Oavsett om du handlar online, promenerar genom butiker eller surfar på sociala medier, är det rimligt att säga att vägen till köp skiljer sig från vad den brukade vara. Så vad formar kundernas köpbeslut? Och ännu viktigare, hur kan handlare bättre förstå en kunds väg till köp så att de kan öka butiksförsäljningen?
Köpbeslutsprocessen
Beslutsprocessen för kundens köp är en upplevelse som kunderna går igenom för att identifiera vilka transaktioner de kommer att göra. De bearbeta börjar när kunden inser att de har ett behov/önskemål och slutar efter att kunden gjort köpet och överväger om köpet verkligen uppfyller deras behov/önskemål.
Vägen till köp, ses också som en analys av produkter och tjänster, inkluderar övervägande av många variabler såsom iterationer av produkter att välja mellan, var man köper från och hur man köper. I kärnan analyserar denna process varukostnaden, bekvämligheten med köpupplevelsen, samt tillfredsställelsen under hela köpresan.
När du reflekterar över dina egna preferenser om vad och var du ska köpa, vad sticker ut mest? Var har du handlat som varit mest minnesvärd? Och varför återvänder du till en återförsäljare mot en annan igen och igen och igen?
Vägen till köp är inte en rak väg som styr alla kunder åt ett håll. Återförsäljare måste vara medvetna om och förstå de olika detaljhandelsverkligheterna som påverkar kundernas köpbeslut. Här är de fem bästa.
1. Bekvämlighet
Bekvämlighet betyder olika saker för olika kunder, inklusive vad de vill ha, var de vill köpa det, hur de vill ha det levererat till dem och hur de planerar att betala för det. Det som är viktigast för återförsäljare att förstå är att bekvämlighet blir allt viktigare för konsumenterna.
Återförsäljare måste komma in på sin unika konsument och identifiera vilka deras kunders föredragna val av bekvämlighet är, och sedan appellera till dessa preferenser under hela köpprocessen.
Så vad betyder "bekvämlighet" för dina kunder? Är det att införliva BOPIS i din butiksstrategi, välkomna teknikbaserade betalningar i dina betalningsalternativ eller skapa en kundservicestrategi som sticker ut bland dina konkurrenter? Oavsett vad det är, se till att prioritera bekvämlighet när du planerar din kundkommunikation, kundmarknadsföring och kundtjänstprogram.
2. Engagemang
Låt oss inse det – kunderna handlar för både ändamål och underhållning. Oavsett om det är för att de behöver ett par nya jeans eller för att de vilja ett par nya jeans, verkligheten är att kunderna uppskattar att bli underhållna på vägen.
Detta kan komma i form av att leverera insiktsfull produktinformation, underhållande varumärkeskunskap, humoristiskt innehåll i sociala medier, stödjande kundservice i butik, vänlig online chatt-bot konversations och även genom e-postmarknadsföring, textmeddelanden och evenemang i butik.
I slutändan är målet här enkelt... kontakta kunden. Men gör inga misstag, det är inte så lätt att åstadkomma. Håll din kunds uppmärksamhet genom att göra dina ansträngningar för att stödja dem i varje kontaktpunkt i deras köpprocess som är värd att uppmärksamma.
Föreslagen läsning: 5 sätt Chatbots kan förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen i detaljhandeln
3. Alternativ
Kunder gillar alternativ vid varje kontaktpunkt på vägen till köp. Från var de upptäcker produkter – till exempel via traditionella webbplatser, sociala medier, e-postmarknadsföring, reklam och till och med reklam – till modellerna som innehåller produkterna de utforskar till vilken typ av betalningsalternativ de kan välja att betala för sina inköp, variation om nyckel.
Fraktalternativ, inklusive gratis som en möjlighet, är fortfarande en viktig faktor för onlineåterförsäljare som vill locka kunder. När du strävar efter att engagera kunder på deras köpresor, sträva också efter att erbjuda variation längs vägen så att oavsett vad som är viktigast för dem erbjuder du alternativ för dem att välja mellan.
4. Lita på
Kunder har mer tillgång till varumärken än någonsin tidigare, och i slutändan mer tillgång till vad andra tycker om ett varumärke. Från att få peer-feedback via recensionssajter som Yelp eller till och med en återförsäljares egen webbplats som erbjuder vittnesmål till att chatta med främlingar på sociala webbplatser om deras frågor om en produkt eller varumärke med mera, konsumenterna har tillgång till och söker produkt- och återförsäljarinsikter från externa röster för att navigera i sina köpbeslut.
På grund av detta är det avgörande att återförsäljare med tillförsikt levererar exceptionell service så att deras rykte följer dem positivt varhelst deras kunder väljer att tala om dem.
Dessutom måste återförsäljare också erbjuda anslutning från sina onlinekontaktpunkter och kontaktuppgifter i butik på alla möjliga webbplatser som erbjuder recensioner av deras verksamhet. Eftersom dessa kontaktuppgifter och kontaktpunkter kan hjälpa till att leda konsumenterna i varumärkets riktning, bör de vara korrekta och lätta att hitta.
Sist, om något går fel, se till att dina kunder vet hur de kommer i kontakt med dig för support (och andra frågor).
5. Pris
Överraskning. Överraskning. Eller inte.
Ja, priset spelar roll. Men det är inte bara kostnaden för produkter som driver kundernas uppmärksamhet utan snarare kostnaden för produkter och upplevelsen av att köpa dem som kollektivt påverkar kundernas uppmärksamhet.
Med detta i åtanke, fundera över hur prispunkterna för de produkter du säljer passar – eller inte – med den köpprocess som kunderna upplever i din unika butik. Jämför dessutom dessa upplevelser med dina konkurrenter och samma produkter som säljs. När du tittar på dessa detaljer från dessa perspektiv, passar priset både upplevelsen och produkten?
Slutgiltiga tankar…
Som återförsäljare är det viktigt att ha ett kritiskt öga på varje steg i kundens köpprocess. Från var deras sökning efter en produkt börjar till de interaktioner de har med anställda i din butik till de köpalternativ de får välja mellan till det sätt de föredrar att fysiskt ansluta till produkter och så mycket mer... varje detalj är viktig. Och även om det inte är någon nyhet, kan hur du avbryter detaljerna göra hela skillnaden mellan din butik och en annan varelse där kunderna i slutändan väljer att spendera.
Om författaren:
Nicole Leinbach Reyhle är grundare av Retailminded och författaren till Detaljhandel 101. Hon är en frekvent bidragsgivare till The Today Show, Forbes och är talesperson för American Express Small Business Saturday. Reyhle är erkänd som en Top 10 retail thought leader från Vend och en detaljhandels "futurist" för IBM. Reyhle är också medgrundare av Oberoende återförsäljarkonferens.
