzielen, ihnen dabei Abwechslung zu bieten, damit Sie, egal was ihnen am wichtigsten ist, Optionen zur Auswahl bieten.
4. Vertrauen
Kunden haben mehr Zugang zu Marken als je zuvor und letztendlich mehr Zugang zu dem, was andere über eine Marke denken. Von der Einholung von Peer-Feedback über Bewertungsseiten wie Yelp oder sogar die eigene Website eines Einzelhändlers, die Erfahrungsberichte anbietet, bis hin zu Chats mit Fremden auf sozialen Websites über ihre Fragen zu einem Produkt oder einer Marke und mehr, Verbraucher haben Zugang zu Produkt- und Einzelhändlereinblicken von außen und suchen diese Stimmen, die ihnen helfen, ihre Kaufentscheidungen zu steuern.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Einzelhändler selbstbewusst einen außergewöhnlichen Service bieten, damit ihr Ruf ihnen positiv folgt, wo immer ihre Kunden über sie sprechen.
Darüber hinaus müssen Einzelhändler auch Konnektivität von ihren Online-Touchpoints und In-Store-Kontaktdaten auf allen möglichen Websites anbieten, die Bewertungen ihres Unternehmens anbieten. Da diese Kontaktdaten und Konnektivitäts-Touchpoints dazu beitragen können, Verbraucher in die Richtung der Marke zu führen, sollten sie genau und leicht zu finden sein.
Wenn etwas schief geht, stellen Sie schließlich sicher, dass Ihre Kunden wissen, wie sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen können, um Unterstützung (und andere Fragen) zu erhalten.
5. Preis
Überraschung. Überraschung. Oder nicht.
Ja, der Preis spielt eine Rolle. Aber es sind nicht nur die Produktkosten, die die Kundenaufmerksamkeit antreiben, sondern vielmehr die Produktkosten und das Kauferlebnis, die sich gemeinsam auf die Kundenaufmerksamkeit auswirken.
Überlegen Sie sich vor diesem Hintergrund, wie die Preispunkte der von Ihnen verkauften Produkte mit dem Kaufprozess der Kunden in Ihrem einzigartigen Geschäft übereinstimmen – oder nicht. Vergleichen Sie diese Erfahrungen außerdem mit Ihren Mitbewerbern und den gleichen verkauften Produkten. Wenn Sie diese Details aus dieser Perspektive betrachten, passt der Preis sowohl zum Erlebnis als auch zum Produkt?
Abschließende Gedanken…
Als Einzelhändler ist es wichtig, jeden Schritt des Kundenkaufprozesses kritisch im Auge zu behalten. Von wo ihre Suche nach einem Produkt beginnt, über die Interaktionen, die sie mit Mitarbeitern in Ihrem Geschäft haben, über die Kaufoptionen, aus denen sie wählen können, bis hin zu der Art und Weise, wie sie physisch mit Produkten in Kontakt treten, und so viel mehr … jedes Detail zählt. Und obwohl das keine neuen Neuigkeiten sind, kann die Art und Weise, wie Sie die Details unterbrechen, den Unterschied zwischen Ihrem Geschäft und einem anderen Geschäft ausmachen, in dem Kunden letztendlich Geld ausgeben.
Über den Autor:
Nicole Leinbach Reyhle ist die Gründerin von Einzelhandelsorientiert und der Autor von Einzelhandel 101. Sie schreibt regelmäßig Beiträge für The Today Show, Forbes und ist die Sprecherin des Small Business Saturday von American Express. Reyhle gilt als einer der Top 10 Vordenker im Einzelhandel von Vend und als „Futurist“ im Einzelhandel für IBM. Reyhle ist auch Mitbegründer der Unabhängige Händlerkonferenz.
