Qu'il s'agisse de magasiner en ligne, de se promener dans les magasins ou de naviguer sur les réseaux sociaux, il est juste de dire que le cheminement vers l'achat est différent de ce qu'il était auparavant. Alors, qu'est-ce qui façonne les décisions d'achat des clients ? Et plus important encore, comment les commerçants peuvent-ils mieux comprendre le parcours d'achat d'un client afin d'augmenter les ventes en magasin ?
Le processus de décision d'achat
Le processus de décision d'achat du client est une expérience que les clients traversent pour identifier les transactions qu'ils effectueront. La traiter commence lorsque le client reconnaît qu'il a un besoin/désir et se termine après que le client a effectué l'achat et considère si l'achat répond vraiment à ses besoins/désirs.
Également considéré comme une analyse des produits et des services, le parcours d'achat inclut la prise en compte de nombreuses variables telles que les itérations de produits parmi lesquels choisir, où acheter et comment acheter. À la base, ce processus analyse le coût des marchandises, la commodité de l'expérience d'achat, ainsi que la satisfaction dans l'ensemble du parcours d'achat.
Lorsque vous réfléchissez à vos propres préférences concernant quoi et où acheter, qu'est-ce qui ressort le plus ? Où avez-vous magasiné qui a été le plus mémorable ? Et pourquoi retournez-vous encore et encore chez un détaillant plutôt qu'un autre ?
Le chemin vers l'achat n'est pas une route droite qui dirige tous les clients dans une seule direction. Les détaillants doivent connaître et comprendre les diverses réalités de la vente au détail qui influent sur les décisions d'achat des clients. Voici les cinq premiers.
1. Commodité
La commodité signifie différentes choses pour différents clients, y compris ce qu'ils veulent, où ils veulent l'acheter, comment ils veulent qu'il leur soit livré et comment ils prévoient de le payer. Ce qu'il est le plus important que les détaillants comprennent, c'est que la commodité devient de plus en plus importante pour les consommateurs.
Les détaillants doivent se concentrer sur leur consommateur unique et identifier les choix de commodité préférés de leurs clients, puis faire appel à ces préférences tout au long du processus d'achat.
Alors, que signifie « commodité » pour vos clients ? Incorpore-t-il BOPIS dans la stratégie de votre magasin, accueille-t-il les paiements basés sur la technologie dans vos options de paiement ou crée-t-il une stratégie de service client qui se démarque de vos concurrents ? Quoi qu'il en soit, assurez-vous de faire de la commodité une priorité lors de la stratégie de vos programmes de communication client, de marketing client et de service client.
2. Fiançailles
Regardons les choses en face : les clients achètent à la fois pour un objectif et pour se divertir. Que ce soit parce qu'ils besoin une nouvelle paire de jeans ou parce qu'ils vouloir une nouvelle paire de jeans, la réalité est que les clients apprécient d'être divertis en cours de route.
Cela peut prendre la forme d'informations pertinentes sur les produits, d'une connaissance divertissante de la marque, d'un contenu humoristique sur les réseaux sociaux, d'un service client de soutien en magasin, d'un service en ligne convivial. chat-bot conversations et même via le marketing par e-mail, la messagerie texte et les événements en magasin.
En fin de compte, l'objectif ici est simple… se connecter avec le client. Mais ne vous y trompez pas, ce n'est pas si facile à réaliser. Gardez l'attention de vos clients en faisant en sorte que vos efforts pour les soutenir à chaque point de contact de leur processus d'achat méritent une attention particulière.
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3. Choix
Les clients aiment les options à chaque point de contact de leur parcours d'achat. De l'endroit où ils découvrent des produits - tels que via les sites Web traditionnels, les médias sociaux, le marketing par e-mail, la publicité et même la publicité - aux modèles qui présentent les produits qu'ils explorent, au type d'options de paiement qu'ils peuvent choisir pour payer leurs achats, variété si clé.
Les options d'expédition, y compris la gratuité en option, restent un facteur important pour les détaillants en ligne qui souhaitent attirer des clients. Alors que vous visez à engager les clients dans leurs parcours d'achat, essayez également d'offrir de la variété en cours de route afin que, peu importe ce qui compte le plus pour eux, vous leur proposiez des options parmi lesquelles choisir.
4. Confiance
Les clients ont plus que jamais accès aux marques et, en fin de compte, un meilleur accès à ce que les autres pensent d'une marque. Qu'il s'agisse d'obtenir des commentaires de leurs pairs via des sites d'évaluation tels que Yelp ou même le site Web d'un détaillant qui offre des témoignages ou de discuter avec des inconnus sur des sites Web sociaux au sujet de leurs questions sur un produit ou une marque, etc., les consommateurs ont accès et recherchent des informations externes sur les produits et les détaillants. voix pour aider à naviguer dans leurs décisions d'achat.
Pour cette raison, il est essentiel que les détaillants offrent en toute confiance un service exceptionnel afin que leur réputation les suive positivement partout où leurs clients choisissent de parler d'eux.
De plus, les détaillants doivent également offrir une connectivité à partir de leurs points de contact en ligne et des coordonnées en magasin sur tous les sites possibles qui proposent des avis sur leur entreprise. Étant donné que ces coordonnées et points de contact de connectivité peuvent aider les consommateurs à s'orienter vers la marque, ils doivent être précis et faciles à trouver.
Enfin, si quelque chose ne va pas, assurez-vous que vos clients savent comment vous contacter pour obtenir de l'aide (et d'autres questions).
5. Prix
Surprendre. Surprendre. Ou non.
Oui, le prix compte. Mais ce n'est pas seulement le coût des produits qui attire l'attention des clients, mais plutôt le coût des produits et l'expérience d'achat qui ont collectivement un impact sur l'attention des clients.
En gardant cela à l'esprit, réfléchissez à la façon dont les niveaux de prix des produits que vous vendez s'alignent - ou non - avec le processus d'achat que les clients vivent dans votre magasin unique. De plus, comparez ces expériences avec vos concurrents et les mêmes produits vendus. Lorsque vous examinez ces détails de ces points de vue, le prix correspond-il à la fois à l'expérience et au produit ?
Dernières pensées…
En tant que détaillants, il est essentiel d'avoir un œil critique sur chaque étape du processus d'achat du client. Du point de départ de leur recherche d'un produit aux interactions qu'ils ont avec les employés de votre magasin, en passant par les options d'achat qu'ils peuvent choisir, la façon dont ils préfèrent se connecter physiquement aux produits et bien plus encore… chaque détail compte. Et bien que ce ne soit pas une nouvelle nouvelle, la façon dont vous interrompez les détails peut faire toute la différence entre votre magasin et un autre être où les clients choisissent finalement de dépenser.
A propos de l'auteur:
Nicole Leinbach Reyhle est la fondatrice de RetailMinded et l'auteur de Commerce de détail 101. Elle contribue fréquemment à The Today Show, Forbes et est la porte-parole du Small Business Saturday d'American Express. Reyhle est reconnu comme l'un des 10 meilleurs leaders d'opinion du commerce de détail de Vend et un «futuriste» du commerce de détail pour IBM. Reyhle est également le co-fondateur de la Conférence des détaillants indépendants.
